업체는 고의성은 없었으며 경험부족으로 인한 시행착오 때문에 벌어진 일이라고 해명했다.
서울시 서초구에 사는 김 모(남)씨는 지난 5월31일 화장품 브랜드 로하셀 제품을 동명의 온라인쇼핑몰을 통해 주문했다.
하지만 주문한지 15일이 지나서도 배송업체에 상품이 인계 안됐고, 문의글을 써도 답변이 없었다고 김 씨는 하소연했다. 전화 연락 시도를 수십번 했지만, 연결조차 잘 안돼 답답한 그는 인터넷을 통해 비슷한 피해를 겪는 소비자들의 후기를 쉽게 발견할 수 있었다.
경기도 고양시에 사는 구 모(여)씨의 경우도 비슷한 문제로 곤란을 겪었다. 구 씨는 지난 5월25일에 로하셀 온라인쇼핑몰을 통해 화장품을 결제했지만 이달 20일이 지나서까지도 상품이 오지 않았다.
고객센터에 전화해도 계속 받지 않았고, 문의글을 남기면 제대로된 답변도 하지 않았다고. 구 씨는 “물건이 없으면 주문을 받지 말던가, 아니면 언제 다시 입고된다는 안내라도 해야 하지 않느냐”며 기막혀 했다.
서울시 마포구에 사는 양 모(여)씨는 로하셀의 고객대응 시스템자체를 지적했다.
입금 후 출고 전에 자체 취소도 불가하게 만들었으며 고객센터는 전화를 걸면 쇼핑몰 직원이 다른 사람과 통화시 무조건 대기없이 끊기고 전화를 다시 걸어야 해 통화가 거의 불가능하다고 지적했다. 보통 고객센터들이 전화를 걸면 전화 건 순서대로 대기가 걸려 있다가 상담원과 차례대로 연결되는 시스템인데 로하셀의 경우는 이와 많이 다르다는 설명이다.
양 씨는 “구멍가게도 아니고 이런 곳이 어떻게 허가가 나서 운영하는지 알다가도 모르겠다”며 기막혀 했다.
이와 관련해 로하셀 관계자는 “최근 SNS 등 입소문을 통해 소비자들 사이에서 인기를 끌면서 주문이 폭주해 이런 일이 발생한 것”이라고 답했다. 현재는 문제 발생건에 대해 거의 다 해결을 했으며 2014년에 브랜드를 출시한 만큼 아직 미숙해 능숙한 업무처리를 하지 못했다는 것.
그는 “일부러 고객들의 연락을 안 받았거나 답변을 제대로 하지 않은 건 아니다”라며 “이전까지는 이런 일이 없었고 현재도 고객만족을 위해 최선을 다하고 있다”고 말했다.
한편 전자상거래소비자보호법상 통신판매업자는 물품을 주문받으면 7일 이내에, 미리 대금을 받은 경우(선불식 통신판매)에는 3영업일 이내에 물품 공급에 필요한 조치를 하도록 하고 있다.
통신판매업자는 청약을 받은 재화 등을 공급하기 곤란하다는 것을 알았을 때에는 그 사유를 소비자에게 지체 없이 알려야 하고, 선불식 통신판매의 경우에는 소비자가 그 대금의 전부 또는 일부를 지급한 날부터 3영업일 이내에 환급하거나 환급에 필요한 조치를 하도록 돼있다.
[소비자가만드는신문=조지윤 기자]
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