금융감독원이 설계사의 보험상품 허위 과장 설명으로 인한 불완전판매 등 소비자 피해를 막고 보험사들의 경영관리 실태를 주기적으로 들여다보기 위해 추진중인 '상시감시'가 지속적으로 강화되고 있다. 감시테마, 감시지표를 계속 늘리며 보험사와 공동으로 '완전 판매'를 목표로 취약 부분을 보완 수정해 나가고 있다.

상시감시란 보험상품 판매부터 보험금 지급, 보험사 경영 관리까지 전단계에 걸쳐 발생할 수 있는 소비자피해 가능성을 조기에 발굴하는 것을 의미한다.

금융감독원은 지난해 10월부터 상시감시지표를 정해 보험사들의 문제 등을 파악하는데 활용하고 있다. 보험사들도 금감원의 상시감시지표를 참고해 자사의 문제점을 파악하고 개선하는 노력을 기울이고 있다.

보험산업 자율화로 인해 치열한 경쟁이 예고된 상황에서 보험사들의 판별 기준이 될 '상시감시지표'의 변화와 효용성, 남아있는 과제에 대해 짚어봤다.<편집자주> 

◆ 상시감시지표, 금융사가 어떻게 활용하느냐가 '관건'

금감원은 감시지표 분석 결과를 보험사에 통보하고 우수사례를 업계에 전달하고 있다. 상시감시지표를 받은 보험사들은 자체적으로 취약 부분에 대해서 원인을 분석하고 자율개선을 추진하거나 내부통제 등에 활용한다.

실제로 A사는 지난해 2분기 금감원으로부터 상시감시지표 분석결과를 받아본 결과 청약철회건을 포함한 불완전판매비율이 12.7%로 취약하다는 것을 알게 됐다. 자체분석을 통해 '설계사의 타사 이동'이 불완전판매의 주요 원인으로 파악되자 설계사 선별 채용, 마감일 계약 제한, 정착률 모니터링 등 시스템 개선을 추진했다. 그 결과 올해 2분기 불완전판매비율은 7.2%로 낮아졌다. 

한 중소형 보험사 관계자는 “자사가 중소형사 중 불완전판매비율이 어떻게 되는지, 무엇을 개선해야하는 지를 파악할 수 있다는 장점이 있다”며 “자율을 부여하는 대신 상시 지표를 통해 현황을 알고 대응하는 측면에서는 의미가 있다고 본다”고 말했다.

일부 보험사들은 상시감시지표를 착안한 자체 시스템을 마련해 내부 통제에 활용하고 있다.

KDB생명은 올해 초 상시감시지표를 반영한 '통합감사 시스템'을 마련했다. 보험상품 판매부터 보험금 지급, 고객정보 보호 등 영업활동의 실시간 감시를 통해 소비자 피해 가능성을 차단하는 프로그램으로 6개월의 개발 기간을 거쳤다. 통합감사 시스템은 불완전판매, 계약유지, 보험금 지급 등 11개 테마, 48개 상시감시 지표로 구성되어 있다.
 
신한생명의 경우 빅데이터를 활용한 '계약유지율 예측시스템'을 가동하고 있으며 삼성생명도 데이터를 활용한 계약관리에 나섰다.

이러한 상시 감시를 적용한 계약관리는 보험사의 경쟁력을 높이고 차별화된 상품전략으로 이어질 것으로 기대를 모으고 있다.

그러나 보험산업 자율화에 발맞춰 지표에 현실을 얼마나 반영할 지가 숙제로 남았다. 금융당국이 상품별 감시지표를 확대하는 한편 지표별 기준의 적정성을 살펴 재정비할 필요가 있다는 게 보험전문가들의 의견이다.

예를 들어 부지급률에 어떤 항목을 포함할지 여부를 업계와 논의를 통해 반영해야 한다는 것이다.

보험업계 관계자는 "고객이 서류를 제대로 보내지 않아 반송을 시키는 경우도 부지급률에 포함되는데 이는 왜곡된 수치로 나타날 수 있다"며 "즉시 대응이 가능한 프로세스를 갖춘 대형사들은 반송여부를 걸러낼 수 있지만 프로세스와 인력이 부족한 중소형사들은 반송 내용이 부지급률에 그대로 반영되기도 한다"고 말했다.

게다가 이러한 상시감시 지표는 몇가지 지표를 제외하면 소비자들이 볼 수 없어 아쉬움을 남기고 있다. 불완전판매비율, 보험금부지급률, 보험금불만족도 등 일부 지표는 소비자들이 생·손보협회공시를 통해 접할 수 있지만 변액보험중복가입비율 등은 소비자들이 알 수 없다.

지표를 파악할 수 있는 항목이 두개에 불과한 점도 한계로 꼽힌다. 현재 위험률차손익률 등은 채널별, 상품군별(종신형 등)로만 알 수 있고 개별 상품별로는 구분할 수 없다. 이에 따라 상품의 위험요인이 무엇인지 파악하기 어렵다는 게 업계 전언이다.

이밖에 설계사 불완전판매 비율을 지역별로 살펴보는 방식으로 세분화할 필요가 있다는 지적이다.

이와 관련해 금융감독원 관계자는 "지표가 부족하다는 지적이 나오면 보험사들의 의견을 모아 개선하는 방향으로 운영하고 있다"며 "보험사의 경영 위험요인을 세부적으로 파악하려는 노력을 기울이고 있다"고 말했다.

한편 금융당국이 최근 자율화에 따른 소비자피해 방지를 위해 상품 관련 공시를 강화하겠다고 밝힌만큼 소비자 관련 정보는 투명하게 공개해야 할 것으로 보인다.

[소비자가만드는신문=김문수 기자]  

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