소비자가 만드는 신문이 창간 10주년을 맞아 소비자와 기업 간 신뢰회복을 위한 [소비자와 기업, 아름다운 동반자] 캠페인에 나섰다. 소비자들이 가장 불편해하는 점을 짚어주고 일선에서 기업이 겪는 고충, 시장의 변화에 발맞춰 변화해야 할 규정과 제도 등을 살펴 소비자와 기업의 관계를 미래지향적으로 발전시키는 계기를 마련키 위한 방안이다.

이번 캠페인은 소비자 민원이 집중되는 식품/유통, 통신, 자동차, 전자 등 주요 소비 제품을 대상으로 ① 소비자가 뿔났다 ② 기업도 괴로워 ③ 당국은 팔짱만 끼고 있나 ④ 앞서가는 기업들, 4개의 주제로 나눠 진행된다. [편집자 주]

결합상품 서비스 해지 과정에서 기업과 소비자 간 분쟁이 끊임없이 발생한다.

주로 해지 의사가 누락되면서 갈등이 빚어지고 있다. 소비자는 해지 의사를 밝혔다고 주장하지만 업체에서는 정확하게 ‘해지’라는 뜻을 알려오지 않았다는 입장이다.

해지를 신청하며 신분증 사본이나 가족관계증명서 등 서류를 팩스로 보낼 경우 수발신 확인이 제대로 되지 않는 것도 문제다. 필요 서류를 다 접수해 해지완료로 인지했다는 소비자의 주장에 대해 통신사 측은 서류미비로 반려됐다는 결과를 통보했다는 입장이다. 추가 서류 요청이나 진행과정이 제대로 체크되지 않는 경우가 빈번하다는 이야기다.

해지 누락은 과금 문제로 이어지다 보니 소비자와 업체 모두 팽팽하게 대립한다. 자동이체로 요금 수납이 진행돼 해지 누락 사실을 인지하지 못해 수년간 수십만 원의 요금이 청구되었다며 도움을 요청하는 사례가 부지기수다.

이런 고질적인 민원을 해결하기 위해 일각에서는 '해지 통보 추가 확인 절차'를 도입하자는 의견이 나오고 있다. 해피콜 등 추가로 해지를 확인하는 절차를 두고 사각지대를 예방하자는 의견이다.

◆ 정부, 해지절차 간소화 제도 실효성은?

결합상품 해지에 대한 민원이 끊이지 않자 방송통신위원회와 미래창조과학부는 올 초 ‘방송통신 결합상품 관련 개선방안’을 통해 해지절차를 간소화하는 방안을 마련했다.

해지 절차를 간소화하고 해지 관련 안내를 강화해 사업자들의 해지방어 행위와 누락으로 인한 소비자 피해를 방지하자는 취지다.

개선안에는 전화뿐 아니라 인터넷상에서도 해지 신청을 완료할 수 있도록 하며 과도한 해지방어를 하지 못하도록 상담원의 업무지침을 개선하는 등 사업자의 해지 지연 행위를 방지하도록 하는 내용이 담겼다.

방통위와 미래부는 개선안과 관련된 이용약관 변경과 사업자 업무지침 개정은 올해 1월 내에, 전산 개발이 필요한 사항은 상반기 내 완료한다는 계획이었다.

그러나 문제는 제도개선안이다 보니 법적으로 강제할 수는 없다는 점이다. 그 때문인지 실제 현장에서 제대로 이뤄지지 않고 있다. 

SK브로드밴드와 KT, LG유플러스 고객센터에 결합상품 해지 방법에 대해 문의하자 SK브로드밴드만 홈페이지상에서 가능하다고 안내했다. KT와 LG유플러스는 고객센터나 대리점을 통해서만 가능하다고 답했다. SK브로드밴드도 홈페이지에서 해지할 경우 유료로 발급받아야 하는 범용공인인증서를 사용해야 하는 번거로움이 따랐다.

업체 관계자는 홈페이지에서 해지신청이나 위약금 등을 알 수 있도록 해지관련 메뉴를 제공 중이라고 밝혔다. 다만 본인확인 및 명확한 의사확인을 위해 1회에 한해 상담원이 전화해 상담 및 해지처리를 진행한다고 말했다. 

방통위 관계자는 “제도개선안이 법적으로 구속력이 있는 것은 아니다 보니 실태점검 및 사실조사를 진행해서 위반행위의 유형이나 정도가 위중하다면 과징금이나 시정조치를 할 수 있다”며 “해지 관련해 여전히 불편한 소비자 민원이 많다면 사업자들과 논의를 통해 개선해나가도록 하겠다”라고 말했다.

지속적인 민원으로 문제점을 인식한 상태에서도 '개선'을 권유하는 선에 그치고 있는 당국의 미온적 대응이 아쉽다.  

[소비자가만드는신문=특별취재팀]

조윤주 기자 다른기사 보기