파격적인 할인 혜택으로 폭풍 성장해 온 소셜커머스 업체의 허술한 서비스에 대한 소비자 불만이 들끓고 있다.
정보통신정책연구원(KISDI)에 따르면 2011년 5월 기준 국내 소셜커머스 업체는 약 500여 개에 이른다. 매출액 역시 500억 원을 기록한 작년에 비해 10배가량 증가할 것으로 예상되는 급성장하고 있다.
하지만 이 같은 성장 속도에 못 미치는 불완전한 서비스로 인해 피해를 입은 소비자들의 항의가 그칠 줄을 모르고 있는 상황.
할인률 과대 포장, 교환및 환불 지연, 불친절한 서비스 등 올 초부터 7월 현재까지 소셜커머스와 관련해 <소비자가 만드는 신문>에 접수된 제보는 무려 100여건에 달한다.
유통 전문가들은 "소셜커머스 업체들이 이처럼 양적 팽창에 급급한 마구잡이 영업으로 소비자 신뢰를 상실할 경우 자칫 성장의 싹마저 잘릴 수있다"며 "내실다지기와 서비스 제고로 소비자 신뢰를 찾는 것이 급선무한 과제"라고 조언했다.
소셜커머스, 무엇이 문제인가?
소셜커머스(Social Commerce)는 페이스북, 트위터 등 SNS를 활용하여 이루어지는 전자상거래의 일종으로 국내에는 티켓몬스터, 쿠팡, 그루폰, 위메이크프라이스 등의 업체가 대표적이다.
KISDI가 지난달 말 발표한 ‘소셜커머스 시장 현황’에 따르면 국내 소셜커머스는 2010년 3월에 등장한 ‘위폰’을 시작으로 2011년 5월 기준 업체 수가 약 500여에 달하는 것으로 보고됐다. 1년여만에 업체가 수백개 난립한 셈이다.
총매출도 작년 3억 원에서 올해는 5천억 원 규모로 작년 대비 10배 정도의 높은 성장이 예상되고 있으며, 2012년에는 7천억 원에서 8천억 원에 이를 것으로 추정하고 있다.
하지만 투자유치 및 M&A 등 외형성장에만 치중해 거래규모는 늘었지만 경쟁이 치열해 수익성은 제자리걸음일뿐더러 상품의 품질관리 및 고객 서비스는 갈수록 부실해지고 있다고 전문가들은 지적하고 있다.
결국 이 같은 업체들의 불완전한 유통구조와 허술한 서비스로 인한 피해는 고스란히 소비자들의 몫이 되고 있다. 실제로 소비자가 만드는 신문에는 구입한 쿠폰을 사용하기도 전에 회사가 문을 닫아 피해를 입거나 심지어 먹튀 사례까지 제보되고 있다.
# 사례1=배송 약속 3주 지연
소비자 김 모(남.21세)씨는 유명 소셜커머스 업체 쿠팡에서 스마트폰 충전기를 구매했다가 계속되는 배송 지연에 큰 불편을 겪어야했다.
1주일 내로 배송된다는 안내를 믿고 기다렸지만 2주가 지나도록 제품이 배송되지 않았던 것.
쿠팡 홈페이지에는 ‘제조사에 문제가 생겨 배송에 차질을 겪고 있다. O월 O일까지 보내주겠다’며 공지돼 있었지만, 그 날짜 역시 지켜지지 않은 채 3주가 흘렀다.
화가 난 김 씨는 “제조사에서 문제가 생겼다면 수량 확보도 안 된 제품을 판매하려 했던 것이냐”며 “약속한 기일을 몇 번이나 어겨 큰 불편을 초래했으니 쿠팡이 그에 따른 손해 배상을 해야 할 것”이라고 목소리를 높였다.
이에 대해 쿠팡 관계자는 “제조사에 갑자기 스마트폰 충전기 주문이 밀려와 생산량이 이를 따라가지 못하는 상황이었다”며 “빠른 대처를 하지 못한데 대해 소비자들에게 사과드린다”고 밝혔다.
관계자는 이어 “배송업체로 확인해보니 지난 5일부터 발주가 시작됐다”며 “아직 수령하지 못한 소비자들에게도 물건이 곧 도착할 것”이라고 전했다.
# 사례2=물량 확보 않고 쿠폰 5만 건 뿌려 난리통
대구 서구 원대동에 사는 천 모(남.27세)씨는 이달 초 위메이크프라이스를 통해 1천500원 하는 세븐일레븐&바이더웨이 도시락 쿠폰을 구입했다. 아이스커피가 함께 제공되는 이 도시락은 시중가 4천500원 상당으로 할인 혜택이 제법 큰 편이었다.
하지만 집 근처에 있는 몇 군데의 편의점에서 쿠폰을 사용하려던 그는 황당함을 감출 수 없었다. 제품이 모두 동난 상황이었던 것.
더욱이 편의점 매장 직원들은 쿠폰에 대해 알지도 못하는 상태였고 어렵게 설명을 한 후 예약을 요청했지만 그마저도 거절당하기 일쑤였다고.
구매할 수 도 없는 쿠폰을 판매한 업체에 화가 난 천 씨는 환불을 요청했지만, 접수만 된 채 2주가 넘도록 입금되지 않았다.
취재 결과, 제품 게시판에는 천 씨와 동일한 불만사항을 갖고 환불 요청을 하는 소비자들의 항의 글이 줄을 잇고 있었다.
이와 관련 업체 관계자는 “제품을 구입한 경우에는 반송 확인이 되면 곧바로 입금이 완료되는데, 쿠폰일 경우에는 사용 여부를 확인해야 해 환급이 약간 지연될 수 있다”며 “특히 이번 건의 경우에는 구입자가 4만9천여 명이나 돼 처리가 늦었던 것”이라고 해명했다.
관계자는 이어 “편의점에서 준비가 미흡했던 것은 지점마다 판매될 수량을 예측하기 어려웠기 때문”이라며 “환불 요청을 한 소비자에 대해서는 오늘 내일 중으로 처리해 줄 것”이라고 밝혔다.
# 사례3=가격 뿐 아니라 서비스까지 저렴한 소셜커머스
경남 마산시 합성동에 사는 정 모(여.38세)씨는 6월 중순 그루폰코리아에서 1회에 8만원인 피부관리실 이용권이 2만8천900원의 파격적인 가격에 판매되는 것을 보고 주저 없이 3장을 구입했다.
정 씨에 따르면 구입 후 마사지를 받기 위해 직원과 통화 중, 예약일을 월요일에서 화요일로 변경하는 과정이 있었지만 최종적으로 화요일 오전 11시로 확정하고 통화를 마쳤다고.
하지만 화요일 오전, 최종 확인을 위해 업체 측으로 전화한 정 씨는 ‘예약일이 월요일이었다’는 직원의 말에 황당해졌다. 더욱이 예약일에 맞춰 오지 않은 소비자 과실이라며 쿠폰 1장이 자동 소멸처리 됐다는 것.
정 씨가 분명 화요일로 최종 예약을 했다고 항의했지만 돌아온 것은 직원의 불친절한 응대 뿐이었다.
정 씨는 “설사 커뮤니케이션의 오해라고 하더라도 서비스업체에서 고객에게 따지듯이 응대해 고객에게 불쾌감을 주는 것은 무슨 경우냐”며 “그리고 업체에서 월요일로 알고 있었다면 적어도 당일 왜 안 오냐는 확인전화라도 했어야 하는 게 아니냐”며 분통을 터트렸다.
이에 대해 그루폰코리아 관계자는 “사용하지 못한 쿠폰은 다시 사용할 수 있도록 조치하겠다”며 “이번 행사를 진행한 업체 측도 서비스를 보완할 수 있도록 당부할 것”이라고 덧붙였다.
[소비자가 만드는 신문=김솔미 기자]
