△교보생명 △한화생명 △신한라이프생명 △NH농협생명 △동양생명 △KB라이프생명 △미래에셋생명 △흥국생명 △AIA생명 △ABL생명 △KDB생명 △라이나생명 △메트라이프생명 등 14개 주요 생보사 가운데 삼성생명이 30%에 달하는 득표율로 가장 많은 표를 얻었다. 두자릿수 득표율을 기록한 곳은 삼성생명과 교보생명뿐이며 나머지 생보사들은 모두 한자릿수 득표율에 그쳤다.
삼성생명은 ▶보이스피싱 근절 선언부터 ▶대외민원 감축 ▶고객 편의 개선까지 소비자 보호 전 영역에서 눈에 띄는 성과를 내고 있다.
소비자에게 직접적인 피해를 끼치는 보이스피싱 피해 차단에 공을 들인 결과 삼성생명 고객은 지난 3월 단 한 건의 피해도 입지 않은 것으로 조사됐다. 지난해 9월 매년 9월 셋째주 목요일을 '금융소비자의 날'로 제정하고 '보이스피싱 ZERO화'를 선언한 지 6개월 만이다.
여기에는 2024년 보험업권 최초로 구축한 이상거래탐지시스템(FDS)이 뒷받침됐다. 업권 권고 탐지 룰보다 많은 80여개 이상 룰을 적용해 보험계약대출·계약해지 과정에서 발생할 수 있는 피해를 최소화했고 디지털 채널·콜센터·고객 플라자 등 전 채널을 연계한 통합 대응 프로세스로 대응 정밀도를 높였다.
삼성생명은 '3대 대외민원 감축 캠페인'을 펼친 결과 올 2분기 대외민원수가 전분기 대비 10% 이상 줄었다고 설명했다. 삼성생명은 ▲개인정보 및 부실고지 관련 민원 ▲가입 후 2년 이내 계약 불완전판매 관련 민원 ▲유지·보험금 지급 과정의 설명 부족 및 응대 품질 관련 민원을 3대 민원으로 선정하고 소비자보호실 임직원이 직접 영업현장을 찾아 교육하고 있다.
고객이 체감하는 상품·서비스 문턱도 낮췄다.
삼성생명은 생성형 AI 기반 'AI CX 글쓰기 시스템'을 도입해 고객 안내 문구의 표현과 단위 표기를 통일하고 어려운 금융 용어를 쉬운 일상어로 바꿨다. '모바일 청약 2.0 프로세스'를 개편해 신분증만 촬영하면 정보가 자동 입력되도록 했고 자동 이동 기능과 정보 자동 반영으로 청약 단계의 입력·터치 수를 74회에서 49회로 줄였다.
[소비자가만드는신문=장경진 기자]
