판매가 완료되어 제품을 포장하고 발송을 준비하던 중, 해당 제품을 납품받은 업체로부터 해당 제품이 가품이라는 사실을 전달받았습니다.
저는 구매자에게 가품이 전달되는 것을 방지하기 위해 즉시 크림 고객센터에 해당 사실을 알렸고, 제품을 발송하지 않았습니다. 또한 가품 관련 증빙자료와 납품업체의 안내 내용 등 요청받은 자료를 모두 제출하였습니다.
그러나 크림은 미발송을 이유로 판매금액의 10%에 해당하는 패널티를 부과하였으며, 제출한 증빙자료에도 불구하고 패널티 면제를 거부하였습니다.
특히 크림의 페널티 정책에는 이용약관 제24조에 따라 회원이 특별한 사유를 객관적으로 소명한 경우 페널티를 감경 또는 면제할 수 있으며, 특별 사유의 예시로 '고의성이 없이 가품을 판매한 것이 명백한 경우'가 포함되어 있는 것으로 확인하였습니다.
저는 가품임을 알고 판매한 것이 아니라, 발송 직전에 납품업체로부터 가품 사실을 전달받은 즉시 거래를 중단하였고, 구매자 피해를 예방하기 위해 발송하지 않았습니다. 이는 단순 변심이나 고의적인 거래 불이행과는 명백히 다른 상황입니다.
그럼에도 크림은 제가 제출한 객관적인 자료와 약관상 면제 사유에 대해 구체적인 판단 근거를 제시하지 않은 채 패널티 면제가 불가능하다는 답변만 반복하였으며, 이후에는 더 이상 답변하지 않겠다는 입장을 밝혔습니다.
사업자가 스스로 마련한 페널티 면제 기준의 적용 여부에 대해 구체적인 사유를 설명하지 않고, 소비자의 이의제기를 사실상 종료한 것은 소비자의 권리구제를 어렵게 하는 행위라고 판단됩니다.
이에 다음 사항에 대한 분쟁조정을 요청드립니다.
1. 본 사안이 크림 페널티 정책상 면제 또는 감경 사유에 해당하는지 여부를 검토하여 주시기 바랍니다.
2. 크림이 패널티를 유지하는 법적·약관상 근거와 면제 기준에 해당하지 않는다고 판단한 구체적인 이유를 제시하도록 검토하여 주시기 바랍니다.
3. 본 건이 면제 또는 감경 대상에 해당한다고 판단될 경우, 부과된 미발송 패널티의 환급 등 적절한 조치를 권고하여 주시기 바랍니다.
관련 증빙자료(납품업체와의 대화 내역, 크림 고객센터 문의 내역, 제출한 자료, 패널티 부과 내역)를 함께 제출합니다.