저는 하이버(HIVER) 플랫폼을 통해 판매자 주식회사 프리미틱이 판매하는 AMI 의류 제품을 동일 상품 2개 주문하였습니다.
하이버는 소비자가 정품으로 인식하고 구매할 수 있도록 정품 관련 정책 및 안내를 제공하는 플랫폼이므로 이를 신뢰하여 구매했습니다.
그러나 상품 수령 후 확인한 결과, 2개를 주문하고 결제했음에도 실제 배송된 상품은 1개뿐이었습니다.
이에 판매자에게 미배송된 1개 상품에 대한 확인과 처리를 요청했으나, 판매자는 해당 문제에 대해 명확한 출고내역이나 처리 방안을 제시하지 않았습니다. 이후에도 문의를 남겼으나 충분한 답변을 받지 못했고, 문의 과정에서 해당 상품이 품절 처리되는 등 원활한 문제 해결이 이루어지지 않았습니다.
2. 수령 상품의 정품 여부에 대한 문제
수령한 AMI 제품을 확인하는 과정에서 일반적으로 확인되는 정품 제품과 비교했을 때 지퍼 및 부자재의 품질과 각인, 라벨 및 품번 표시, 봉제 상태, 마감 품질 등 여러 부분에서 차이가 있다고 판단되는 정황을 발견하였습니다.
이에 판매자에게 단순히 “정품이 맞다”는 답변이 아니라 해당 상품의 정품 여부를 확인할 수 있는 객관적인 근거를 요청했습니다.
구체적으로 해당 제품의
* 실제 매입처
* 해외 공급처
* 거래명세서 또는 인보이스
* 수입신고 관련 자료
* 해당 AMI 품번과 매입·수입자료상의 제품 일치 여부
등을 확인할 수 있는 자료의 제시를 요청하였습니다.
그러나 판매자는 이러한 자료를 제시하지 않은 채 “정품이다”, “해외판 정품이다”라는 취지의 답변만 반복하였습니다.
제가 문제 삼는 것은 단순히 제품의 외관이 마음에 들지 않는다는 것이 아니라, 정품으로 판매된 제품임에도 소비자가 정품 여부를 확인할 수 있는 구체적인 근거가 제시되지 않고 있다는 점입니다.
3. 판매자 및 플랫폼에 요청한 내용
판매자와 하이버 측에 다음 사항을 확인해 줄 것을 요청했습니다.
첫째, 2개 주문 중 1개만 배송된 원인과 실제 출고수량 및 배송기록을 확인해 줄 것.
둘째, 미배송된 1개 상품에 대해 즉시 환불 또는 적절한 보상조치를 진행할 것.
셋째, 수령한 AMI 제품에 대해 판매자의 단순 주장만으로 정품이라고 판단하지 말고 실제 매입·수입·공급자료를 확인하여 정품 여부를 객관적으로 검증할 것.
넷째, 판매자가 제출한 인보이스나 거래증빙이 존재한다면 제가 구매한 제품의 정확한 모델명·품번·수량과 해당 서류의 내용이 실제로 일치하는지 확인할 것.
다섯째, 정품 여부가 객관적으로 확인되지 않거나 표시·광고 내용과 다른 상품으로 판단될 경우 반품비 등 소비자에게 추가 비용을 부담시키지 않고 전액 환불할 것.
그러나 현재까지 판매자로부터 정품임을 객관적으로 확인할 수 있는 충분한 자료를 제공받지 못했으며, 미배송된 상품에 대해서도 납득할 수 있는 처리가 이루어지지 않았습니다.
4. 소비자가 문제라고 판단하는 부분
이번 거래에는 크게 두 가지 문제가 존재합니다.
첫 번째는 주문수량 불일치입니다.
저는 동일 상품 2개에 대한 대금을 정상적으로 결제했으나 1개만 배송받았습니다. 따라서 이는 단순변심이나 제품 만족도의 문제가 아니라 주문계약 내용과 실제 이행 내용이 일치하지 않는 문제라고 생각합니다.
두 번째는 정품 여부에 관한 문제입니다.
해당 제품은 정품으로 판매되었고 저는 이를 신뢰하여 구매했습니다. 그러나 실제 수령품에서 여러 의심 정황이 확인되어 판매자에게 정품 근거를 요청했음에도 객관적인 자료가 아닌 판매자의 주장만 반복되고 있습니다.
전자상거래상 소비자가 직접 해외 공급망이나 매입경로를 확인하는 데에는 현실적인 한계가 있기 때문에, 정품이라고 표시하여 판매한 사업자 및 이를 중개한 플랫폼 측에서 합리적인 수준의 정품 소명을 해야 한다고 생각합니다.
저는 현재 해당 제품을 가품이라고 확정하여 주장하는 것이 아니라, 정품 여부에 대한 합리적인 의문이 발생한 상황에서 판매자가 이를 해소할 객관적인 증빙을 제시하지 못하고 있다는 점에 대해 피해구제를 요청하는 것입니다.
5. 요청하는 피해구제 내용
한국소비자원을 통해 다음 사항에 대한 조정을 요청드립니다.
1. 2개 주문 중 배송되지 않은 1개 상품에 대한 즉시 환불
2. 실제 출고·배송수량에 대한 판매자 확인
3. 수령한 제품의 정품 여부에 대한 객관적인 소명
4. 판매자의 매입처·공급처·인보이스·수입 관련 자료 및 해당 제품 품번의 일치 여부 확인
5. 정품 여부가 확인되지 않거나 표시·광고 내용과 다른 상품으로 판단되는 경우 수령 상품에 대한 전액 환불
6. 위 경우 반품배송비 등 추가 비용을 소비자에게 부담시키지 않을 것
7. 판매자와 플랫폼의 정품 관련 표시 및 판매 과정에 문제가 있었는지 확인해 줄 것
저는 판매자에게 수차례 직접 해결을 요청하였으나 충분한 설명과 조치를 받지 못해 한국소비자원에 피해구제를 신청하게 되었습니다.
주문내역, 결제내역, 실제 수령 상품 사진, 포장 상태, 제품의 라벨·품번·지퍼·봉제 등 상세 사진, 판매자와의 문의 및 답변 내용, 상품페이지 자료 등을 증빙자료로 제출할 예정입니다.
소비자가 정품이라고 믿고 구매한 상품에 대해 판매자가 단순히 “정품이다”라는 주장만 하는 것으로 정품 관련 책임이 충분히 이행되었다고 보기 어렵다고 생각합니다. 주문수량 누락 문제와 정품 여부 문제를 함께 확인하여 적절한 피해구제가 이루어질 수 있도록 도움을 요청드립니다.