소비자 권익이 날로 향상되면서 AS센터에 대한 소비자 요구도 갈수록 다양해지고 있다. 이제는 단순히 제품만 파는 것이 아니라 지속적인 서비스를 제공하는 기업이 소비자를 움직일 수 있는 시대다. 순간의 인기에 편승해 제품 판매에만 열을 올리고 사후 AS에 소홀한 업체들은 결국 소비자들의 외면 속에 시장에서 사라지게 된다. 다양한 기술 발전과 시장 변화 속에서 지속적으로 AS를 업그레이드 시키기 위해 노력중인 국내 대표 AS센터들의 현황을 소개한다. [편집자 주]

 LG전자는 가전업체들 중 AS센터의 중요성을 가장 잘 이해하고, 업그레이드 하기 위해 노력하고 있는 업체로 평가받고 있다.

삼성전자에 이어 두번째로 많은 전국 130여개의 서비스센터를 운영하고 있는 LG전자는 AS의 핵심이 현장에서 뛰고 있는 'AS기사들의 숙련도'라고 믿고 있다. 이를 위해 서비스 엔지니어 인재 발굴 및 역량 강화에 다양한 노력을 기울이고 있다. 전국 4천여 명의 서비스 엔지니어들을 대상으로 기술 올림픽, 명장 제도, 산학협력 등 다양한 역량 개발 프로그램을 적극 지원하고 있다. 

서울, 부산 등 전국 5개 거점 도시에서 'LG전자 한국서비스 아카데미'를 운영, 역량별 맞춤 교육을 실시해 매년 두 차례에 걸쳐 기술력 및 고객 응대력 평가를 실시, 우수 서비스 엔지니어 및 명장을 선발한다. 

LG전자는 스마트폰 고객의 AS센터 방문 이유 중 80% 이상이 단순 문의나 소프트웨어 문제라는 점에 착안해 2017년부터는 고객 맞춤형 스마트폰 원격 사후 서비스를 제공하고 있다. 인공 지능을 활용해 휴대전화의 상태를 스스로 진단하고 해결책을 제시하는, 'LG전자 원격상담',  '스마트 진단', '퀵 헬프' 등을 원격으로 서비스한다.  

LG전자 고객 누구나 스마트폰에 'LG전자 영상상담' 전용앱을 설치하고 홈페이지를 통해 상담신청을 하면 LG전자 전문 상담사와 영상으로 상담할 수 있다. 고객은 간단한 문제 해결을 위해 기존처럼 서비스기사를 부르거나 서비스센터를 찾아갈 필요없이 영상상담 서비스로 쉽고 빠르게 문제를 해결할 수 있다.

영상상담 서비스를 활용하면 고객이 스마트폰 카메라로 찍는 사물의 영상이 상담사의 PC로 실시간 전송된다. 고객은 상담사에게 전화통화만으로는 설명하기 힘들었던 불편사항을 실시간 영상으로 쉽게 설명할 수 있으며, 상담사 역시 고객과 함께 현상을 눈으로 보면서 문제를 정확하게 파악할 수 있다.

‘스마트 진단 툴(LG Data Bank)’도 고객 만족 서비스를 위한 LG전자의 노력이다. 정확한 제품 진단 및 문제 해결, 수리 과정에 대한 비주얼(Visual) 안내 서비스, 음성 인식과 비주얼 페이지(Visual Page)를 제공하는 ‘지능형 ARS(Automatic Response Service)’, ‘STT(Speak to text)’ 시스템을 활용해 고객 상담 분석을 분석하고, 프로세스를 구축했다.

다만 여전히 대다수 소비자들은 콜센터의 직접 통화나 직접 만나 AS받는 것을 선호하기 때문에 이같은 스마트폰 서비스가 크게 활성화되지는 않고 있어 많은 홍보가 필요해 보인다.

LG전자의 또다른 AS 특징 중 하나는 '주말 사전예약 서비스'다. 고객 편의를 위해 전국 지역별 지정 센터에서 토요일 오후와 휴일에도 휴대전화 제품에 대해 사전 예약 서비스를 운영중이다.

◆ 직관적인 홈페이지 안내, 콜센터 연결시간 '쾌적'

LG전자는 삼성전자보다는 보다 심플해 보이는 AS 홈페이지를 구성했다. 검색 기능을 통해 고객이 서비스 센터나 제품 설명서를 찾기 쉽도록 했다. 특히 AS센터 찾기를 지도로 표시해 보다 직관적으로 알아볼 수 있게 했다.

소비자들이 제품에 문제가 발생했을 경우 직접 문제 해결을 시도하는 경향이 강해지고 있는 점을 고려해 스스로 문제해결-전문가 상담-출장/방문 예약 등 문제 해결 단계별 사용자 행동에 따라 메뉴를 구성했다.

스스로 문제 해결의 간단 조치 방법 메뉴에는 다양한 사례 자료를 제공해 대부분의 간단한 증상은 고객이 직접 조치할 수 있도록 했다. 또 고객이 자주 찾는 증상은 동영상 또는 실제 사진을 함께 제시해 보다 쉽게 문제를 해결할 수 있도록 했다. 본인과 유사한 증상으로 다른 고객이 상담했던 내용도 찾아볼 수 있다.

다만 AS 홈페이지 접근성은 삼성전자보다 떨어졌다. 삼성전자의 경우 포털사이트에 '삼성전자 AS'라고 검색을 하면 바로 홈페이지 주소가 검색되는데 LG전자의 경우 'LG전자 AS'로 쳐도 나오지 않았다. LG전자로 검색해 연관페이지의 고객서비스로 접속하면 해당 홈페이지가 나왔다.

LG전자도 삼성전자와 같이 세 곳의 콜센터를 운영 중이다. 콜센터 상담사 수는 대략 500여명. 번호는 하나이고 제품별로 전문 상담사를 배치시켜 소비자들에게 대응하고 있다. 콜센터 연결시간은 쾌적한 편이다. "지금은 모든 상담사들이 연결돼 다소 지연되고 있다"는 안내멘트가 나오더라도 얼마 기다리지 않아 통화연결이 됐다. 

LG전자는 다양한 채널에서 들어오는 고객의 소리에 항상 집중한다. 고객들의 불만이 직접 접수되는 전화와 공식 홈페이지뿐 아니라 온라인상의 고객의 소리도 적극 살피고 있다. 접수되는 고객의 소리(VOC)를 일일 단위로 검토한다. VOC 반영을 위해 매월 경영회의에서 녹취를 청취하고 해결방안을 공유한다. 더 논의가 필요한 VOC는 재검토 위원회로 넘겨 상시반영 방안 마련을 고민한다.

이러한 노력들은 각종 수상들로 인정받고 있다. 지난해 말 열린 '제 42회 국가품질경영대회'에서 국가품질혁신상 '서비스 혁신부문' 대통령상을 수상했다. 지난해 8월에는 한국 능률협회 고객만족 경영시스템(ISO 10002)을 2년 연속으로 인증받았다.

'ISO 10002'는 한국능률협회 인증원이 국제표준화기구(ISO)가 제정한 고객만족경영시스템 표준에 따라 고객의 요구에 체계적이고 신뢰성 있게 응대한 우수 기업 또는 기관에게 인증한다. 지난 4월 20일에는 2017년 K-CSBI(고객감동브랜드지수) 1위 인증식에서 가전부문 AS 1위에 선정되기도 했다.

[소비자가만드는신문=김국헌 기자]