올해 상반기 이동통신 서비스를 이용한 소비자들은 SK텔레콤, KT, LG유플러스 3사의 불완전 판매(39%)를 가장 큰 문제로 꼽았다. 안내한 내용보다 긴 약정기간, 지원금 지급 약속 불이행 등 고질적인 문제가 여전했다.
소비자들은 불완전 판매 외에도 품질·AS(12%), 요금(10.1%), 부가 서비스(7.7%), 위약금(7.1%) 등의 순으로 불만을 제기했다. 민원 점유율은 KT가 45%로 가장 높았고 LG유플러스가 37%, SK텔레콤이 19%를 차지했다.
통신3사 중 SK텔레콤의 민원 점유율은 지난해와 비슷한 수준이나 KT와 LGU+는 상황이 역전됐다. KT의 민원이 점유율이 LGU+를 앞질렀다.
다만 매출 규모와 비교하면 KT는 가장 많은 12조570억 원을 기록해 민원 관리는 비교적 선방한 것으로 분석된다. SK텔레콤은 매출은 9조5987억 원으로 KT 뒤를 이었으나 민원 점유율은 가장 낮아 민원 관리가 비교적 우수한 것으로 나타났다.
LG유플러스는 매출 규모가 6조7623억 원으로 3사 중 가장 적은데도 민원 점유율은 SK텔레콤의 2배 가까이 돼 관리가 필요한 상황이다.
◆ 불완전판매에 불만 40% 집중...SKT는 품질·KT는 요금·LGU+는 위약금 피해
유형별로 보면 소비자들은 통신3사의 불완전 판매에 가장 많은 불만을 제기했다. 지난해에는 평균 30%에 달했으나 올해 상반기엔 40%에 육박했다. SK텔레콤(30.1%), LG유플러스(35.6%)에 비해 KT(51.3%)가 특히 높았다.
소비자들은 대리점에서 휴대폰을 개통했지만 계약서와 전혀 다른 요금제에 가입돼 있거나 약속과 다른 서비스를 제공받았다고 주장했다. KT의 경우 특정 지역 대리점에서 불완전판매 민원이 빈번하게 반복되는 게 드러났다. 인지능력이 부족한 고령층이나 장애인을 속여 휴대폰이나 인터넷을 개통했다며 억울함을 호소하는 목소리도 많았다.
품질과 AS, 위약금은 지난해와 비중이 비슷했으며 SK텔레콤(13.9%)이 3사 중 가장 높았고 LG유플러스(11.6%), KT(10.5%)가 뒤를 이었다. 스마트폰 통화와 데이터 품질에 관한 지적이 많았고 그중에서도 특히 5G 서비스가 여전히 제값을 못한다는 의견이 가장 많았다.
다음으로 요금과 관련된 불만은 LG유플러스(10.8%) > KT(10.6%) > SK텔레콤(9%) 순으로 나타났다.
올해는 전년에 비해 특히 부가서비스에 관한 민원이 7.7%로 비중이 두 배 가까이 확대됐다.
부가서비스 민원 비중이 높아진 이유는 통신사들이 2019년부터 줄지어 내놓은 ‘중고폰 보상’ 서비스 때문이다. 많은 소비자들이 사용 후 2년이 지난 휴대폰을 반납했지만 제대로 가치를 평가받지 못했거나 교환받을 수 있는 휴대폰이 극히 제한적이라 가입 당시와는 말이 다르다며 불만을 토로했다. 구독형 부가 서비스 요금이 자신도 모르게 청구되고 있었다는 민원도 다수 제기됐다.
이외에도 소비자들은 위약금(7.1%) 기타(7%), 고객센터응대(5.2%), 계약해지(4.9%), 설치개통(4.7%), 휴대폰보험(1.5%), 교환 환불(0.6%), 멤버십(0.3%) 등에 불만을 제기하고 개선을 촉구하는 다양한 목소리를 냈다.
[소비자가만드는신문=최형주 기자]
