카드사 '우수' 항목 급증으로 상향 평준화...비계량평가에선 약세
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카드사 '우수' 항목 급증으로 상향 평준화...비계량평가에선 약세
[2018 금융소비자보호실태평가 심층 점검- ④신용카드업]
  • 황두현 기자 hwangdoo@csnews.co.kr
  • 승인 2019.12.23 07:06
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금융감독원이 평가방식을 바꿔 실시한 '2018년 금융소비자보호실태평가'결과가 최근 발표됐다. 기존의 평가제도에서 '양호' 이상 등급이 무더기로 부여되면서 과거 민원평가실태에 비하면 변별력이 실종됐다는 여론의 비판을 수용한 결과다. 종합평가등급제가 새로 도입된 점은 진일보했지만, 항목별 평가에서는 과거와 크게 달라진 게 없다는 지적이 제기된다. 이에 각 업권별로 항목별 평가 결과를 분석해 어떤 변화가 이뤄졌는 지를 살펴보고자 한다. -편집자주-

2018년 금융소비자보호실태평가에서 신용카드사는 7개사 가운데 2개사가 종합평가 '우수' 등급을 받고 나머지 5개사는 '양호' 등급을 받았다. 7개사 모두 '양호' 이상의 등급을 받으며 상향평준화가 이뤄지는 바람에 평가의 변별력은 사라진 셈이다. 

항목별 평가에서 끝나던 기존 제도와 달리 이번 평가에서는 항목별로 가중치를 부여한 뒤 그 결과를 합산해 종합평가등급을 별도로 매겼다. 따라서 항목별 평가결과가 종합평가에 묻혀버리는 결과가 생길 수도 있다.

이에 따라 금융사 간 차이를 좀 더 세부적으로 들여다보기 위해 소비자가 만드는 신문은 종합평가와는 별개로 항목별 평가를 지난해와 비교해봤다.

그 결과 항목별 평가에서 '우수 등급 20% 제한' 룰이 사라지면서 '양호' 등급에서 '우수'등급으로 분포가 확산된 것외에는 별 다른 변화가 없는 것으로 나타났다.

◆ '보통'등급 그대로지만 '우수'는 대폭 늘어... 상향 평준화 발생

카드사에 대한 항목별 평가에서 가장 두드러진 대목은 지난해 압도적으로 많았던 '양호' 등급이 줄고 '우수' 등급이 대거 늘어났다는 사실이다.


지난해 상위 20% 업체에만 부여하던 제한이 풀리면서 '우수' 등급이 5개에서 21개로 4배 가량 늘어났다. '우수' 등급이 늘어난만큼 '양호' 등급은 55개에서 39개로 감소했다. '보통' 등급은 지난해와 같은 10개 였다. '미흡' 등급과 올해 새로 생긴 '취약 등급을 받은 항목은 하나도 없었다. 

그 결과 '우수' 등급 비중은 같은 기간 7.1%에서 30%로 대폭 증가했다. 지난해 전체 항목의 78.6%가 '양호'에 몰려 있었던 것에 비하면 외관상으로는 균형이 잡힌 것 같지만 부분적이 상향 조정만 이뤄졌을 뿐 내용을 크게 달라진 게 없다.

'양호' 이상 등급의 비중은 지난해와 같은 85.7%를 차지했고, '보통' 등급은 전년과 동일하게 나타났기 때문이다. 카드사의 평가 등급이 이처럼 높게 나타난 데 대해 금감원은 "이번 평가에서 높은 가중치를 둔 자율조정성립률에서 카드업계가 금융권 중 가장 높은 수준을 기록했기 때문"이라고 설명했다. 

한편 항목을 세부적으로 살펴보면 카드사들은 계량 평가에서 높은 평가를 받은 데 비해 비계량 평가에서는 상대적으로 부족한 점수를 받았다.

특히 상품개발 및 판매과정이나 민원관리시스템 등 소비자보호 체계 부문에서 상당수 카드사가 '보통' 등급을 받아 개선이 필요한 것으로 지적됐다. 

'상품판매과정의 소비자보호체계' 항목의 경우 2017년에는 '우수' 항목이 1개 있었고, '양호' 항목도 3개가 있었을만큼 좋은 평가를 받았지만 2018년에는 '양호'가 3개에 불과하고 나머지는 일제히 '보통' 평가를 받았다. 

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민원관리시스템 역시 같은 기간 '우수'가 사라지고 2개였던 '보통' 항목이 3개로 증가했다. 단 소비자보호조직 및 제도 부문에서는 지난해의 '보통' 등급이 사라지고 일제히 '양호' 를 받았다. 

금감원이 비계량항목에서는 소비자보호 모범규준의 요구사항을 반영하였는지에 더해 실질적 소비자 보호노력 활동이 어떤 결과로 이어졌는 지를 중점적으로 평가한 결과다. 

◆ 신한카드 평가지표 대폭 상승.. 삼성우리카드 상향

지난해 기준을 그대로 적용할 경우 항목별 평가결과가 어떻게 달라졌는지를 살피기 위해 각 항목에 점수(우수 4점, 양호 3점, 보통 2점, 미흡 1점, 취약 0점)을 부여해 총점을 비교해 본 결과 7개 카드사가 일제히 상승했다.

가장 고평가를 받은 카드사는 신한카드였다. 신한카드는 전체 10개 평가항목 중에서 '우수' 등급을 4개 받았고 나머지 항목은 모두 '양호' 였다. 전년에 발생한 1개 '보통' 항목이 '양호'로, 3개 '양호' 등급이 '우수'로 올라가면서 전체 평가지표가 상향됐다. 

세부 평가 항목 중에서는 계량 항목 5개 중에서 '우수' 등급을 3개나 받았고 비계량 항목에서도 카드사 중 유일하게 '우수' 등급이 나왔다. 

신한카드는 업권 중 처음으로 도입한 빅데이터를 활용하는 고객 상담 시스템이 주효했다는 분석이다. 2016년 음성을 문자로 변환하는 기능을 통해 모든 상담을 데이터화하는 시스템을 구축했고 키워드를 중심으로 실시간으로 발생 민원을 파악해 예상 민원까지 대응한다는 설명이다. 

신한카드 관계자는 "민원 대응에서 그치지 않고 어떤 제도가 고객 입장에서 어렵게 느껴지는지 파악해 제도 개선까지 이어진다는 점이 높은 평가를 받은 것 같다"고 말했다.

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삼성카드는 지난해 '우수' 등급이 없었지만 민원처리노력, 소비자 대상 소송건수, 재무건전성 지표, 금융사고 등 4개 부문에서 최고 평가를 받았다. '보통' 등급을 받았던 소비자정보 공시 부문도 '양호'로 개선됐다.  

이어 현대카드, 하나카드, KB국민카드 등 3개사가 항목별 '우수' 등급 3개를 받았다. 특히 현대카드는 우수 외 나머지 전 부문이 '양호' 등급을 받아 골고루 좋은 평가를 받았다. 

우리카드와 롯데카드는 2개 부문에서 '우수' 등급을 받았다. 

우리카드는 지난해 '보통'을 받았던 소송건수에서 2단계 뛰어올라 '우수'를 받았고, 소비자보호 조직 및 제도, 상품개발과정의 소비자보호체계에서도 1단계 개선됐다. 반면 상품판매과정의 소비자보호체계가 '보통'으로 떨어졌다. 

롯데카드는 민원처리노력과 금융사고 부문에서 지난해보다 1단계 개선된 '우수' 등급을 받았다. 

5개 계량평가 부문에 비해 정성평가 성격의 비계량항목이 상대적으로 아쉬웠다. '상품판매과정의 소비자 보호 체계'의 경우 7개 카드사 중 5개사가 '보통' 등급을 받았다. 현대카드와 KB국민카드는 일부 항목에서 등급이 떨어졌다. 

현대카드는 비계량지표인 '상품판매과정과 민원관리시스템의 소비자보호체계' 부문이 '우수'에서 '양호'로 떨어졌다. 현대카드 측은 지난해와 동일한 소비자보호체계 및 조직을 유지하고 있지만 이같은 결과를 받았다는 설명이다. 

KB국민카드는 '민원건수'에서 '우수' 등급이 '보통' 등급으로 떨어졌다. 국민카드 측은 "지난해 발생한 투명치과 피해 관련 소비자 민원이 발생한 영향이다"고 설명했다. 

투명치과는 저렴한 가격에 치과 진료를 해준다며 신용카드 할부 등을 통해 진료비를 선불로 받은 뒤 지난해 5월부터 진료를 하지 못해 소비자피해를 유발했다. 당시 피해액 다수가 국민카드에서 나온 것으로 보인다. 

[소비자가만드는신문=황두현 기자]


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