경기 고양시에 거주하는 김 모(여)씨는 2년 가량 렌탈 사용한 코웨이 얼음정수기의 잦은 고장과 누수 문제로 인해 해약을 요청했다. 김 씨가 2019년부터 현재까지 수리받은 횟수는 총 3회(온수 가열 불가능, 스위치 고장, 누수)다. 김 씨는 “고장과 누수 현상이 발생해 제품에 문제가 있다고 판단되는데 반환 시 위약금 60만 원을 내라고 했다”며 “앞으로 사용 기간이 8개월 밖에 남지 않았는데 과도한 비용 청구라 생각된다”고 설명했다.
전남 보성군에 거주하는 신 모(여)씨는 1년 전부터 렌탈 사용하고 있는 쿠쿠 얼음정수기에서 누수 문제가 발생해 골머리를 앓고 있다. 2019년부터 물이 새 1년 간 3번 이상 서비스를 받았지만 똑같은 문제가 이어지고 있다고. 신 씨는 “수리기사도 원인을 찾지 못하고 실리콘을 덧대거나 필터를 갈아주는 등의 처리를 받았다”며 “3회 서비스를 받았음에도 물이 새서 제품 하자로 보이는데 해지 시 위약금이 발생한다는 안내를 받았다”고 말했다.
부산 기장군에 거주하는 박 모(여)씨는 SK매직 얼음정수기와 일반정수기 2대를 사용하고 있다. 그러나 최근 3개월 사이 2대의 정수기에서 누수 및 얼음 사용 불가로 총 4차례 AS를 받아야 했다. 박 씨는 “얼음정수기에서 얼음이 나오지 않고 누수 문제가 2번 이상 반복돼 결국 업체에서 철거를 해 갔고 얼마 후 일반정수기마저 온수 가열 문제가 발생했다”며 “정수기 2대가 연속으로 고장나 제품에 대한 신뢰가 떨어져 해약요청했더니 위약금 18만 원을 청구했다”고 억울함을 토로했다.
얼음을 만드는 과정에서 누수 발생으로 인한 2차 피해, 얼음이 제대로 만들어지지 않거나 턱없이 양이 부족해 실용적인 사용이 어렵다는 내용이 주를 이룬다.
문제는 수리를 반복해도 완전히 고쳐지지 않을 경우다. 여러 차례 AS를 받았음에도 같은 증상이 반복되면 지속적인 사용이 어렵기 때문이다.
소비자들은 이 경우 제품 하자를 주장하지만 입증이 쉽지 않고 그로 인해 해지 시 오히려 위약금을 청구받는 사례가 빈번하다.
소비자분쟁해결기준상 의무 사용 기간이 1년 이상인 계약을 해지한다면 남은 달 임대료의 10%를 위약금으로 내야한다. 다만 대부분 업체들이 약정기간 내 해지 시 기본 위약금 외 프로모션(할인 및 면제 금액 전액) 위약금을 청구하고 있다.
코웨이, 쿠쿠, SK매직 3사는 의무사용기간 내 고객 귀책으로 렌탈 해지 시 ▶등록비 ▶철거비 ▶할인받은 렌탈료가 위약금에 함께 청구되며 홈페이지와 카탈로그를 통해 이를 고지하고 있었다.
업체들은 얼음정수기가 고장나는 주된 원인으로 '환경적 요인'을 꼽았다. 정수기 내부는 온도가 낮은 반면 외부가 더울 경우 물방울이 맺힐 수 있다는 설명이다.
업계 관계자들은 "모든 소비자가 제품을 사용하는 환경과 방식이 다르기 때문에 귀책 사유를 따지는 데 있어 면밀한 검토가 필요하다"고 입을 모았다.
쿠쿠홈시스 측은 “사례의 경우 환경적 요인에 의해 한 두방울의 물방울이 떨어지게 되는 것”이라며 “제품하자가 명확한 경우 소비자분쟁해결기준에 따라 새 제품 교환 또는 철거로 종결 처리한다”고 설명했다.
코웨이 측은 “접수된 내용은 모두 수리 완료됐으며 제품결함이 아니기 때문에 규정에 따라 할인받은 금액이 해지 비용으로 청구된 것”이라고 말했다.
SK매직 관계자는 "얼음정수기는 제품 결함이 아닌 세탁기에 배관이 끼여 발생한 일"이라며 "동일 증상 3회 반복돼 무상으로 철거된 상태고 일반 정수기의 경우 계약시 할인받은 금액과 설치비, 철거비용이 발생한 것"이라고 설명했다.
[소비자가만드는신문=김민희 기자]
