소비자가 만드는 신문이 창간 10주년을 맞아 소비자와 기업 간 신뢰회복을 위한 [소비자와 기업, 아름다운 동반자] 캠페인에 나섰다. 소비자들이 가장 불편해하는 점을 짚어주고 일선에서 기업이 겪는 고충, 시장의 변화에 발맞춰 변화해야 할 규정과 제도 등을 살펴 소비자와 기업의 관계를 미래지향적으로 발전시키는 계기를 마련키 위한 방안이다.

이번 캠페인은 소비자 민원이 집중되는 식품/유통, 통신, 자동차, 전자 등 주요 소비 제품을 대상으로 ① 소비자가 뿔났다 ② 기업도 괴로워 ③ 당국은 팔짱만 끼고 있나 ④ 앞서가는 기업들, 4개의 주제로 나눠 진행된다. [편집자 주]

TV홈쇼핑의 성장이 정체 상태다. 온라인몰이나 모바일 쇼핑이 가세하며 달라진 소비환경이 큰 이유지만 홈쇼핑에 대한 소비자의 신뢰 하락도 간과할 수 없다.

지난해 백수오 파동으로 업계가 휘청하기 이전부터 잦은 가격 변동과 과대광고, 방송과 다른 상품 등에 실망한 소비자들의 아우성이 계속돼왔다.

◆ 매일 반복되는 '최저가', 기준은?

홈쇼핑을 보면 ‘시중 최저가’ ‘오늘만 특별혜택’ ‘다시 없는 구성’ 등 문구와 쇼호스트의 안내만 믿고 구매했다 낭패를 경험한 소비자가 적지 않다.

지난 2014년 12월 컨슈머리서치 조사에 따르면 골드바 형태의 순금제품을 판매하는 홈쇼핑 4곳과 오픈마켓 4곳, 은행 4곳 등 총 12개사 중 홈쇼핑 판매가격이 가장 높아 '최고의 혜택'이라던 업체들의 광고는 허위과장인 것으로 드러났다.

당시 롯데홈쇼핑, 현대홈쇼핑, CJ오쇼핑, GS홈쇼핑 등 판매한 24k 순금 골드바(100g 기준) 가격은 최저 679만 원에서 최고 754만5천 원으로 한국표준금거래소보다 최저 182만원에서 최고 258만원까지 비쌌다.

1년 반 지난 최근 조사에서도 결과는 동일했다. 여전히 사은품이나 12개월, 24개월 장기 할부 이자가 제품가격에 포함돼 있다.

지난 3월에는 홈앤쇼핑, CJ오쇼핑, GS SHOP, NS홈쇼핑 등 4개사가 골드바를 시세보다 약 36~48% 비싸게 판매하면서 가격에 이미 포함된 추가구성품을 마치 무료로 제공하는 것처럼 방송해 방송통신심의위원회로부터 제재를 받기도 했다.

비단 믿을 수 없는 최저가뿐 아니다. 잦은 가격 변동도 소비자의 신뢰를 떨어뜨리고 있다. 해당 시즌에 소비가 몰리거나 인기 제품은 이런 경우가 더 잦다.

홈앤쇼핑에서 지난 10월 온수매트를 ‘퀸+퀸’ 구성으로 34만8천 원에 구매한 소비자는 잦은 가격 변동에 혀를 내둘렀다. 당시 ‘최저가’ ‘다시 없는 기회’라는 쇼호스트의 안내만 믿고 구입했으나 일주일 뒤 같은 금액에 전자매트까지 사은품으로 얹어줬고 3주 뒤에는 30% 이상 할인된 가격에 판매됐다.

◆ 방송 상품과 실제 상품  ‘극과 극’

방송 당시와 너무 다른 상품의 ‘질’에 대해서도 소비자 불만이 높다.

롯데홈쇼핑에서 토막당 13cm라고 광고했던 갈치는 방송과는 너무나도 허접한 상태여서 소비자를 허탈하게 했다.  NS홈쇼핑의  소갈비탕은  살코기도 없고 중량도 적어 소비자가 황당해했다.

현대홈쇼핑은 방송과 달리 허접한 과일을 보내놓고 중량과 수량만 맞으면 된다고 나몰라라해 소비자 화를 돋웠다.

생활용품이나 가전 등에서도 문제가 나타나고 있다.

쇼호스트가 볼펜으로 찔러도 나가지 않는다며 광고한 압박스타킹이 손으로 살짝 당긴 순간 구멍이 나는가 하면, 흡입력을 강조한 청소기는 배터리 완충에도 작동시간이 20분을 채 넘기지 못했다.

◆ 사은품이라더니...본품 가격에 포함

홈쇼핑의 매력은 빵빵한 사은품에 있지만 간혹 본품에 사은품 가격까지 포함시키는 부당한 행위가 드러나기도 했다. 특히 휴대전화를 구매하면 TV 등을 덤으로 주는 것 같지만 실제 가격에 포함되는 경우가 대부분이다.

CJ오쇼핑은 지난해 11월 스마트폰을 TV 등과 결합해 판매하면서, 무료로 제공하는 것처럼 오인하게 하는 내용을 반복적으로 방송해 ‘주의’를 받았다. 

GS홈쇼핑도 지난 3월 휴대전화를 개통하면 TV를 준다고 해놓고 TV 할부금을 청구해 소비자를 울렸다. 이런 경우 업체 측은 안내문구 등을 통해 고지했다며 주의깊지 못한 소비자를 탓하는 식이다.

고급 사은품으로 구매를 유도한 뒤 저가 사은품으로 대체하기도 한다. 홈쇼핑에서 제품을 구매할 경우 ‘공짜 선물’인 양 지급되는 사은품이 반품할 때는 정상 가격으로  책정되는 경우도 있어 분쟁의 원인이 되고 있다.

[소비자가만드는신문=특별취재팀]