'꽃을 든 남자'와 '다나한'으로 유명한 소망화장품 목동 사옥에서 지난 12일 강석창 사장이 소집한 비상회의가 열렸다.

이날 비상회의는 한 소비자의 불만으로부터 시작됐다. 

지난달말 ‘다나한 효용고 포맨’ 스킨, 로션을 사용하던 소비자가 용기의 목부분에서 붉은 색이 묻어난다는 사실을 고객센터에 제보했다. 고객센터 담당자는 1차적으로 제품 교환과 환불을 해주겠다고 약속하고 제품을 본사에 보내줄 것을 요청했으나 소비자가 본사에 제품을 발송하기까지 10일 가량이 소요됐고, 4월 초 고객센터에서 용기를 확인했으나 처리가 또 늦어졌다.

화가 난 소비자가 다시 문제를 제기했고 그 사실을 뒤늦게 보고 받은 강 사장이 임원들을 긴급 소집한 것이다.

강 대표는 소비자의 민원이 즉시 처리되지 않은 데 대해 "상당히 유감이다. 왜 처리가 오래 지연됐느냐"며 담당자를 질책하고 직접 문제 해결에 나섰다.

당시 소망화장품의 자회사인 로제화장품에서 '110% 환불 보상 이벤트'를 진행한지 얼마 지나지 않은 시점에서 이런 일이 발생한 터라 강 사장이 크게 화를 냈던 것으로 알려졌다. "직접 찾아가는 고객응대를 해야한다"는 게 강 사장의 평소 지론이다.

강 사장은 소비자 한 사람의 불만을 처리하는 것에서 멈추지 않고, 근원적인 문제를 해결하라고 지시했다.

이에 따라 소망화장품 측은 바로 그날 현장실사에 들어갔다. 이를 통해 용기를 코팅하는 과정에서 위험 요소가 발생할 수 있다는 결론에 도달했다.

당시 조사결과에 따르면 유리용기에 대해 적색계열의 코팅을 입히는 공정에서 용기를 거꾸로 세워 목부분을 꽂은 채로 이동을 시키는데 이때 용기를 지탱하는 부분과 용기 목 부분이 완벽하게 일치하지 않아 코팅액이 안으로 날려 들어갈 가능성이 있는 것으로 지적됐다. 

코팅 공정이후에 열처리 과정에서 용기의 몸체에는 열처리가 정상적으로 진행되는 반면, 목 부분은 지지대에 가려진 상태에 있기 때문에 열처리가 완벽하게 이뤄지지 않을 수 있었던 것이다. 따라서 용기 목부분 안쪽에서 도료가 녹아 나오는 현상이 발생한 것이다.  

문제를 파악한 소망화장품은 용기 코팅업체인 명일유리에 대해 라인 보수를 결정하고, 18일 부자재업체의 코팅라인 전체에 대한 보수를 실시했다. 그와 함께 19일에는 품질관리팀이 나서서 새로 보수된 설비현장에 문제가 없는지를 정밀 검사했다.

소망화장품은 그 외에도 현재 보유하고 있는 용기와 제품을 전량 검수하고, 부자재 입고했을 때 4일에 걸쳐 문제가 없는지를 살핀 뒤 합격여부를 판정하기로 하는 등 부자재 관리 시스템을 전면 개선하기로 했다. 또 코팅 및 열처리 공정이 끝난 뒤에 다시 추가로 클리어코팅을 실시하는 방안도 마련했다.

최고경영자의 강력한 의지가 반영된 만큼 신속하고, 전면적인 위기대응이 이뤄진 셈이다.

강 사장은 여기서 만족하지 않고, 이번 일을 계기로 소비자 불만에 적극 대응할 것을 임직원들에게 주문했다. 강 사장은 소비자 상담실 인원 보강을 직접 지시하기도 했다.

이에 따라 소망화장품은 내부 상담인원을 늘리기로 했다.

소망화장품 관계자는 “현재 학술과 교육실 직원이 5명 있으나 이들이 외부 교육을 나갈 경우 실제 상담인력은 2명 뿐인데 사장님의 직접 지시로 인원 충원을 서두르고 있다”고 설명했다. 

이번 일은 기업이 소비자의 불만을 어떻게 처리해야 하는지를 보여준 좋은 사례로 평가된다.

강 사장은 IMF 위기 당시 다른 회사가 마케팅 비용을 줄이는 상황에서 오히려 광고와 제품 개발에 과감히 투자해 브랜드를 알리는데 성공하는 등 위기를 기회로 바꾼 경영인으로 평판이 높다. 1997년 순수 한글 브랜드인 '꽃을 든 남자'를 내놓아 외래어 브랜드 일색인 화장품 업계에  신선한 충격을 던져주기도 했다.

1994년 소망화장품을 설립한 강 대표는 ‘꽃을 든 남자’를 히트시킨 장본인으로 창업 약 10년 만에 매출액이 100배 이상 성장한 대표적인 창업 성공 사례로도 유명하다.

강 사장은 '원칙과 정도'의 경영에도 힘을 기울여 사회적으로 공헌하는 기업을 만드는 데도 힘을 쏟고 있다.

지난해 사내 송년의 밤 행사 당시 "앞으로도 소망화장품은 기업의 외적인 성장 뿐만 아니라 사회환원사업을 통해 정도경영을 실천해 나가도록 노력할 것"이라고 약속한 바 있다. 소망화장품은 현재 국제기아대책기구 후원 등 다양한 방면의 사회환원사업을 진행하고 있다.

박한나 기자 다른기사 보기