소비자는 보험 가입 사실을 알리는 약관 서류나 문자 안내도 받지 못했고 가입을 진행한 담당자의 연락처와 상담 녹취록을 요청했지만 제대로 제공받지 못했다고 불만을 토로했다.
보험사 측은 상담 과정에서 의사 전달에 일부 혼선이 생긴 사례라며 계약 취소와 환불 절차를 완료했다는 입장이다.
대구시 달서구에 사는 양 모 씨는 최근 악사손해보험 자동차 가입 상담을 받는 과정에서 복잡한 절차와 할인 조건 설명을 듣다 가입하지 않겠다는 의사를 밝혔다. 그러나 상담 종료 후 약 80만 원 상당의 보험료가 일시 납입됐다는 사실을 알게 됐다. 통화 과정에서 카드 번호를 불렀는데 해당 정보를 통해 보험료 결제가 이뤄졌다는 것.
양 씨는 “할인 조건이 복잡해 가입하지 않겠다고 말하고 전화를 끊었는데 보험에 가입돼 있었다”며 “보험 약관 서류나 가입 안내 문자도 받지 못했다”고 난감해 했다.
이어 “콜센터에 가입을 진행한 담당자의 연락처를 요구했지만 답을 받지 못했고 상담 당시 녹취록도 요청했으나 사과만 받았을 뿐 제공받지 못했다”고 덧붙였다.
제보자에 따르면 이후 담당 영업장에서 "직원이 안내하는 과정에서 소통 혼선이 있었다"고 사과했지만 정작 가입을 진행시킨 직원은 "고객이 동의했기 때문에 가입되었다"고 상반된 입장을 내 혼란스러웠다고.
악사손해보험 측은 이번 건과 관련해 상담 과정에서 고객 의사가 다르게 해석·처리된 사례가 있었다며 현재 계약 취소와 환불이 완료됐다고 입장을 밝혔다.
보험사 관계자는 “해당 건은 당사의 일반적인 업무 프로세스가 준수되지 않은 개별 사례로 확인됐다”며 “고객의 의사와 관련 절차에 따라 계약 취소 및 환불 조치를 신속히 완료했고 상세한 설명과 함께 사과를 드렸다”고 말했다.
이어 “당사는 상담 녹취 기반 QA 점검 및 해피콜 등 내부 통제 체계를 운영하고 있다”며 “이번 사례를 계기로 상담 품질 관리와 교육, 점검을 강화해 유사 사례가 재발하지 않도록 하겠다”고 덧붙였다.
[소비자가만드는신문=장경진 기자]
