온라인몰에서 제품을 구매했다가 교환을 받은 소비자가 반송된 제품이 분실됐다는 통보와 함께 배상 책임을 지게 돼 억울함을 호소했다. 택배 기사에게 직접 물건을 맡기지 못한데다 인수증을 따로 챙기지 않은 게 화근이었다. 

업계 관계자들은 제품 교환이나 반품 시 택배기사에게 직접 전달하는 것이 가장 좋으며 반품 인수증과 같은 물적 증거를 남겨놓는 것이 중요하다고 설명한다.

반품 인수증은 송장이 아닌 택배 기사를 통해 물품을 반납 시 받는 반품 물건, 시간 등이 표시돼 있는 별도의 확인증을 말한다.

인천시 남구에 사는 박 모(여)씨는 지난해 12월 중순경 홈쇼핑에서 여행용 가방을 구입했다. 연말을 맞아 해외로 여행을 계획했는데 마땅한 크기의 가방이 없었기 때문.

며칠 뒤 배송된 가방에 스크래치가 많아 홈쇼핑 측에 항의해 다른 제품으로 교환받기로 했다. 평소 집에 사람이 없는 관계로 택배를 받을 때면 대문 안 계단 밑에 두고 가도록 했던 박 씨는 이번에도 같은 장소에 반품할 가방을 놓고 집을 비웠다.

퇴근 후 집에 돌아와 보니 택배로 새 상품이 도착해 있었고 홈쇼핑 홈페이지를 확인한 결과 교환 현황에 ‘수거 완료’가 표시돼 있어 문제없이 처리됐다고 여겼다.

하지만 한 달 뒤 여행을 다녀온 박 씨는 청천벽력 같은 이야기를 들었다. 1월9일에 택배 기사가 반품 상품을 받으러 왔다는 것.

홈쇼핑 측에 확인해보니 반품 상품이 회수되지 않았다며 교환 당시 인수증을 받았냐고 되물었다. 지금까지 반품이나 교환을 하면서 인수증을 받아본 적이 없는 박 씨는 황당할 뿐이었다.

박 씨는 “한 달이 거의 다 지나서야 반품 상품이 없어진 것 같다며 변상을 요구하니 황당하다”며 “택배를 이용할 때 인수증이 필요한 지조차 몰랐는데 어떻게 해결해야 할지 모르겠다”고 도움을 요청했다.

이에 대해 홈쇼핑 관계자는 “홈페이지에 ‘수거 완료’가 뜬 것은 오류인 것으로 확인됐고 반품 상품이 수거되지 않은 것이 맞다”며 “고객이 택배기사와 면대면으로 제품을 주고받지 않았기 때문에 분실로 보고 인수증 이야기를 꺼냈던 것인데 고객과 협의해 처리하겠다”고 밝혔다.

[소비자가만드는신문 = 문지혜 기자]