소비자가 만드는 신문이 창간 10주년을 맞아 소비자와 기업 간 신뢰회복을 위한 [소비자와 기업, 아름다운 동반자] 캠페인에 나섰다. 소비자들이 가장 불편해하는 점을 짚어주고 일선에서 기업이 겪는 고충, 시장의 변화에 발맞춰 변화해야 할 규정과 제도 등을 살펴 소비자와 기업의 관계를 미래지향적으로 발전시키는 계기를 마련키 위한 방안이다.

이번 캠페인은 소비자 민원이 집중되는 식품/유통, 통신, 자동차, 전자 등 주요 소비 제품을 대상으로 ① 소비자가 뿔났다 ② 기업도 괴로워 ③ 당국은 팔짱만 끼고 있나 ④ 앞서가는 기업들, 4개의 주제로 나눠 진행된다. [편집자 주]

화장품 산업이 고속 성장 중이지만 품질이나 서비스 개선에 대해서는 의문이다.

안전한 성분을 사용했는지 불안이 커지고 있으며 부작용 발생 시 보상 규정에 대한 소비자 민원도 끊이지 않는다. 소비자의 구매를 유도하기 위해 광고를 이용후기인 양 올리거나 자사 온라인몰에서 소비자의 청약철회를 방해하는 불공정 규정을 내세우는 일도 적지 않다.

◆ 트러블에도 개인차로 외면...흉터 등 치료는 미용목적 분류로 보상 제외

소비자들이 화장품 사용 중 가장 많이 호소하는 민원은 ‘부작용’이다. 피부 발진, 홍조, 염증 등 화장품 부작용이 빈번하게 발생하지만 개인차로 외면당하는 일이 잦다.

진단서 발급으로 인과 관계를 적확하게 증빙해야 하는 등 절차도 까다롭다. 인과관계를 밝혀내도 교환이나 환불을 받는 것 외에 추가적인 피부과 치료비까지 보상받기란 하늘의 별따기다.

미샤 화장품 사용 후 얼굴에 심한 두드러기가 났으나 피부과에서 ‘화장품에 의한 피부트러블’이라고 진단서를 작성해주지 않아 보상을 포기한 사례도 있다. 병원비 외에 교통비나 위로금 등 보상을 요구하자 대학종합병원에서 제품 알러지 테스트를 해 양성반응이 나와야만 가능하다고 까다로운 규정을 제시하기도 했다.

화장품 부작용의 보상범위를 두고 소비자와 업체 간 차이도 극명하다. 피부 치료를 위해 피부과에서 레이저 치료 등을 병행하지만 이 경우 미용목적으로 분류돼 보상에서 제외될 수 있기 때문이다.

토니모리 수분쿠션 썬 비비 사용으로 두드러기가 발생해 흉이 졌지만 환불 외에 아무런 보상도 받지 못한 소비자도 있다. 유통기한이 지난 상태로 판매된 더페이스샵 미스트를 사용하다 얼굴에 발진이 난 소비자도 '건강보험이 적용되는 질환치료만 보상이 가능하다'는 소극적인 응대에 불쾌함을 표했다.

피부에 직접 닿는 만큼 안전성 확보가 우선임에도 위해 성분이 함유된 화장품이 유통되다 적발되는 일이 심심치 않다. 국내 최대 화장품 기업인 아모레퍼시픽도 지난해 '헤라 리치 아이즈 롱래쉬 워터프루프 마스카라'에서 프탈레이트류가 초과 검출돼 판매업무정지 처분을 받았다.

◆ 화려한 포장 속에 내용물은 ‘찔끔’

화장품 용기가 갈수록 화려해지고 있지만 이에 비해 내용물은 적은 ‘과대포장’도 소비자의 불만이다. 업체들은 표기한 용량과 동일하다는 입장이지만 소비자들은 오해의 소지가 있는 만큼 개선이 필요하다고 지적했다.

미샤 ‘수퍼 아쿠아 울트라 워터풀 클리어 크림’은 용기가 큼지막해 당연히 내용물도 꽉 찼을 거라 생각했지만 개봉해보니 용기 안에 투명한 용기가 하나 더 있어 기대한 것보다 훨씬 적은 양이 들어 있었다고 소비자가 문제를 제기했다. 토니모리 ‘플로리아 뉴트라 에너지 100시간 크림’도 45ml인 내용물에 비해 용기가 과하게 크다며 과대포장 의혹이 제기된 바 있다.

비단 내용물 뿐 아니다.

아모레퍼시픽 ‘아이오페’ 썬크림은 다 사용해갈쯤이면 밑부분이 둥글게 잘려서 여기저기 화장품이 새어나가는 문제가 발생한다는 제보도 있었다. 펌핑 용기의 경우 내용물을 100% 사용하지 못하는 사례도 불만으로 접수되고 있다. 랑콤 립글로스는 4, 5회 정도 사용한 후 립글로스 스틱의 솔이 부러져 용기 안에 빠져 버렸다. 새제품이나 다름없는 립글로스 스틱이 부러졌으나 구매처 확인이 어렵다는 이유로 AS를 받을 수 없어 소비자가 난감해했다.

온라인몰에서는 구매 후기를 감추거나 상품정보를 제대로 고지하지 않는 등 기만적인 방법으로 소비자를 유인하는 경우도 있다. 네이처리퍼블릭, 더페이스샵, 미즈온, 쏘내추럴, 아모레퍼시픽, 에뛰드, 에이블씨엔씨, 이니스프리, 토니모리 등 9개사가 온라인몰에서 소비자의 청약철회 등을 방해하고, 거래 조건 등을 알리지 않아 과태료 처분을 받았다.

한국P&G는 2013년 7월부터 9월까지 광고 대행사를 통해 인터넷 카페, 네이버 지식인에 ‘SK-Ⅱ 피테라 페이셜 트리트먼트 에센스’에 관한 광고를 이용 후기나 추천글 형태로 게시하고 해당 광고에 경제적 대가를 지급해온 사실이 드러나 논란이 됐다.

[소비자가만드는신문=특별취재팀]