1. 고발인 정보

성명 : 김병구

주소 : 경기도
수원시 금호로 285, 힐스테이트 수원 테라스 (해당 세대
입주민)

2. 피고발인 정보

업체명 : 직방
주식회사 (직방 스마트홈 서비스, 삼성 도어락 AS 사업권 승계 업체)

서비스 접수 경로 : 직방 홈페이지 긴급출동 서비스

현장 배정 기사 : 한준희 기사 (접수 후 즉시 취소 통보)

3. 고발 취지

고발인은 피고발인이 제공하는 도어락 긴급출동 AS 서비스를 정상적으로 접수하였음에도, 정당한 사유 설명 없이 일방적으로 출동이 취소되어 필수적인 주거 안전 설비인 도어락 수리를 받지 못하였고, 이로 인해 예정된 외부 일정에 참석하지 못하는 등 직접적인 피해를 입었습니다.
이에 피고발인의 서비스 불이행에 대한 조사 및 적절한 시정 조치를 요청하고자 본 고발장을 제출합니다.

4. 사실관계 (사건 경위)

• 2026년 7월 25일(토) 17:30경, 외출을
위해 현관을 나서던 중 도어락이 완전히 작동하지 않는 고장 상태를 확인함.

• 해당 단지 내 입주민 커뮤니티에 동일 기종 도어락 고장 사례가 다수 게시되어 있었고, 타
세대의 경우 1회에 한하여 무상 AS를 받은 사실을 확인함.

• 삼성 도어락 고객센터에 문의한 결과, 해당 단지 AS
사업권이 직방 스마트홈으로 이전되었다는 안내를 받음.

• 안내에 따라 직방 홈페이지를 통해 긴급출동 서비스를 접수하였고, 기사(한준희)가 배정되어 출동 예정이라는 접수 확인을 받음.

• 그러나 접수 직후 별도의 사유 설명 없이 출동이 취소되었다는 문자 통보를 수신함.

• 도어락은 주거 안전과 직결되는 필수 설비임을 감안하여 이후 수 회에 걸쳐 재접수를 시도하였으나 모두 정상적으로 처리되지 않음.

• 결국 예정된 외출 일정(약속 장소 방문)을
이행하지 못하였고, 부득이 인근 사설 도어락 업체를 통해 자비로 제품을 교체함.

5. 문제점 및 위법성 소지

• 접수 확정 후 일방적 취소 : 정식으로 접수·배정된
긴급출동 서비스를 소비자에게 사전 고지나 대체 조치 안내 없이 일방적으로 취소한 것은 소비자와의 계약상 신의성실 원칙에 반함.

• 긴급출동 서비스의 본질 훼손 : 도어락은 주거 안전과 직결되는 설비로서, 이를 취급하는 '긴급출동' 서비스가
정상 작동하지 않을 경우 소비자의 안전에 직접적인 위해를 초래할 수 있음.

• 형평성 문제 : 동일 단지 내 타 세대는 동일 사유로 무상 AS를 받은 사례가 확인되는바, 고발인에게만 서비스가 정상적으로 제공되지
않은 경위에 대한 소명이 필요함.

• 소비자 피해의 전가 : 정상적인 AS 절차가
이행되지 않아 고발인은 부득이 사설 업체를 통해 자비로 제품을 교체하는 재산상 손해를 입었으며, 이는
피고발인의 서비스 불이행에 직접적으로 기인함.

6. 요구사항

• 긴급출동 접수 후 일방적 취소 경위에 대한 명확한 사실관계 확인 및 서면 소명

• 자비로 교체한 도어락 비용 및 이로 인해 발생한 손해에 대한 배상 또는 보상

• 동일한 서비스 불이행이 재발하지 않도록 하는 재발 방지 대책 마련

• 한국소비자원 차원의 사실조사 및 피고발인에 대한 시정 권고

7. 첨부자료

• 직방 앱/홈페이지 접수 확인 내역

• 출동 취소 통보 문자 캡처

• 도어락 교체 영수증 - 필요시 제출 예정

*위 사실관계는
모두 사실에 근거한 것이며, 소비자고발센터의 신속하고 공정한 조사를 통해 재발 방지 및 적절한 피해
구제가 이루어지기를 요청드립니다