소비자가 만드는 신문이 창간 10주년을 맞아 소비자와 기업간 신뢰회복을 위한 [소비자와 기업, 아름다운 동행] 캠페인에 나섰다. 소비자들이 가장 불편해하는 점을 짚어주고 일선에서 기업이 겪는 고충, 시장의 변화에 발맞춰 변화해야 할 규정과 제도 등을 살펴 소비자와 기업의 관계를 미래지향적으로 발전시키는 계기를 마련키 위한 방안이다.

이번 캠페인은 소비자 민원이 집중되는 식품/유통, 통신, 자동차, 전자등 주요 소비 제품을 대상으로 ① 소비자가 뿔났다 ② 기업도 괴로워 ③ 당국은 팔짱만 끼고 있나 ④ 앞서가는 기업들, 4개의 주제로 나눠 진행된다. [편집자 주]

대부분의 기업들이 소비자들과 소통을 하기 위해 고객센터와 홈페이지 게시판 등을 운영하고 있다. 하지만 음성전화를 이용하는 고객센터는 듣지 못하거나 말하지 못하는 사람에게는 소용이 없다. 비음성채널 중 하나인 홈페이지 게시판을 이용할 수 있지만 회원 가입 등이 번거롭고 실시간 대응면에서 한계가 있다.

CJ제일제당은 소비자 보호와 권리를 향상시키기 위해 지난해부터 식품업계 최초로 ‘수화(手話) 상담 서비스’를 실시하고 있다. 수화 상담 서비스는 수화를 사용하는 전문 상담원들이 듣지 못하거나 말하지 못하는 소비자들과 영상전화를 통해 소통하는 서비스다.

한국 농아인 협회에 소속된 청각·언어 장애인들 가운데 영상 전화기 서비스를 이용하는 고객들은 수화 상담 서비스를 이용할 수 있다. 영상 전화기를 이용해 전용 번호로 고객센터에 연락을 하면 무료로 이용이 가능하다. 이용 시간 역시 일반 고객센터와 마찬가지로 평일 오전 9시부터 오후 6시까지다.

소비자 보호와 권리 향상을 위한 다양한 서비스를 제공해 소외 받는 소비자들이 없도록 하겠다는 취지다. 소수의 소비자를 배려하기 위해 시작한 사회공헌활동의 일환이다.

앞서 CJ제일제당은 2014년 9월 업계 최초로 문자 상담 서비스를 시작하는 등 비음성채널 상담 서비스를 시행했다.

CJ제일제당 고객행복센터 우석제 부장은 “수화 상담 서비스는 소수의 소비자들을 배려하기 위해 시작한 사회공헌활동의 일환”이라며 “앞으로도 CJ제일제당이 제공하는 다양한 서비스를 통해 소외 받는 소비자들이 없도록 노력할 것”이라고 밝혔다.

뿐만 아니라 소비자에게 좀 더 가까이 다가가기 위해 '임직원 VOC(Voice of Consumer) 프로그램'도 진행하고 있다. 최고경영진부터 핵심 매니저까지 고객센터를 직접 방문해 관련 교육을 받은 후 전문 상담원의 도움을 받아 유입되는 콜을 직접 받는 식으로 진행된다.

소비자들의 목소리를 직접 듣고 소비자 중심 사고를 할 수 있도록 체질화하고자 지난해 3월 도입된 프로그램으로, 올해 현재까지 47명이 참여했다.

프로그램에 참여한 임직원들은 ‘고객의 목소리를 직접 들으니 업무에 대해 다시 한번 생각해 보는 기회가 되고, 고객들을 이해할 수 있게 됐다’는 반응을 보이고 있다.

[소비자가만드는신문 = 특별취재팀]