소비자가 만드는 신문이 창간 10주년을 맞아 소비자와 기업 간 신뢰회복을 위한 [소비자와 기업, 아름다운 동반자] 캠페인에 나섰다. 소비자들이 가장 불편해하는 점을 짚어주고 일선에서 기업이 겪는 고충, 시장의 변화에 발맞춰 변화해야 할 규정과 제도 등을 살펴 소비자와 기업의 관계를 미래지향적으로 발전시키는 계기를 마련키 위한 방안이다.

이번 캠페인은 소비자 민원이 집중되는 식품/유통, 통신, 자동차, 전자 등 주요 소비 제품을 대상으로 ① 소비자가 뿔났다 ② 기업도 괴로워 ③ 당국은 팔짱만 끼고 있나 ④ 앞서가는 기업들, 4개의 주제로 나눠 진행된다.[편집자 주]

통신서비스 이용 시 할인 등 자신의 잇속은 챙기면서 계약기간 이수 등 의무에는 소홀한 얌체 소비자들도 골칫거리다.

휴대전화나 결합상품 등 통신서비스 대부분 계약 시 약정기간에 따라 요금 할인이 적용된다.

약정기간 요금 할인은 다 받아놓고 만료 전 해지를 요청하면서 위약금 납부에는 억울해하는 소비자들이 많다. 계약을 맺어놓고도 통신사의 횡포라고 위약금 면제를 주장하는 소비자들 때문에 통신사와 소비자와의 벽이 점점 높아지고 있다.

SK텔레콤, KT, LG유플러스, SK브로드밴드, CJ헬로비전 등 모든 통신사를 막론하고 이런 소비자 민원이 비일비재하다.

소비자분쟁해결기준에 따르면 1시간 이상의 서비스 장애가 월 5회 이상 발생하거나 1개월 동안 서비스 중지 및 장애 누적 시간이 72시간을 초과할 경우 위약금 없이 해지가 가능하다. 

해지 요청에 위약금 부과를 안내하면 위면해지에 해당하는 객관적 데이터 없이 설치 초기부터 끊김 등 문제가 있어 불편을 겪었다며 면제를 요구하는 식이다.

계약서는 물론 통신상품 가입 조건 및 위약금에 대해 충분히 확인이 가능한 구조임에도 불구하고 정작 중도해지나 계약 변경 상황이 되어서야 '이런 조건인지 몰랐다'라며 계약 자체의 무효화를 주장하는 일부 가입자들 탓에 골머리를 앓게 되는 것. 

약정기간에 따라 요금 할인을 적용하는 구조라 사용기간이 길수록 위약금은 많아질 수밖에 없다 이런 산정방식을 두고 "기준 없는 위약금 부과", "위약금으로 배불리는 통신사" 라는 식의 막무가내식 비난을 쏟아내는 상황 역시 통신사들을 할 말 없게 만든다.

3년 약정으로 계약한 경우 1년을 사용하고 중도해지를 하는 소비자보다 2년 6개월을 사용한 소비자에게 청구되는 위약금이 더 크다. 1년 6개월간 요금 할인을 더 적용받았기 때문이다. 

하지만 민원을 제기하는 소비자들의 주장은 "오랜시간 이용해 온 장기 가입자를 무시하는 행위"라며 통신사들을 부도덕한 기업으로 몰아간다.

계약서와 약관 상 명시와 상관 없이 소비자가 원하는 때에는 언제든 아무런 조건 없이 해지를 해야 줘야 한다는 식이다.

민원이 많은 휴대전화 보험 가입 여부 역시 마찬가지다.

휴대전화에 기본 설치된 해당 통신사 고객센터 앱을 통해 가입한 상품, 약정기간, 부가서비스 여부를 아주 간단히 조회, 확인할 수 있다. 

그러나 계약 직후 어떤 내용도 체크하지 않고 있다 정작 휴대전화를 분실하거나 파손해 보험 적용이 필요한 시기가 되면 "통신사 대리점에서 보험 가입을 누락했다"며 책임 보상을 요구하는 경우도 빈번하다. 

다양하게 출시되는 요금제를 두고 "나에게 더 유리한 상품을 안내해 주지 않았다"며 차액 보상을 요구하는 민원이 접수되기도 한다.

통신사 관계자들은 "상품과 관련된 많은 정보에 대해 소비자들에게 알리는 것이 좋겠지만 워낙정보가 넘쳐나는 시대다보니 정보 제공을 공해로 여기는 분들도 적지 않다"며 이래저래 난감해 했다.

[소비자가만드는신문=특별취재팀]

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