올해 6회째를 맞은 소비자가만드는신문의 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원 점유율, 민원 처리율 등 3개 항목별로 평가를 진행했다. 홈어플라이언스, 통신, 자동차, 유통 등 총 10개 부문 40개 업종 200개 기업을 대상으로 2022년 한 해 동안 소비자고발센터에 제기된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 현황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다. [편집자 주]

지난해 화장품 부문에서는 ‘서비스’에 대해 가장 많은 불만을 제기했다. 전체 민원 가운데 서비스에 대한 불만은 45%를 웃돌았다. 이어 품질에 대한 민원이 30%로 높은 비중을 차지했다. 

지난해 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 주요 화장품업체 7개사를 대상으로 제기된 민원을 집계·분석한 결과 애경산업이 가장 우수한 민원 관리 능력을 보여준 것으로 나타났다.

애경산업의 지난해 매출은 5897억 원으로 업계 4위였는데 민원점유율은 1.5%로 현저히 낮아 민원 관리가 가장 우수한 것으로 분석돼 올해 소비자민원평가대상을 수상했다.
 

아모레퍼시픽(29.1%)과 LG생활건강(10.4%)은 민원점유율이 두자리수 비율로 나타나 비교적 높은 편에 속했지만 매출 규모 1, 2위를 기록하며 민원 관리에서는 우수한 것으로 나타났다. 지난해 LG생활건강과 아모레퍼시픽의 매출은 각각 3조7833억 원, 2조8744억 원이다. 

CJ올리브영은 지난해 매출이 업계 3위(2조7775억 원)를 기록했지만 민원점유율은 47.8%로 가장 높아 민원 관리에서 다소 아쉬움을 드러냈다. 다른 업체와 달리 '헬스&뷰티 스토어'다 보니 여러 상품을 취급하면서 그만큼 소비자 민원도 다양하게 발생하기 때문으로 분석된다.

네이처리퍼블릭(6%), 에이블씨엔씨(4.5%), 애경산업(1.5%), 토니모리(0.7%)의 민원점유율은 한 자릿수대로 나타났다.

네이처리퍼블릭(1448억 원)과 에이블씨엔씨(1919억 원)는 매출 점유율 대비 민원점유율은 두 배 이상 큰 것으로 나타나 아쉬움을 보였다. 토니모리(915억 원)는 매출 규모와 민원점유율이 비슷해 선방한 것으로 집계됐다.
 

민원유형별로 살펴보면 서비스에 관한 민원이 45.4%로 압도적이었다. 

공식몰에서 주문한 제품의 배송 지연, 누락 배송 등에 관한 불만이 주를 이뤘다. 구매 시 사은품 증정 이벤트에서 별도 신청을 해야 하나 관련 안내가 없었다는 민원도 많았다. 고객센터에 도움을 요청해 봐도 문제 해결에 진척이 없다는 불만으로 이어졌다. 

이어 ▶품질·이물에 관한 문제가 30.1% ▶과대광고 13.8% ▶교환·환불 10.7% 순으로 나타났다. 

품질 문제에서는 화장품 안에 알 수 없는 이물질이 둥둥 떠다니거나 곰팡이가 피었다는 불만이 꾸준했다. 부작용에 관한 민원도 다발했는데 특히 염색샴푸 사용 후 두피 가려움, 피부염 등을 호소하는 경우가 많았다. 
 

지난해의 경우 코로나19로 인해 마스크에 묻지 않은 화장품에 대한 광고가 넘쳐났다. 그러나 소비자들은 마스크에 묻지 않는 파운데이션이나 립스틱이라고 광고해 구매했지만 타제품보다 묻어남 정도가 심하다며 과대광고에 대한 의혹을 제기했다. 

화장품 부작용, 과대광고 등으로 불편을 겪은 소비자들이 교환·환불을 요청했지만 업체가 이를 거부하면서 교환·환불에 대한 불만이 10.7%로 나타났다. 

[소비자가만드는신문=이은서 기자]