온라인쇼핑이나 배달앱, SNS 등 온라인 중개 서비스(플랫폼)를 이용하는 소비자에게 피해가 발생했을 경우 상품 공급자 외에 플랫폼 제공 기업에도 책임을 묻는 법 개정 논의가 활발하다. 플랫폼 운영으로 높은 수익을 올리고 있음에도 소비자 피해에 대해 책임을 지지 않는 불합리함을 개선하기 위한 차원이다. 그러나 온라인의 플랫폼과 같은 역할을 하는 대리점과 프랜차이즈 가맹제도에 있어서도 상황은 마찬가지다. 브랜드를 믿고 거래한 소비자들이 피해를 입을 경우 본사는 가맹점 뒤에 숨어 뒷짐을 지고 있기 일쑤다. 법적으로 본사에 책임을 묻을 수있는 규정도 전혀 없어 소비자 피해 구제 사각지대로 남아있다. 소비자가만드는신문은 2021년 ‘뿔난 소비자, 뒷짐진 본사' 기획 시리즈를 통해 가맹제도에 따른 소비자 피해 연대 책임 문제를 짚어본다. [편집자 주]
# 모닝 차주인 강 모(남)씨는 인근 타이어뱅크 단골 고객이다. 2019년 여름 휠이 굴절돼 교체가 필요하다는 직원의 말을 믿고 바꿨는데 지난 1월 자동차 정기검사에서 휠이 돌출돼 있다는 이유로 불합격 판정을 받았다. 경차용 타이어 규격을 넘어선 튜닝 휠이었던 거다. 강 씨는 매장에 찾아가 규격품으로 교체를 요청했지만 직원이 전부 바뀐 상황이었다. 강 씨는 “전 사업자 연락처라도 알려달라고 했지만 모른다며 구체적인 해결책은 말해주지 않더라”며 “최근 휠 교체 문제로 시끄러워서 당분간 관련 거래는 할 수가 없다는 식으로만 회피한다”고 억울함을 토로했다.
# 경산에 사는 주 모(남) 씨는 최근 타이어프로 매장에서 타이어 펑크 수리를 받다가 1개가 아닌 4개를 모두 갈아야 한다는 직원의 얘기를 들었다. 차를 산 지 얼마 안 된 터라 펑크난 타이어만 수리하겠다고 한 주 씨는 이후 영수증에 적힌 금액을 보고 깜짝 놀랐다. 탈부착 등 정비료에만 7만 원이 청구됐기 때문이다. 주 씨는 “정비금액이 너무 비싸 금호타이어 본사에도 도움을 청했는데 개인사업자들은 본사에서도 처리할 방법이 없다고 하더라"며 답답해 했다.
# 고양시에 사는 박 모(여)씨는 티스테이션닷컴 온라인쇼핑몰에서 ‘무료배송 무료장착’ 할인 이벤트를 보고 타이어를 구매했다. 주문은 온라인에서 하고 장착은 지정 매장에서 하는 시스템이었다.그런데 현장에 도착해 타이어를 보니 당해 생산이 아닌 1년 5개월이 지난 제품이었다. 박 씨가 항의해도 ‘당일 서비스는 매장에 있는 제품으로만 장착’이라는 이야기만 들었다. 박 씨는 “일단 장착은 했는데 매장 재고정리에 내가 당한 것 같은 기분이 들어 본사 고객센터에 연락했더니 ‘생산주차와 관련된 사항은 매장과 직접 협의해야 한다’고 하더라”며 억울해 했다.
타이어 과잉·오 수리와 바가지 판매와 관련한 소비자 불만이 끊이지 않고 있으나 본사와 가맹점간 위수탁 계약에 따라 본사가 해결책 마련에 나서기 힘들어 개선책 마련이 시급하다는 지적이다.
국내 대표 타이어 3사인 한국타이어, 금호타이어, 넥센타이어는 각각 티스테이션, 타이어프로, 타이어테크라는 유통점 브랜드를 운영중이다.
타이어 유통 전문점으로는 타이어뱅크가 있다. 지난해 기준 전국 430여개 매장을 운영 중인 국내 최대 타이어 유통점이다.
다만 이런 매장 대부분 위수탁 체제로 운영돼 매장에서 문제가 발생해도 본사에 법적 책임을 묻기 어렵다.
타이어뱅크와 금호타이어는 전 매장이 위수탁 계약으로 이뤄져 있다. 넥센타이어는 직영점과 가맹점(위수탁 계약), 한국타이어는 소수의 직영점을 제외하면 전부 가맹점으로 운영된다.
위탁관리계약은 가맹희망자가 위탁자인 가맹본부의 자본으로 만들어진 상품이나 용역을 판매해 수수료 형식의 소득을 얻지만 관련 권리 등 법적인 효과는 모두 위탁자에 속한다. 즉 가맹점주라기 보다 개인 사업자가 시설만 본사에 빌려 매장 내 일어나는 모든 일에 책임을 지는 형태다.
결국 소비자가 매장에서 문제가 생겨 본사에 도움을 요청해도 본사가 적극적으로 나설수 없는 구조다. 실제 타이어뱅크 본사 측은 "AS 책임은 (매장) 업주들이 지고 있다. 폐업 시에는 업무가 이관된 지점에서 책임을 진다"고 말했다.
다만 계약서에 부정판매 금지 조항 등이 있기 때문에 본사에 신고가 접수돼 심각한 사안으로 판명될 시 재계약 페널티 등을 가할 수는 있다.
공정거래위원회 관계자는 “국민신문고에 피해 사례가 유사한 민원이 많이 접수돼고 있다. 사기죄가 의심된다면 형사적 수단이 필요할 것”이라고 했다.
소비자들은 브랜드를 믿고 타이어를 구매하는 만큼 본사도 도의적 책임을 져야 한다고 목소리를 높인다. 과잉수리로 타이어 매장에서 덤터기를 쓴 적 있다는 황 모(여)씨는 “소비자들은 브랜드 네임밸류를 믿기 때문에 이용하는 것인데 수익만 올리고 책임은 지지 않겠다는 태도가 과연 옳다고 할 수 있겠느냐”고 꼬집었다.
넥센타이어 관계자는 “위탁 지점에도 필요한 교육을 진행하며 소비자 피해를 방지하도록 노력하고 있다”고 말했다.
금호타이어 관계자는 “위탁 지점이라 해도 서비스 등의 기본적인 CS 교육은 정기적으로 진행하고 있다. 클레임 발생 시 본사 CS쪽으로 남겨주면 자체 판단하에 부담을 분담하는 등 중재에 나서기도 한다”면서 “지점과 갈등이 길어질 시에는 타이어 본사에 연락하는 것이 가장 좋은 방법이다"고 말했다.
[소비자가만드는신문=박인철 기자]
