은행들이 단순 고객 응대나 마케팅 차원을 넘어 실시간 이상거래 탐지(FDS)와 기업대출 심사, 무인점포 운영 등 업무 전반에서 인공지능(AI)을 활용하고 있다.

AI를 통해 24시간 소비자 상담 시스템을 구현하고 고객 접점 확대는 물론 운영 비용 절감까지 세 마리 토끼를 잡고 있다.

은행마다 다양한 분야에서 업계 최초의 AI 기술을 도입하는 등 AI 전환(AX)을 가속화하고 있다.

◆ AI로 실시간 이상거래 잡고, 부실위험도 사전에 식별

시중은행과 저축은행들은 AI를 통해 실시간 이상거래를 잡고 대출심사 과정에서 부실위험도 사전에 판단한다.

신한은행(행장 정상혁)은 지난해 7월 '인공지능(AI) 이상행동탐지 현금자동입출금기(ATM)'를 전 영업점에 확대 적용했다.

2022년 은행권 최초로 도입한 시스템을 확대한 것이다. AI 이상행동탐지 AI 딥러닝을 통해 연령대별 다양한 거래 유형을 학습하고 이 데이터를 분석해 고객이 거래 중 휴대폰 통화를 하거나 선글라스·모자를 착용하는 이상행동을 보이면 이를 탐지해 거래 전 고객에게 주의 문구를 안내한다.

또 모든 영업점에 ‘보이스피싱 전담 안심지킴이 창구’를 설치해 소비자 피해가 최소화되도록 전담 운영제를 시행하고 있다.

지난해 하반기에는 그간 이뤄지던 시나리오 기반의 탐지 방식에 보이스피싱 사고 유형을 지속적으로 학습해 유사한 패턴의 이상거래를 실시간으로 탐지하는 ‘AI 탐지 모델’도 추가 적용했다.

SBI저축은행(대표 김문석)은 지난해 9월 자사 모바일뱅킹 플랫폼 '사이다뱅크'에 금융권 최초로 피싱 탐지 솔루션 '페이크파인더 iOS'를 도입했다.

금융 거래 중 통화 상태 감지, 원격제어 앱 실행 여부 확인, VPN 구동 여부 확인 등 아이폰 사용자 환경에 특화된 기능을 탑재해 원격 범죄와 피싱을 사전에 차단한다.

NH농협은행(행장 강태영)은 지난해 12월 금융권 최초로 AI 기반 신용감리시스템 특허를 획득했다. 대출 과정에서 발생할 수 있는 부실 위험을 낮추는 등 업무 정확도와 효율성이 높아졌다는 평가다.

NH농협은행이 자체 개발한 ‘AI감리역’은 감리담당자의 판단을 AI로 계량화해 우량차주 선별·판정을 자동화한다. ‘EW-AR’ 기술은 최신 ML을 도입한 특화지표로 부실차주를 신속히 예측·식별할 수 있도록 조기경보가 강화돼 부실포착 성능을 향상시킨다.

NH농협은행은 올해 내년에는 ‘AI감리역 2.0’ 개발에 나서 에이전틱(Agentic) AI기반의 자동 감리·모니터링 체계를 완성할 계획이다. 이를 통해 향후 금융권 전반의 AI 리스크관리 생태계 조성에 활용한다는 방침이다.

카카오뱅크(대표 윤호영)는 지난해 10월 ‘AI 네이티브 뱅크(AI Native Bank)’로의 진화를 선언했다.

머신러닝 기반 신용평가모형을 자체 개발해 지난해 3분기까지 중·저신용대출의 13%인 약 1조 원 규모의 대출이 추가로 공급했다.

앱 내 적금·이체 실적과 카카오 선물하기·택시 이용 이력, 도서 구매 등 3800여 개 변수를 반영, 기존 금융정보 기반 모형에서 대출이 거절된 고객이더라도 성실 상환이 예상될 경우 기회를 제공하는 방식이다.

OK저축은행(대표 정길호)은 지난해 9월 OK금융그룹 계열사 OK저축은행과 캐피탈, 신용정보 계열사 3곳의 내부 업무에 40여 개에 RPA(로봇 프로세스 자동화)를 적용했다. 또 머신러닝 기반 대출심사모형(CSS)을 구축해 운영 중이다.

미래디지털본부 산하에 AI팀을 신설하고, AI를 업무에 활용하는 사내 문화를 조성하기 위해 자체 교육 프로그램을 진행하기도 했다.

하나은행(행장 정상혁)은 지난 2024년 10월 하나금융융합기술원 ‘Data Modelling Cell’과 함께 은행권 최초로 AI 기술을 활용한 ‘기술력 기반 머신러닝 모형’을 개발해 기업 평가에 활용 중이다.

기술신용평가(TCB)에 축적된 정보를 AI 학습데이터로 기업의 특허, 기술 인증, 기술 인력, 기술개발 현황, 기술 사업화 역량 등을 살피는 것이다. 재무제표 기반이 아닌 기업의 현재 보유 기술을 기반으로 미래성장 가능성을 평가한다.

◆AI로 24시간 소비자 응대, 복잡한 투자 상품 설명도 'OK' 

은행들은 소비자 응대나 마케팅 차원에서도 AI를 활용하고 있다.

KB국민은행(행장 이환주)은 고객이 은행 업무를 더 쉽고 빠르게 처리할 수 있도록 시각화된 AI 기술을 적극 활용 중이다. 한글 광학문자인식(OCR) 기술 'KB AI-OCR'를 통해 신분증이나 각종 금융 서류를 AI가 인식해 데이터를 자동으로 추출하는 방식이다. 이를 통해 고객의 서류 제출 번거로움을 줄이고 처리 속도를 대폭 높였다.

AI 금융상담시스템을 통해 상담 과정에서 필수 고지 사항이 누락되었는지 실시간으로 점검해 소비자 권익을 보호한다.

AI 뱅커는 신한은행의 대표적 AI 시스템이다. 자체 대형언어모델(LLM)을 탑재한 생성형 AI로 전국 영업점에 AI 뱅커를 탑재한 ‘디지털 데스크’를 배치했다. 금융권 최초로 AI 기술을 활용한 신개념 업무 안내 서비스 기기인 'AI 컨시어지'도 도입했다.

AI 컨시어지는 기존 순번발행기와 달리 높이 190cm, 65인치 디스플레이로 제작됐다. 얼굴인식, 열화상 카메라, 음성인식 마이크 등의 기술을 활용해 고객을 맞이하고 안내하는 업무를 수행한다.

▲입출금 계좌 신규 ▲예·적금 신규 ▲신용대출 신청 ▲카드, 증명서 발급 등 64가지 이상의 기능을 수행한다. AI 뱅커가 운영하는 무인점포 ‘AI 브랜치’도 운영 중이다.

우리은행(행장 정진완)은 AI를 청약 상담에도 활용하고 있다. 이용자가 복잡한 주택청약에 대해 궁금한 점을 질문하면 관련 문서 검색과 청약 계좌정보를 바탕으로 맞춤형 답변을 제공한다.

검색증강생성(RAG)란 기술을 적용해 청약 전문지식을 반영한 정확한 답변이 나오도록 설계됐다. 예상 청약가점·순위 계산, 맞춤형 청약 공고 추천 등의 서비스가 제공된다.
NH농협은행은 시중은행 최초로 전국 1100여 개 전 영업점에 ‘AI 행원’을 배치했다.

30대 과장 '이로운', 20대 계장 '정이든'이라는 이름의 AI 행원이 단순 안내뿐만 아니라 복잡한 투자상품 설명 보조 업무까지 수행한다.

금융 상품 설명은 법적 의무 사항이 많아 시간이 오래 걸리고 누락되기 쉬운데 AI 행원이 이를 정확하고 일관되게 수행함으로써 불완전판매를 원천 차단하는 효과가 기대된다.

농협은행 관계자는 "전국 어디를 가도 똑같은 수준의 고퀄리티 상담"을 받을 수 있다는 점이 강점"이라고 말했다.

오프라인 점포가 없는 인터넷은행들은 AI를 통해 고객 경험을 차별화하고 리스크를 정밀하게 관리한다.

카카오뱅크는 올해 들어 모든 대화형 AI 서비스를 통합한 ‘카카오뱅크 AI’를 출시했다. 기존에 ‘AI 검색’, ‘AI 금융 계산기’, ‘AI 이체’, ‘상담챗봇’ 등 개별로 운영되던 AI 서비스를 ‘카카오뱅크 AI’로 하나의 대화창에서 통합 제공한다.
 

송금, 정보 검색, 계산 등 다양한 요청을 일상 언어로 대화하듯 입력하면 AI가 분석해 가장 적합한 ‘대화형 AI 서비스’로 자동 연결해 준다. 카카오뱅크는 챗봇의 상담 정확도를 높이기 위해 자체 언어 모델을 주 1회 이상 재학습시킨다.

토스뱅크(대표 이은미)는 지난해 말 AI를 활용해 금융상품의 복잡한 절차와 정책까지 안내하는 ‘AI 에이전트’를 도입하기로 했다.

단순한 답변 수준을 넘어 금융 상품에 대해 깊이 있게 이해하고 이를 바탕으로 고객에게 제안하는 서비스다. LLM이 FAQ뿐 아니라 복잡한 상품 절차, 내부 정책 문서를 직접 이해하고 분석해 답변을 생성해 답변의 오답률은 낮춘다.

업계 관계자는 “AI 활용 확산은 24시간 즉각적인 고객 상담 등 고객 만족도와 접근성을 높이는 것이 목적”이라며 “AI 뱅커, 무인 점포 도입으로 인력 및 점포 운영 비용 절감 효과도 거두고 있다”고 말했다.

이어 “AI는 심사역이 놓치기 쉬운 미세한 리스크까지 잡아내면서, 금융 사고 예방과 자산 건전성 확보라는 '질적 성장'에도 도움이 된다”고 설명했다.

[소비자가만드는신문=박인철 기자]