올해 5회째를 맞은 소비자가만드는신문의 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원 점유율, 민원 처리율 등의 3개 항목별로 평가를 진행했다. 홈어플라이언스, 통신, 자동차, 유통 등 총 10개 부문 33개 업종 200개 기업을 대상으로 2021년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 현황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다. [편집자 주]

지난해 택배 부문 소비자 민원은 ‘지연·분실’(48.9%) 관련한 유형이 가장 많았다. 서비스 관련한 민원도 24.2%로 높았다.

소비자 생활과 밀접한 관련이 있는 서비스 분야이다 보니 택배 지연배송 등에 소비자들이 민감하게 반응한 것으로 풀이된다. 

CJ대한통운, 롯데글로벌로지스, 한진, 로젠택배, 우체국택배, 경동택배 등 택배사 6곳을 대상으로 2021년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 민원을 분석한 결과 민원점유율은 CJ대한통운이 43.1%로 가장 높았다.

한진이 16.2%로 2위였고 로젠택배(14%), 롯데글로벌로지스(10.9%), 경동택배(10.7%), 우체국택배(5.1%) 등의 순이다.
 

CJ대한통운은 민원점유율이 압도적으로 높지만 매출과 비교하면 민원 관리는 우수한 편이다. CJ대한통운은 지난해 매출(11조3438억 원) 기준으로 시장점유율이 50% 이상이다.

업계 2위인 롯데글로벌로지스 역시 민원점유율이 매출점유율보다 5%포인트가량 낮다.

반대로 로젠택배와 경동택배는 민원점유율이 매출점유율보다 각각 5.4%포인트, 9.6%포인트 높아 민원 관리가 상대적으로 부실했다.

민원 유형별로는 배송 지연과 분실, 서비스 관련 민원이 70% 이상으로 대부분을 차지했다.

특히 지난해에는 택배 노조의 파업이 장기간 이어지며 물품이 한 달 넘게 배송되지 않았다는 민원이 들끓었다. 파업이 계속되면서 물품이 분실됐다는 불만도 다발했다.
 

서비스 관련 민원은 물품이 오지 않았다거나 문 앞에 두고 가달라는 요청사항을 제대로 이행하지 않아 택배기사에게 문의했으나 불친절하게 응대했다는 내용이 주를 이뤘다. 반품을 요청했지만 제대로 처리되지 않는다는 불만들도 많았다. 

다음으로는 물품이 파손됐다는 소비자 민원이 10.1%를 차지했다. 상하차나 배송 과정에서 물품을 던져 박스가 파손됐다는 소비자 불만이 다발했다. 물품 파손 문제는 배상 문제(5.2%)로도 이어졌다.

물품이 파손돼 택배사에 배상을 요청했으나 제대로 해결되지 않았다며 억울해하는 경우가 많았다. 오배송 관련 민원도 5%대였다. 

업체별로 살펴봐도 택배사 6곳 모두 지연, 분실과 서비스에 민원이 집중됐다. 그 중 CJ대한통운의 지연 분실 관련 민원이 61.5%로 유일하게 과반을 차지한 것으로 나타났다.

[소비자가만드는신문=황혜빈 기자]