# 털 풀풀 날리는 알파카 코트, 알파카는 원래 그래? 경기도 일산에 사는 홍 모(여)씨는 백화점에서 회색 알파카 코트를 구매했다. 평소 알파카를 즐겨 입는다던 홍 씨. 디자인과 색감이 끌려 제품을 선택했지만 입고 벗을 때마다 불편할 정도로 털 빠짐이 심했다고. 홍 씨는 “매장에 항의해도 ‘원래 알파카는 털빠짐이 있다’며 대수롭지 않게 여겼다”고 답답해했다.

# 구멍 난 철제 의자, 빈티지 스타일에서는 정상 범주? 인천시 서구에 사는 이 모(남)씨는 온라인몰에서 가구를 샀다가 낭패를 봤다. 제품에 구멍이 난 것을 보고 환불을 문의했지만 업체 측은 빈티지라인으로 정상범주이기 때문에 환불이 안 된다고 거절한 것. 이 씨는 “아무리 봐도 깨진 불량 제품인데 정상이라고 억지를 부리니 억울하다”고 호소했다.

소비자들은 불량이라고 교환‧반품을 요구하지만 업체에서는 ‘정상범주’라며 거절하는 사례가 이어지고 있다.

소비자가 하자라고 생각하는 부분을 판매처나 제조사는 제품의 특성으로 간주하며 불량이 아니라고 반박하는 식이다.

소비자고발센터(www.goso.co.kr)에도 이런 다툼을 겪은 소비자들의 민원이 지속적으로 제기되고 있다. 주로 의류나 가구 등에서 빈번하게 발생하며 명품가방, 운동화 등도 문제가 된다.

특히 가구의 경우 배송비가 만만치 않아 불량 여부를 판별하는 데 신경전이 날카롭다. 불량 여부에 따라 몇 만 원씩하는 가구 배송비를 누가 부담해야 할지 결정되기 때문. 자칫 가구 가격보다 더 큰 돈을 배송비로 지불해야 할 수도 있다.

◆ 배송 받는 즉시 불량 여부 살펴야...심의도 방법

온라인몰에서 구매한 상품은 배송 받은 날로부터 7일 이내에는 교환이나 환불이 가능하다. 

물건은 배송 받은 즉시 하자 여부를 꼼꼼히 살펴보고 불량이라고 판단되면 즉시 구매처에 알려야 한다. 이미 착용했거나 사용한 제품은 추후 불량을 발견해도 제대로 하자를 인정받기 어렵다. 배송 받고 사용하지 않았더라도 7일 청약철회 시기가 지나면 역시 구제 받기 쉽지 않다.

또 소비자는 단순 변심이 아닌 제품 하자라고 주장하지만 업체에서는 단순 변심으로 간주해 왕복배송비를 요청하기도 한다. 명백한 제품 하자라면 배송비를 사업자가 부담하는 게 원칙이지만 불량 여부에 이견이 생기면서 문제가 되는 것.

업체와의 이견이 좁혀지지 않는다면 중재기관이나 심의기관 등에 판별을 받아볼 수도 있다.

컨슈머리서치 최현숙 대표는 "온라인몰에서 구매한 제품의 불량 여부를 두고 소비자와 업체 간 분쟁이 심심치 않게 발생하고 있다"며 "제3심의기관의 심의를 거쳐 불량 여부를 판별해보는 것도 하나의 방법"이라고 조언했다.

[소비자가만드는신문=조윤주 기자]