우선 CJ온스타일은 이달 들어 라이브커머스 시스템을 전면 개편했다. 고객이 느꼈던 불편사항을 없애고 편의성을 높이는 데 집중했다는 게 회사 측 설명이다.
시청자의 질문을 놓치지 않기 위해 답변 메뉴를 새로 추가했다. 쇼호스트가 고객 질문에 답하는 데 한계가 발생함에 따라 상호 소통을 강화하겠다는 취지다.
시청자가 채팅창에 질문을 올리면 답변과 함께 '질문 모아보기' 메뉴에 자동으로 저장되는 방식이다. 방송 중 질문한 것에 대해 쇼호스트에게 답변을 듣지 못했더라도 이 메뉴 내 '내 질문 보기' 탭을 누르면 답변을 볼 수 있을 전망이다.
이와 함께 방송 화면 UI/UX도 전체적으로 개편했다. 이벤트 진행 시 진행자가 질문을 올리면 시청자 투표 진행 후 당첨자가 바로 발표된다.
구매 인증 혜택과 적립금은 화면 아래 버튼을 통해 신청할 수 있다. 또한 PIP(Picture In Picture) 기능을 새롭게 추가, 화면을 이동·전환하더라도 라이브쇼는 작은 화면으로 시청할 수 있다.
라이브커머스 화면 아래에는 고객 공지창이 별도로 마련돼 방송 관련 주요 공지를 볼 수 있다.
CJ온스타일은 라이브커머스 개편과 함께 품질 관리를 위해 라이브 방송 전 상품 웹 기술서의 표시광고법 위반 여부를 조사하기로 했다. 상품 실물 검사 비중도 늘려간다는 계획이다.
고객 불만 해소에도 힘쓴다는 입장이다. 카카오톡 채널을 통해 상품 등에 대한 고객 만족도 조사를 하고, '라이브온 딜리버리', '프리미엄 배송', '내일도착' 등 빠른 배송 서비스도 점차 확대해나갈 예정이다.
'라이브온 딜리버리'는 CJ온스타일이 현재 시범 운영 중인 것으로, 라이브커머스에서 상품을 주문하면 2시간 내로 배송해주는 서비스다. '프리미엄 배송'은 상품이 고가의 귀중품일 경우 안전 배송을 보장해주는 서비스다.
CJ온스타일 관계자는 "고객 중심 사업 철학을 반영해 소비자가 실제로 느끼는 불편사항을 개선하는 데 집중해 시스템을 개편했다"며 "고객 중심 운영 전략과 26년 노하우를 총동원해 경쟁력을 갖춘 라이브커머스 선도 플랫폼으로 인정받겠다"라고 말했다.
CJ온스타일은 라이브커머스를 통해 상품을 구매하는 시청자들이 늘어남에 따라 상품에 대한 전문성을 보유한 쇼호스트를 지속적으로 영입해나간다는 계획이다. 앞서 시청자와의 소통 역량을 갖춘 진행자를 영입하기 위해 온라인에서 영향력 높은 인플루언서들을 모집하기도 했다.
지난달에는 소비자 참여 포럼 'A.R.T.'를 진행했다. 'A.R.T.'는 'Answer'(대답), 'Responsibility'(책임), 'Trust'(믿음)의 줄임말이다. 라이브커머스를 이용한 고객이 느낀 불만 등을 청취해 라이브커머스 사업 강화에 반영하겠다는 취지다.
[소비자가만드는신문=황혜빈 기자]
