각종 기기의 오류나 고장으로 불편을 겪은 소비자들이 수리를 의뢰하지만 정작 수리센터에서 증상이 재현되지 않아 제대로 서비스를 받지 못해 답답하다는 소비자 제보가 이어지고 있다.

고장으로 스트레스 받는 것도 모자라 현장에서 증상이 재현되지 않아 거짓말쟁이로 매도당하는 억울함을 호소하고 있다.

그러나 업체들은 "재현되지 않는 문제는 수리 또는 환불·교환 모두 불가"라는 방침을 고수하고 있다. 확인되지 않은 고장을 고칠수는 없다는 반론이어서 재현되지 않는 증상으로 인한 소비자들의 답답함은 쉽게 해소되지 않을 전망이다.

한편, 소비자분쟁해결기준에 의하면 품질보증기간 이내에 정상적인 사용상태에서 발생한 성능, 기능상의 하자로 여러 부위를 4회까지 수리받았음에도 하자가 재발하는 경우, 수리 불가능한 것으로 보아 제품교환 또는 구입가를 환급받을 수 있다.

◆ 수리센터 8번 방문해도 증상 재현안되면 수리도 환불도 NO

27일 서울시 송파구 삼전동에 거주하는 박 모(남.15세)씨에 따르면 그는 작년 10월 SK 아우라폰(W폰, 모델명 sk-900)을 약 90만원에 구매한 지 10일 되던 날부터 고장이 시작되었다고 하소연했다.

주로 멈춤 현상이 반복됐고 잠금장치가 풀려 전화가 제멋대로 걸리거나 전원이 꺼지는 등 다양한 증상이 나타났고, 그로 인해 고객센터에 8번이나 방문했다고.

기기를 교환해봤지만 헛수고였고, 메인보드 교체 후에도 차도가 없자 참다못한 박 씨는 센터를 방문해 환불을 요구했다. 하지만 돌아온 답변은 "상황재현이 되지 않아 수리도 할 수 없고, 따라서 환불 또한 곤란"하다는 것.

박 씨는 "알고 보니 W폰은 1천300명 이상의 소비자들이 집단소송을 위해 서명 진행중인 '문제모델'이었다. 게다가 미성년자라 우습게 보는지 환불 요구에 도리어 화를 내더라"며 분을 참지 못했다.

SK텔레시스 관계자는 "이상증상이 재현되면 수리 또는 환불 진행이 검토될 수 있지만 지금 상태로는 곤란"하다는 입장을 보였다.

한편 SK텔레시스는 최근 단말기 사업을 연말경 중단할 방침임을 발표했다.

◆ "시동 3번 꺼져 죽을뻔"vs"고장 재현 안돼"

충남 홍성에 거주하는 김 모(여.40세)씨는 1년전 구입한 현대차 모닝의 시동꺼짐이 빈번하지만 증상이 재현되지 않아 수리조차 못받아 생명의 위협에 시달리고 있다고 하소연했다.

김 씨는 작년 4월 29일 약 1천200만원을 주고 기아차 모닝LX를 구입했다. 현재까지 주행거리 1만200km를 달리는 동안 벌써 3번의 시동 꺼짐 현상을 겪었다.

지난해 7월에 이어 올해 1월에도 주행 중 갑작스런 시동 꺼짐 현상으로 서비스센터에서 수리를 받았지만 직원은 “문제가 될 만한 부품을 교체했으니 이제 걱정 없을 것”이라고 말했다.

김 씨의 모골이 송연해진 것은 지난달 25일의 일이었다. 그는 “밤에 대전-당진간 고속도로를 시속 80km 가량으로 달리고 있었는데 느닷없이 시동이 꺼지면서 차가 멈췄다. 다행히 주변에 차가 없었기에 망정이지, 하마터면 큰 사고로 이어질 뻔했다”며 가슴을 쓸어내렸다.

김 씨는 시동 꺼짐이 있은 지 며칠 후 사업소로 차를 보내 점검을 요청했다. 하지만 센터 측은 이전과 같이 “이상이 없다”는 결과를 내놨다.

이에 대해 기아자동차 관계자는 “서비스센터에서는 김 씨가 말한 '시동 꺼짐'이 재현되지 않았다. 만일에 대비해 예상 정비까지 끝 내 더 이상 손댈 부분이 없다. 교환이나 환불을 논하기엔 근거가 빈약하다”며 반박했다.

법무법인 '서로'의 김범한 변호사는 “현 상황에서 기아차 측에 더 이상의 책무를 지우긴 어렵다”면서 “그러나 기아차가 차량의 ‘멀쩡함’을 거듭 확언한 만큼 또 다시 시동 꺼짐이 재현될 경우에는 교환이나 환불의 책임을 져야 할 것”이라고 전했다.

◆ "스마트폰 버그 재현 안 되면 못 고쳐~기다려"

경기도 고양시 행신동에 사는 신 모(여.20세)씨 역시 연속적인 고장을 일으키는  팬택 스카이 베가폰(IM-A650S)의 증상이 재현되지 않아 곤욕을 치르고 있다.

구매 후 몇 주가 지나고서부터 통화불량, 터치오류, SD카드 인식 저하, 네트워크 접속 장애 등 갖가지 문제들이 연속적으로 터져 나온 것. 참다 못한 신 씨는 4월말 인근의 스카이 서비스센터를 방문해 증상을 바로 잡아 줄 것을 요청했다.

폰을 살펴본 담당기사는 증상이 심각하다며 SD카드 교체 및 기기 초기화를 진행했다. 하지만 3일 가량 지나면서 다시 예전의 증상이 하나둘 고개를 들었다.

서비스센터를 재방문해 다른 수리기사에게 AS를 요청하자 서 씨가 말한 증상이 현장에서 재현되지 않는다며 “병원에 온 환자도 이상이 있어야 치료를 할게 아니냐”며 오히려 서 씨를 타일렀다고.

반복적인 AS에도 이상 증상들이 반복돼 현재 서 씨는 제품 환불을 요청한 상태다.

서 씨는 “이정도로 반복적인 점검에도 문제가 바로잡아지지 않고 있지만 업체 측은 기기 자체가 아닌 프로그램상의 문제라며 환불 요청을 거절하고 있다”며 “초기화 업데이트 등은 환불 요건에 해당하지 않는다고 하는데 그렇다면 끊임없이 이런 문제를 안고 제품을 사용하라는 말이냐”고 불쾌해했다.

이에 대해 팬택 관계자는 “서 씨가 외장메모리 인식 불량, 송수화음 이상 등으로 수리를 의뢰했지만 증상이 재현되지 않았다”며 “하지만 고객 불편 등을 고려해 관련 부품 등을 교체한 상태”라고 밝혔다.

[소비자가 만드는 신문=정인아 기자]

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