업체 측은 사전에 경고 조치하며 악용에 대한 우려로 구체적인 기준은 밝힐 수 없다는 입장이다.
서울시에 사는 변 모(여)씨는 지난 6일 카카오톡을 통해 100여 명의 지인에게 메시지를 보냈다. 개인 사업을 곧 시작할 예정이라 지인들에게 인사 차원에서 평소보다 많은 양의 메시지를 보낸 게 문제가 됐다.
메시지를 보내던 도중 갑자기 ‘서비스 운영정책 위반으로 카카오톡 사용이 제한됐다’는 경고문이 떴다. 최대 60일간 정지될 수도 있다는 내용이었다.
카카오톡 채팅 이용이 막혀 메일로 정지 사유를 물었으나 “본인 확인을 위해 개인 정보를 포함한 내용을 문의 페이지에 올려달라”는 답변만 반복됐다. 문의 페이지에 필요한 내용을 올려도 같은 답변만 되풀이했다고.
3일이 지나서야 카카오톡 정지가 풀렸다. 카카오톡은 그제야 “메시지 수신을 원치 않는 다른 사용자가 고객님의 메시지를 신고해 정지 처분했다”는 답변을 줬다. 무슨 사유로 신고가 접수됐는지 등 구체적인 내용은 알려주지 않았다.
변 씨는 사전 고지도 없이 갑작스레 카카오톡 정지를 당해 업무 차질을 빚는 등 큰 불편을 겪게 됐다며 불만을 표했다.
변 씨는 “신고가 접수됐을때 사전 고지 해줬다면 조심했을거다. 그런데 아무런 안내도 없이 갑자기 정지를 당하니 억울하다. 신고 내용 등 구체적인 정지 사유도 알려주지 않아 화가 난다”라고 토로했다.
변 씨 주장과 달리 카카오톡 측은 "사전에 제한조치에 대해 경고한다"면서도 "악용 방지를 위해 구체적인 정지 사유는 밝힐 수 없다"는 입장을 밝혔다.
카카오톡 관계자는 “서비스 출시 초기부터 약관을 위반한 사용자에 대해 제재 조치를 해오고 있다. 기본적인 정지 사유는 이용 약관에서 안내하고 있으나 구체적인 기준이나 정지 기간 등은 사전에 밝히기 어렵다. 기준을 사전에 파악하게 되면 정지 직전까지만 규정 위반 행위를 하는 등 여러 방식으로 악용될 수 있기 때문이다. 또 신고에 의한 제한일 경우 신고자 보호를 위해 구체적인 내용을 공개하지 않고 있다”라고 말했다.
카카오톡은 홈페이지에 △짧은 기간 내에 카카오톡 친구로 많은 사용자들을 추가한 경우 △짧은 기간 내에 많은 채팅방이나 오픈채팅방을 생성한 경우 등 행위 시 이용 제한 조치를 받을 수 있다고 안내하고 있다.
다만 누적 횟수나 정지 기간 등 세부 기준에 대해선 알리고 있지 않다.
또 카카오톡 측은 이용제한 전 메시지 발송 속도를 저하시키거나 제한 조치에 대한 알림을 노출하는 등 사전 경고 조치를 진행한다고 설명했다. 변 씨처럼 사전 경고 조치를 받지 못했다고 생각되는 경우엔 고객센터에 문의하라고 권장했다.
카카오톡 관계자는 “계정이 정지당하더라도 ‘문의하기’ 버튼은 비활성화 되지 않는다. 개인 정보를 통해 본인 인증을 한 뒤 문의를 진행하면 정지 사유에 대한 세부 안내를 받을 수 있다”라고 말했다.
[소비자가만드는신문=김민국 기자]
