"점퍼 주머니 부분이 심하게 찢어져 코오롱FnC 수선 센터에 맡겼더니 자연스럽게 자수 처리가 되어 돌아왔다. 다소 밋밋했던 베이직한 카키색 점퍼에 나뭇잎 모양 자수가 포인트가 돼 '한정판 상품' 느낌도 난다."
최근 인터넷상에서 화제를 모은 코오롱FnC 수선 센터 이용 후기다.
해당 게시물 작성자는 수선비 2만4000원 중 2만 원을 코오롱FnC에서 지원받아 4000원만 부담했다고 전했다.
코오롱인더스트리(대표 허성·김민태)의 패션 부문인 코오롱FnC는 1987년부터 수선 서비스를 시작했다. 코오롱스포츠 13만 건 등 매년 평균 25만 피스 상품을 수선하고 있다.
수선 서비스에는 '오래 입기'를 위한 회사의 철학이 반영됐다. 수선 접수 건수의 약 10%는 10년 이상 된 상품이라고 한다. 코오롱FnC의 '오래 입기' 철학이 소비자들의 참여를 확실하게 이끌고 있는 모습이다.
2001년에는 부산 신발개발센터 내 신발 전문 AS 부서를 설립하며 신발 수선 서비스 체계를 별도 구축하기도 했다. 지속적인 서비스 고도화를 추진하기 위해 2017년에는 AS 만족도 평가 시스템 구축에 나섰고 2018년 매뉴얼을 정립했다.
특히 2024년부터는 온라인 수선 서비스를 공식적으로 론칭해 소비자 편의를 더했다. 소비자는 코오롱몰이나 코오롱스포츠 홈페이지를 통해 코오롱FnC 상품에 대한 AS를 신청할 수 있다. 코오롱몰에서 타인의 수선 이용 후기를 읽을 수 있다. 제품 세탁 및 관리법에 관한 정보도 습득 가능하다.
현재 상당수의 패션 업체들이 코오롱FnC의 수선 프로세스를 참고해 서비스를 제공하고 있는 것으로 알려졌다.
패션 업계에서 온라인 수선 서비스를 운영하는 곳은 이례적이다.
코오롱FnC는 '오엘오멤버십'을 통해 수선비를 지원하는 소비자 정책도 운용하고 있다.
비회원 등급은 품질보증기간 1년 이내 제품 1만 원, 패밀리·화이트 등급 구매일 기준 1년 이내 제품 2만 원, 그린·블루 등급 구매일 기준 2년 이내 제품 2만 원, 퍼플·블랙·골드 등급 전액 지원이다. 단 제작 및 부품 구입이나 염색 등에 대해서는 별도 비용이 청구된다.
오엘오멤버십은 구매 실적에 따라 등급이 나뉘지만 패밀리 등급은 가입 즉시 부여되는 등급이기에 대부분 구매일 기준 1년 이내 제품 수선 시 2만 원까지 무료로 지원받을 수 있게 된다.
국내 패션업계는 통상적으로 제품 구매 후 1년간 AS를 지원하지만 코오롱FnC처럼 수선 센터 운영과 비용 지원 정책을 장기간 체계화한 사례는 흔치 않다. 실제 멤버십으로 수선 비용을 할인해 주는 정책은 국내 패션 기업 중 코오롱FnC가 거의 유일하다.
코오롱FnC 관계자는 "만족스러운 수선 서비스 이용 경험은 브랜드에 대한 신뢰 형성 및 재구매에 많은 영향을 준다는 당사 설문 조사 결과로 확인할 수 있다"라며 "앞으로도 쉽고 편리한 수선 서비스 이용을 위해 접근성과 편의성을 지속적으로 개선할 것"이라고 밝혔다.
[소비자가만드는신문=이예원 기자]
