# 인천 계양구에 사는 김 모(남)씨는 지난 1월 현대차 스타리아 차량을 구매했다. 차량 구매 3개월이 뒤인 지난 4월 운전석 창문 개폐 고장 문제로 차량을 서비스센터에 입고시켰다. 서비스센터 직원은 수리를 위해 레귤레이터 케이블 부품을 교체해야 하는데 재고가 없어 수리가 지연된다고 설명했다. 김 씨는 해당 차량으로 생계를 유지하고 있어 업체에 수리를 재촉했지만 부품 수급이 언제될 지 모른다고 안내했다. 김 씨는 “차량을 등록한 지 3개월밖에 되지 않은 신차인데도 부품이 없어 추운 겨울에 창문을 열고 운행해야 했다”고 분통을 터트렸다.
# 인천 남동구에 사는 정 모(남)씨는 지난 6월 카니발 차량 공조 버튼이 고장 나 부품 교체 가능 여부와 수리 상담을 위해 기아 서비스센터를 방문했다. 당시 직원은 차량을 맡겨두면 점검한 뒤 연락을 주겠다고만 안내했다. 이후 서비스센터는 차량 점검을 진행했다며 약 23만 원의 점검비를 청구했다. 정 씨는 접수 과정에서 점검비가 발생한다는 설명이나 동의를 받지 못한 채 단순히 고장 여부를 확인하는 절차로만 이해했다며 항의했지만 직원은 이미 점검이 완료된 만큼 차량 수리 여부와 관계없이 점검비를 지급해야 한다고 주장했다. 정 씨는 "점검비가 발생한다는 사실을 미리 알았다면 점검을 맡길지를 다시 판단했을 것"이라며 "사전 안내나 동의도 없이 비용을 청구하는 것은 납득하기 어렵다"고 억울함을 호소했다.
# 용인 기흥구에 사는 권 모(남)씨는 2024년 4월 푸조 e2008 차량을 구매했다. 지난 5월 시동 꺼짐 문제로 차량을 서비스센터에 입고시켰다. 서비스센터 직원은 고전압배터리 교체해야하는데 부품 재고가 국내에 없어 해외에서 부품이 올 때까지 기다려야한다고 설명했다. 대차서비스는 차량이 없다는 이유로 제공되지 않다가 두 달이 지난 7월이 돼서야 이용할 수 있었다. 지난해 9월이 돼서야 차량 부품이 수급돼 수리를 진행했다고. 권 씨는 “4개월을 기다린 끝에야 차량을 수리할 수 있었다”며 “고전압 배터리는 전기차의 핵심 부품인데 장기간 수급을 기다려야 하는 것은 납득하기 어렵다”며 불만을 토로했다.
올해 상반기 자동차 업종에서 가장 많이 제기된 소비자 민원은 AS였다. 부품 수급에 따른 수리 지연을 비롯해 과도한 수리비·점검비 청구, 정비 불량, 보증수리 거부 등에 대한 불만이 주를 이뤘다.
올해 1월부터 6월까지 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 국산차 주요 5개 브랜드의 민원을 집계한 결과 현대자동차와 기아의 총 민원 점유율이 76.3%를 차지했다. 현대차와 기아의 판매 점유율이 총 92.7%에 달해 규모에 비해서는 민원 관리가 양호한 것으로 분석된다.
KG모빌리티는 2만1806대를 판매해 시장 점유율 3.3%를 차지했으나 민원 점유율은 9.5%로 더 높아 개선이 필요했다.
르노코리아는 2만1187대로 시장 점유율 3.2%를 기록했으나 민원 점유율이 6.3%로 민원 관리에 아쉬운 모습을 보였다. 한국지엠은 5271대를 판매해 점유율이 0.8%에 그쳤으나 민원 점유율은 7.9%에 달해 개선이 시급한 것으로 나타났다.
▷부품 수급 문제로 수리가 장기간 지연됐다는 민원이 끊이지 않았다. 동일 모델의 신차는 계속 판매하면서 정작 수리에 필요한 부품은 국내 재고가 없어 수개월씩 기다려야 하는 사례가 적지 않았다. 차량 구매 3개월 만에 부품 수급 문제를 겪는 경우도 있었다. 연식이 오래된 차량은 제조사와 서비스센터에서 부품을 구하지 못해 소비자가 직접 중고 부품 등을 찾아 나서야 하는 경우도 있었다.
차량에서 소음과 진동, 변속 이상, 경고등 점등 등 이상 증상이 발생했지만 진단기에 고장 코드가 나타나지 않는다는 이유로 수리를 거부당했다는 불만도 잇따랐다. 소비자들은 실제 주행 과정에서 고장이 발생하고 있음에도 전산상 오류가 확인되지 않는다는 이유만으로 정상 판정을 내리는 것은 부당하다고 지적했다.
▷품질 관련 민원에서는 출고 직후부터 엔진 경고등이 켜지거나 시동 꺼짐, 변속 충격, 제동·조향 이상 등이 발생했다는 불만이 주를 이뤘다. 내비게이션과 계기판이 갑자기 꺼지거나 첨단운전자보조시스템(ADAS)이 오작동하는 등 전자장비 관련 문제도 잇따랐다.
출고 직후부터 결함이 반복돼 차량을 제대로 운행하지 못했지만 교환·환불 요건을 충족하기 어렵다는 이유로 수리만 반복했다는 소비자도 있었다.
▷서비스·고객센터 민원에서는 과도한 수리비와 견적·점검비를 청구받았다는 불만이 주를 이뤘다. 서비스센터마다 수리비 기준이 다른 데다 부품 가격에 비해 시간당 공임이 지나치게 높게 책정됐다는 지적이 잇따랐다. 특히 견적·점검에도 별도 비용이 발생한다는 사실을 사전에 제대로 안내하지 않아 결제 단계에서 소비자와 서비스센터 간 갈등이 빚어지는 경우가 빈번했다.
소비자에게 비용을 미리 알리지 않은 채 수리를 진행한 뒤 수백만 원을 청구한 사례도 있어 수리 전 작업 내용과 예상 비용을 명확하게 고지해야 한다는 목소리가 나왔다.
판매 2위 BMW(21.3%)와 3위 벤츠(16.2%)는 판매량이 많은 만큼 민원 점유율도 각각 23.5%, 19.8%를 기록했다.
포르쉐는 시장 점유율과 민원 점유율이 각각 2.3%, 2.5%로 비슷한 수준이었다. 볼보는 시장 점유율 4.1%보다 민원 점유율이 6.2%로 다소 높았으나 큰 차이는 없었다.
반면 아우디는 시장 점유율이 4%였지만 민원 점유율은 16%로 4배에 달했다. 폭스바겐 역시 시장 점유율은 1.4%에 그쳤으나 민원 점유율은 7.4%로 5배를 웃돌았다. 재규어랜드로버도 시장 점유율 1.3%에 민원 점유율 6.2%로 판매 규모 대비 민원 발생이 많아 민원 관리에 아쉬운 모습을 보였다.
포드와 혼다는 시장 점유율이 0.2%에 불과했지만 민원 점유율이 각각 3.7%, 8.6%로 민원 관리에 개선이 필요해 보인다.
▷AS 관련 민원에서는 부품 수급 지연에 따른 불만이 두드러졌다. 상당수 부품을 해외에서 조달하는 수입차 특성상 간단한 수리에도 길게는 수개월을 기다려야 했다는 사례가 적지 않았다. 국내에 부품 재고를 충분히 확보하지 않은 채 차량 판매에만 집중한다는 지적도 나왔다.
국산차보다 서비스센터가 적어 정비 예약이 밀리거나 장거리 이동을 해야 한다는 불만도 제기됐다.
올해 상반기 수입차 역대 최대 판매량을 기록했지만 서비스센터 확충 속도가 판매 증가를 따라가지 못했다는 지적도 나왔다. 특히 테슬라의 상반기 판매량을 서비스센터 수로 나눈 센터 한 곳당 판매 대수는 3509대에 달했다. 차량이 빠르게 늘어나는 데 비해 정비 인프라 구축이 충분하지 않아 예약 지연과 소비자 불편으로 이어지고 있다는 지적이 나온다.
▷계약·취소 관련 민원에서는 테슬라를 둘러싼 불만이 두드러졌다. 차량 배정을 받은 뒤 업체가 일방적으로 계약을 취소하거나 기존 보조금 신청을 포기한 소비자에게 우선적으로 차량을 배정하면서 피해를 봤다는 주장이 제기됐다. 출고 일정이 갑자기 변경되거나 계약 취소 후에도 계약금을 제때 돌려받지 못했다는 민원도 있었다.
▷품질 부문에서는 높은 차량 가격에 걸맞지 않은 품질을 지적하는 불만이 많았다. 수천만 원에서 1억 원을 웃도는 고가 차량에서 출고 직후 경고등 점등과 소음·진동, 누수, 전자장비 오류 등이 발생했다는 사례가 잇따랐다. 비싼 가격을 지불한 만큼 품질과 사후관리에 대한 기대가 큰 탓에 반복되는 고장이나 수리 지연을 둘러싼 소비자와 업체 간 갈등도 더욱 첨예하게 나타났다.
[소비자가만드는신문=임규도 기자]
