최근 치킨과 버거전문 프랜차이즈로 인기몰이 중인 맘스터치의 고객서비스 태도에 소비자가 문제를 제기했다. 버거에서 이물질이 나왔지만 본사에서 매장으로만 책임을 돌리며 미온적으로 대응했기 때문이다.
경기도 수원시에 사는 노 모(여)씨는 지난 23일 가족과 함께 먹으려고 맘스터치 매장에서 싸이버거를 포장해왔다.
버거를 먹던 중 딱딱한 게 씹혀 뱉어 보니 정체불명의 투명한 조각이 나왔다. 성인 손톱 정도 크기의 이물은 모르고 먹었다면 입 안에 상처가 날 정도로 딱딱하고 날카로웠다고.
놀란 마음에 본사 고객센터에 글을 남겨 받은 답은 '담당자가 연차를 냈으니 월요일인 25일까지 기다리라'는 게 다였다.
이물질이 나왔는데 무조건 담당자가 올 때까지 기다려야 한다는 설명에 화가 나 따져 물었지만 오히려 “매장에서 만들었으니 본사는 책임이 없다”며 매장으로만 잘못을 돌렸다.
매장에서 매뉴얼을 지키지 않아 생긴 일이니 본사는 책임이 없다는 투로 일관했다는 게 노 씨 주장이다.
노 씨는 “본사에서 이렇게 대응할거면 고객센터를 왜 만들었는지 모르겠다”며 “맘스터치라는 이름을 믿고 이용했는데 본사에서 이런 식으로 컴플레인을 해결하는 것은 비상식적인 행동이 아니냐”고 억울해했다.
이에 대해 맘스터치 브랜드를 운영 중인 해마로푸드서비스(대표 정현식) 측은 “고객에게 미숙하게 대응했던 부분에 대해서는 사과를 드렸다”며 “내부적으로도 추후에 이런 일이 발생하지 않도록 내부 교육을 계획 중”이라고 입장을 밝혔다.
당시 CS담당자가 아닌 다른 부서에서 전화를 받으면서 고객 대응이 미숙했다는 설명이다.
이물 유입에 대해서는 1차 조사 결과 매장 측 실수로 파악되지만 확실한 원인을 찾으려면 다각적인 조사가 필요하다고 덧붙였다.
맘스터치는 1997년 12월 TS해마로가 선보인 국내 토종 치킨과 버거 전문 프랜차이즈 브랜드다. 이후 2004년 TS해마로 별도 법인인 해마로푸드서비스에서 맘스터치 사업을 본격화하며 지난해 말 기준으로 매장 수가 550호점을 달성했다.
지난해말 1천200호점을 낸 국내 최대의 패스트푸드 프랜차이즈 롯데리아(대표 노일식) 다음으로 많은 숫자다.
[소비자가만드는신문=조윤주 기자]
