# 부산 해운대구에 사는 박 모(남)씨는 아고다를 통해 예약한 일본 도쿄 소재 호텔을 취소했다가 전액 수수료로 날리고 말았다. 아고다 측에서는 '취소 불가' 상품으로 전액 환불해줄 수 없다고 말했다. 박 씨는 숙박 예정일까지 보름가량 남은 상태라 호텔에 문의해 취소가 가능하다는 답변을 받았지만 아고다는 불가하다는 입장만 반복했다. 박 씨는 "호텔이 무료 취소가 가능하다는데 아고다가 환불을 거부하는 이유를 납득하기 어렵다"고 민원을 제기했다.

# 전남에 사는 이 모(여)씨는 올해 초 3대 가족여행으로 하나투어 패키지 상품을 이용했다가 가이드의 무책임함에 여행 내내 스트레스를 받았다고 토로했다. 베트남 다낭 여행 중 밤새 어린 자녀가 고열을 앓아 병원에 가려 했으나 가이드는 오전에서야 겨우 연락이 닿았다. 병원 진료를 받고 돌아와보니 그새 부모님께 100만 원 상당 침향 상품을 소개하고 있었다고. 이 씨는 "한국으로 돌아온 후에도 너무 화가 나서 본사에 문제 제기하니 가이드 비용을 돌려주더라"면서도 "수백만 원 들여 간 가족 여행이 스트레스만 받고 엉망이 됐다"고 분통을 터트렸다.

# 서울 강남구에 사는 황 모(남)씨는 여행사를 통해 5월9일 오후 9시30분 출발하는 제주항공 인천~다낭 왕복 항공권을 구매했다. 여행을 앞둔 4월에 기존 항공편이 취소되고 같은 날 오전 9시10분 항공편으로 변경됐다는 통보를 받았다. 출발 시간이 약 12시간20분 앞당겨져 기존 일정상 탑승이 어려웠던 황 씨는 여행사와 항공사 측에 다른 항공편으로 변경을 요청했으나 약 100만 원의 추가 비용을 안내받았다. 황 씨는 "항공사의 운항 일정 변경으로 가족여행 계획에 차질이 생겼다"며 분통을 터트렸다.

◆ 항공편 지연·결항·스케줄 변경에 소비자 민원 30% 몰려

올 상반기 국내 항공사 8곳에 제기된 민원을 분석한 결과 대한항공 민원점유율이 19.7%로 가장 높았다. 아시아나항공과 티웨이항공도 각 16.9%로 높은 비중을 차지했다. 진에어(15.5%)와 제주항공(11.3%)도 두자릿수 비중을 기록했고 에어부산과 에어서울은 각각 8.5%, 이스타항공 2.8% 순이었다.

항공사에 제기한 민원 유형은 항공편의 '지연·결항·변경'이 29.6%로 가장 큰 비중을 차지했다. 취소·환불이 26.8%로 뒤를 이었고 수하물 18.3%, 서비스(고객센터) 14.1%, 항공권 11.3% 순이었다.

항공사에서 항공기 지연이나 결항, 일정 변경 시 제공하는 보상이 미흡하다는 지적이 가장 두드러지게 나타났다. 소비자들은 이 경우 차후 일정까지 영향 받아 금전적 손해를 입었음에도 보상안은 식사 쿠폰, 교통편 제공에 그쳤다고 문제를 제기했다. 

수개월 전에 예약한 항공편이 출발 한달여를 앞두고 일정이 변경되는 사례도 잦아 문제로 지적됐다. 항공편이 하루 이틀 뒤로 밀리거나 앞당겨져 전체 일정이 꼬이는가 하면 아예 해당 노선이 사라지는 경우도 드물지 않았다.

취소·환불 민원은 주로 수수료에 대한 내용이다. 항공권 취소나 환불 시 수수료가 과도하다는 지적이 이어졌다. 또 본인이나 일행의 질병·사망, 사고 등 피치 못할 사정으로 항공권을 취소할 때도 수수료가 발생해 원성을 샀다. 의사가 여행할 수 없는 상황이라고 진단서를 발행해도 '항공기 탑승이 불가하다'는 문구가 없다는 이유로 수수료를 물어야 하는 경우도 있어 민원이 제기됐다.

수하물은 파손에 대한 민원이 속출했다. 캐리어가 손상돼 수리도 불가한 상황인데 보상도 몇 만 원 수준에 그쳐 갈등을 빚었다. 대한항공이나 아시아나항공보다는 수하물 보상 규정이 보다 인색한 저가 항공사에서 이같은 분쟁이 다발했다.
 

업체별로는 대한항공에서 서비스(고객센터)와 항공권이 각각 28.6%로 공동 1위를 차지했다. 아시아나항공은 지연·결항·변경과 항공권이 각각 25%로 가장 높았다.

제주항공 민원의 75%는 지연·결항·변경에 집중됐다. 진에어는 지연·결항·변경과 수하물이 각각 36.4%였고 티웨이항공은 취소·환불이 41.7%로 가장 많았다.

에어부산은 취소·환불이 66.7%로 가장 높았고 이스타항공은 취소·환불과 항공권이 각각 50%였다. 에어서울은 지연·결항·변경이 66.7%로 가장 큰 비중을 차지했다.

◆ 숙박 플랫폼 민원 둘 중 하나는 '아고다'...취소·환불 66.1%

NOL(야놀자), 여기어때, 아고다, 부킹닷컴, 에어비앤비 등 숙박 플랫폼 5곳의 민원 점유율을 분석한 결과 ▷아고다가 52.4%로 절반을 넘어 가장 높은 비중을 차지했다. 이어 ▷여기어때 28.5%, ▷NOL 12.6% ▷부킹닷컴 4.8% ▷에어비앤비 1.6% 순으로 집계됐다. 
 

숙박앱 민원은 취소·환불이 66.1%로 가장 많다. 고객응대가 25.3%로 뒤를 이었고 예약 시스템 4.6%, 허위·과대광고 4% 순이었다.

주로 숙소 예약 후 실제 숙박일이 수 개월 이상 남은 상황에서 취소하거나 예약 당일 취소하는데도 전액 환불 불가거나 상당 부분을 수수료로 제해야 했다는 지적이 '취소 환불' 민원으로 제기됐다. 

소비자가 '취소 불가' 상품을 모르고 예약했다가 취소 시 전액 수수료로 물어야 했다고 부당함을 호소하는 사례가 상당수다. '취소 가능' 상품임에도 결제 후 '취소 불가'로 변경됐다고 의혹을 제기하는 경우도 꾸준하게 사례도 제기됐다.

소비자들은 이 경우 숙박플랫폼 고객센터에 도움을 청하는데 숙박업소와 해결하라는 등 적극 중재에 나서지 않아 '고객응대' 민원으로 이어졌다. 숙소에서는 전액 환불이 가능하다고 하는데 플랫폼에서는 '숙소' 핑계를 대며 환불해주지 않는 경우도 있었다. 업체들은 이 경우 해당 숙소를 판매한 중개업체 정책을 따르기 때문에 어쩔 수 없다는 입장이다.
 

업체별로는 에어비앤비를 제외한 4곳에서 취소·환불 비중이 가장 높았다. 부킹닷컴은 전체 민원의 77.8%, 아고다는 73.3%, 여기어때는 61.3%가 취소·환불 관련이다.

NOL도 취소·환불이 46.8%로 가장 많았지만 고객응대가 40.4%로 비슷한 수준이었다. 반면 에어비앤비는 고객응대가 66.7%로 취소·환불(33.3%)보다 높은 비중을 차지했다.

◆ 여행사 민원점유율 하나투어 1위...환불·취소·고객센터에 64.3% 집중

국내 여행사 5곳의 상반기 민원점유율을 분석한 결과 ▷하나투어가 35.8%로 가장 높은 비중을 차지했다. 이어 ▷모두투어와 ▷노랑풍선이 각각 20.8%, ▷참좋은여행 15.1%, ▷NOL인터파크 7.5%로 집계됐다.

올해 상반기 여행사 민원은 환불·취소가 35.3%로 가장 많았다. 서비스(고객센터)가 29%로 뒤를 이었고 선택관광 26.1%, 광고와 다른 상품 등 계약 불이행은 9.5%였다. 환불·취소와 서비스(고객센터)를 합치면 전체의 64.3%를 차지했다.
 
업체별로도 하나투어는 서비스(고객센터)가 42.1%로 가장 높은 비중을 차지했고 환불·취소가 36.8%로 뒤를 이었다. 모두투어는 서비스(고객센터)와 선택관광이 각각 44.4%였다.

노랑풍선은 환불·취소가 45.5%로 가장 많았고 NOL인터파크는 환불·취소와 선택관광이 각각 50%를 차지했다. 참좋은여행은 환불·취소와 계약 불이행이 각각 33.3%였다.

[소비자가만드는신문=곽지우 기자]