소비자가 만드는 신문

1. 민원 취지

아고다를 통해 숙박시설을 예약한 후 매우 짧은 시간 내 예약 취소를 요청하였음에도 상당한 취소 비용을 요구받았고, 이후 회사 사정으로 취소가 불가피했던 다른 예약에 대해서도 환불 과정에서 어려움을 겪었습니다.

특히 아고다 측에 취소 사유와 사정을 충분히 설명하고 내부 검토를 요청한 이후, 제가 직접 호텔과 통화해야 하는 상황이 발생했습니다.

그 과정에서 호텔 측으로부터 고객의 개인적인 사정과 관련하여 강한 항의성 발언을 들었고, 이후 고객의 안전과 개인정보 관리에 대한 불안까지 느끼게 되었습니다.

이에 아고다와 해당 숙박업소의 예약 취소 및 고객 응대 과정이 적절했는지, 고객에게 호텔과 직접 통화하도록 하는 과정에서 개인정보가 어떻게 제공되었는지, 해당 호텔의 고객 직접 연락이 정당한 절차였는지 조사해 주시기를 요청드립니다.

2. 사건 경위

① 2026년 8월 4일

- 오후 8시 57분경 1차 예약을 진행하였으며 예약금액은 약 57만 원이었습니다.
- 같은 날 오후 10시 2분경 2차 예약을 진행하였습니다.
- 오후 10시 3분경 2차 예약이 완료되었습니다.
- 이후 날짜 검색 과정에서 제가 날짜를 잘못 선택한 사실을 확인하여 약 10여 분 후인 오후 10시 16분경 아고다를 통해 취소 요청을 하였습니다.
- 해당 예약 금액은 약 19만 3천 원이었습니다.

예약 완료 후 매우 짧은 시간 내 취소를 요청한 상황임에도 취소가 어렵다는 답변을 받았습니다.

② 2026년 8월 5일

오전 8시경 아고다로부터 취소는 어렵지만 8월 중 다른 날짜로 변경하는 방안을 검토할 수 있으니 다른 날짜를 회신해 달라는 내용의 이메일을 받았습니다.

이후 회사 사정으로 인해 실제 숙박이 어려워져 같은 날 오후 1차 예약에 대해서도 취소를 요청했습니다. 해당 예약금액은 약 57만 7천 원이었습니다.

③ 2026년 8월 7일

호텔 측으로부터 별도의 연락이나 해결책이 없어 아고다에 다시 무료 취소를 요청했습니다.

이후 아고다 고객센터에 전화하여 회사 근무로 인해 일정 자체가 취소되었으며, 필요한 경우 출근 등 관련 증빙자료를 제출하겠다고 설명했습니다.

상담원은 호텔 측에도 제 사정을 충분히 전달했다고 하였으나, 호텔 측에서 날짜 변경 또는 예약금액의 약 50%에 해당하는 약 28만 8천 원을 요구하고 있다는 답변을 받았습니다.

저는 예약 후 매우 짧은 시간 내 취소를 요청한 예약에 대해 상당한 금액을 부담하는 것은 부당하다고 판단하여 이를 받아들이기 어려웠습니다.

또한 8월 안에 해당 객실을 사용하지 않을 경우 약 48만 원에 가까운 금액을 부담해야 하는 상황이어서 현실적으로 납득하기 어려웠습니다.

아고다 측에 이러한 사정을 설명했음에도 상담원은 결국 호텔 측과 직접 통화해 보라는 취지로 안내하였습니다.

저는 아고다를 통해 예약하고 결제한 고객인데, 왜 고객이 직접 호텔과 취소 문제를 해결해야 하는지 이해하기 어려웠습니다.

이에 호텔과 직접 통화하는 것을 거부하고, 출근 관련 증빙자료를 제출하여 아고다 내부에서 검토해 줄 것을 요청했습니다.

아고다 측에서는 상급 부서에서 검토 후 1~2일 이내 연락을 주겠다고 안내했습니다.

④ 이후 아고다의 처리

그러나 제가 안내받은 기간 동안 전화 연락은 없었고, 이후 이메일을 통해 취소 및 환불 규정상 원칙적으로 취소가 어려운 상황이라는 취지의 안내를 받았습니다.

다만 최종적으로 약 57만 7천 원의 1차 예약은 취소 및 환불 처리되었습니다.

저는 제가 날짜를 잘못 선택하여 예약한 약 19만 3천 원의 예약에 대해서는 제 실수도 있었기 때문에 해당 금액은 감수하려고 했습니다.

3. 이후 발생한 호텔 측의 직접 연락

문제는 이후 발생했습니다.

며칠 전부터 아고다 애플리케이션을 통해 해당 호텔에서 연락을 달라는 내용의 메시지가 계속 확인되었습니다.

처음에는 별도로 대응하지 않았으나, 2026년 8월 12일 네이버 검색을 통해 확인한 호텔 전화번호로 직접 연락하여 통화하게 되었습니다.

그 과정에서 호텔 측에서는 저에게 본인들의 입장에서 생각해 봤느냐는 취지의 말을 하였고, 자신들은 아고다로부터 고객의 사정에 대한 내용을 전달받은 것이 없다는 취지로 이야기했습니다.

또한 호텔 측은 자신들은 아고다가 아니라 다른 예약업체를 이용하고 있으며, 자신들이 왜 고객의 생계 또는 근무 사정 때문에 피해를 봐야 하느냐는 취지의 강한 항의를 하였습니다.

저는 단순히 예약 취소 및 환불 문제를 해결하려고 했을 뿐인데, 고객의 개인적인 사정에 대해 호텔 측으로부터 이러한 항의성 이야기를 직접 들어야 하는 이유를 이해하기 어려웠습니다.

특히 아고다 측과 호텔 측 사이의 정산 또는 패널티 문제 때문에 호텔 측이 불만을 가지고 있었다면, 이는 아고다와 호텔 사이에서 해결해야 할 문제라고 생각합니다.

이를 고객에게 직접 전달하고 고객에게 항의하는 방식으로 해결하는 것은 적절하지 않다고 생각합니다.

4. 추가로 확인된 내용

호텔 측과 통화한 이후 아고다 고객센터에 다시 연락하여 약 40분가량 상담을 진행했습니다.

그 과정에서 저는 1차 예약금 약 57만 7천 원이 호텔에서 직접 환불해 준 것이 아니라 아고다 측에서 환불 처리한 것이라는 사실을 알게 되었습니다.

그렇다면 호텔 측에서 주장하는 패널티나 손해 문제는 고객에게 직접 책임을 묻거나 항의할 문제가 아니라 아고다와 호텔 사이에서 처리해야 할 사안이라고 생각합니다.

그럼에도 불구하고 호텔 측이 고객에게 직접 연락하여 강한 항의를 한 것은 매우 부적절하다고 생각합니다.

5. 제가 문제를 제기하는 부분

이번 사건에서 다음 사항에 대해 확인 및 조사를 요청드립니다.

1. 예약 완료 후 약 10여 분 만에 취소 요청을 한 예약에 대해 약 19만 원의 취소 비용을 요구한 것이 적절한지 여부

2. 회사 근무로 인해 숙박이 불가능해진 상황에서 고객이 출근 증빙까지 제출해야 하는 과정이 적절했는지 여부

3. 아고다에서 호텔 측에 고객의 개인적인 사정을 어떻게 전달했는지 여부

4. 아고다를 통해 예약한 고객에게 호텔과 직접 통화하도록 안내한 것이 적절한 고객 응대 절차인지 여부

5. 호텔 측이 아고다와의 정산 또는 패널티 문제를 이유로 고객에게 직접 연락하여 항의한 것이 적절한지 여부

6. 호텔 측이 고객의 전화번호 등 개인정보를 어떠한 경로로 확보하여 직접 연락했는지 여부

7. 고객의 개인정보가 예약 취소 및 환불 처리 과정에서 필요한 범위를 넘어 호텔 측에 제공된 것은 아닌지 여부

8. 호텔 측의 고객에 대한 직접적인 항의성 연락이 아고다의 고객 보호 및 제휴 숙박업소 관리 기준에 부합하는지 여부

9. 이와 유사한 사례가 다른 고객들에게도 발생하고 있는지 여부

6. 정신적 피해 및 안전에 대한 우려

이번 사건 이후 저는 단순한 예약 취소 문제를 넘어 **상당한 정신적 피해와 불안감을 겪고 있습니다.**

특히 제가 직접 호텔과 통화하는 과정에서 호텔 측으로부터 강한 항의성 발언을 들은 이후, 해당 호텔 직원이 제 전화번호를 알고 있다는 사실 때문에 추가적인 연락이나 불이익이 발생하지 않을까 하는 두려움이 생겼습니다.

저는 단순히 예약 날짜를 잘못 선택한 부분과 회사 사정으로 숙박이 어려워진 부분에 대해 취소 및 환불을 요청했을 뿐입니다. 호텔 측과 어떠한 개인적인 분쟁을 일으킨 사실도 없습니다.

그런데 아고다와 호텔 사이의 정산 또는 패널티 문제로 호텔 측이 고객에게 직접 연락하여 항의하는 상황이 발생하면서, **제가 왜 이러한 상황에 직접 노출되어야 하는지 이해하기 어렵고 심한 스트레스를 받고 있습니다.**

특히 호텔 측에서 고객의 개인적인 사정을 두고 자신들의 입장에서 생각해 보라는 취지로 강하게 이야기하고, 자신들이 왜 고객의 사정 때문에 피해를 봐야 하느냐는 취지의 말을 하는 과정에서 상당한 당혹감과 심리적 압박을 느꼈습니다.

그 이후 해당 호텔에 다시 방문하여 숙박하는 것 자체에 대해서도 불안감과 두려움이 생겼습니다.

아고다 측에서는 8월 중 다른 날짜로 변경하여 이용하는 방안을 제시한 바 있으나, **현재와 같은 상황에서 해당 호텔을 다시 방문하여 숙박하는 것은 심리적으로 매우 어렵습니다.**

제가 해당 숙박업소를 이용하는 과정에서 추가적인 연락이나 불이익, 보복성 행동이 발생할 가능성이 없는지 걱정하고 있으며, 이로 인해 계속해서 불안하고 신경이 쓰이는 상황입니다.

또한 이번 사건이 단순히 저에게만 발생한 사례인지, 다른 고객들도 예약 플랫폼과 숙박업소 사이의 문제로 인해 직접적인 항의를 받은 사례가 있는지도 확인할 필요가 있다고 생각합니다.

따라서 이번 민원에서는 단순히 환불 문제만을 확인해 주실 것이 아니라, **이번 과정에서 발생한 고객의 정신적 피해와 안전에 대한 우려까지 함께 고려하여 조사해 주시기 바랍니다.**

특히 다음 사항을 확인해 주시기를 요청드립니다.

1. 호텔 측이 제 전화번호 등 개인정보를 어떠한 경로로 확보하여 직접 연락했는지

2. 아고다 측에서 호텔에 제 개인정보 및 취소 사정을 어떤 범위까지 전달했는지

3. 호텔 측의 직접적인 항의성 연락이 적절한 고객 응대 절차였는지

4. 아고다와 호텔 사이의 패널티 또는 정산 문제를 고객에게 직접 항의하는 것이 허용되는지

5. 향후 해당 호텔로부터 추가적인 연락이나 보복성 행동이 발생하지 않도록 어떠한 보호조치가 가능한지

6. 동일하거나 유사한 사례가 다른 고객에게도 발생하고 있는지

저는 이번 일로 인해 **예약 취소 과정에서 발생한 금전적인 문제뿐만 아니라 상당한 정신적 스트레스와 불안, 안전에 대한 우려까지 겪고 있습니다.**

고객이 정당한 사유로 예약 취소를 요청했다는 이유만으로 숙박업소로부터 직접적인 항의를 받아야 하는 것이 정상적인 절차인지 의문입니다.

관계 기관에서 사실관계를 철저히 확인하여 주시고, 고객의 개인정보 보호와 안전을 포함하여 재발 방지를 위한 적절한 조치를 취해 주시기를 요청드립니다.