올해 때 이른 폭염이 시작되면서 에어컨 수급 대란으로 소비자 피해가 커지고 있다. 무작정 팔고  실제 설치를 약속한 기한을 한달 이상 넘기는 사례가 빈번해 '예약판매'의 의미가 무색할 정도다.

지난 3월부터 이달 27일까지 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 민원만 40여 건이 넘는다.

▶ 배송예정일이 지나도 아무런 연락 없이 한달 이상 지연되거나 ▶ 보름 이상 기다렸다 뒤늦게 품절 통보를 알게 되는 등 불만이 폭발하고 있다.

특히 옥션, G마켓, 11번가, 인터파크 등 오픈마켓을 비롯한 온라인을 통해 주문한 소비자들의 호소가 집중되고 있다. ▶ 온라인 특성 상 판매자와의 연락 두절로 이러지도 저러지도 못한 채 처분(?)만을 기다려야 하는 등의 문제도 함께 발생하고 있다.

이와 관련 업계 관계자는 “에어컨 성수기에는 수급에 어려움이 있는 것은 사실”이라며 “특히 에어컨 같은 경우 배송 시 설치 기사가 함께 가야하는데 주문이 밀려 있는 와중에 설치 기사 수는 제한돼 있으니 여름 성수기에는 악순환이 반복되고 있다”고 설명했다.

이어 “보통 상품 페이지에 ‘배송에 2~3주가 소요된다’는 등의 안내를 통해 공지하고 있다”며 “성수기가 아닐 때는 2~3일 만에도 배송 및 설치가 가능하다”고 덧붙였다.

◆ 2~3주내 배송된다던 에어컨, 일주일씩 미루더니 멋대로 '배송완료' 처리

인천광역시 논현동에 사는 정 모(남)씨는 지난 5월9일 오픈마켓을 통해 200만 원이 넘는 금액을 주고 에어컨을 주문했다. 주문하고 다음 날 바로 ‘배송중’ 상태로 변경돼 금방 배달될 거라고 생각했다는 정 씨.

하지만 며칠이 지나도 아무런 소식 없이 제품이 오지 않아 오픈마켓 고객센터에 문의글을 올렸다. 2~3주가 걸릴 거라는 답변이 달렸고 정 씨는 성수기니 어느 정도 늦어지는 것도 이해할 수 있었다.

하지만 3주가 지나서도 감감무소식이라 고객센터에 연락했고 그때마다 매번 "일주일이 더 소요된다"는 같은 답만 반복됐다. 이유는 '입고 지연' 때문이었다.

5월31일에는 구경도 못한 에어컨이 ‘배송완료’의 상태로 변경됐다. 판매자에게 문의하자 ‘시간이 지나 자동으로 넘어간 것 같다’며 오픈마켓 고객센터에 상품 미도착 신고를 하면 처리가 가능하다는 무책임한 안내가 이어졌다.

정 씨는 “주문하자마자 ‘배송중’을 허위로 띄워놓고 금방 도착할 것처럼 기만하면서 소비자에게 배송취소, 주문취소도 못 하게 유도했다”며 “실제로는 생산되지도 않은 에어컨을 판매한다고 올려놓고 무작정 기다리게 하는 것은 사기”라고 목소리를 높였다.

이와 관련 오픈마켓 관계자는 “에어컨, 가구 등 택배 발송 상품이 아닌 경우 운송장 추적이 불가하다”며 “일반적인 거래를 기준으로 14일이 지나면 ‘배송완료’ 처리, 배송완료 후 8일이 지나면 자동으로 ‘구매결정’ 처리가 되는 시스템”이라고 답했다.

◆ 차일피일 배송 미루던 판매자 정보조차 찾을 수 없어?

서울시 광진구에 사는 조 모(여)씨 역시 비슷한 일을 겪었다. 조 씨는 지난 5월 중순경 오픈마켓을 통해 230만 원짜리 에어컨을 12개월 할부로 주문했다. 주문 당시 구체적인 배송 및 설치 예정일 안내는 없었지만 성수기임을 감안하고 느긋하게 기다렸다고.

하지만 한 달이 넘도록 설치일자 확정에 대한 아무런 연락이 없어 오픈마켓에 문의하자 메일을 통해 '6월말로 예상된다'고 답변을 보냈다. 그러나 곧 7월 초로 일정을 변경했다.

황당한 상황은 이어졌다. 조 씨가 오픈마켓 주문현황에 올라와있는 해당 상품 결제내역을 클릭하니 판매하는 상품이 아니라며 구매 당시의 페이지 자체가 없어져 버렸다. 판매자 연락처도 찾을 수 없어 현재 조 씨는 오픈마켓 고객센터를 통해서만 소통하며 할부금만 내고 있는 상태라고.

조 씨는 “물품 공급에 차질이 있으면 사전에 소비자에게 이러한 내용을 전달해 대책을 마련할 수 있도록 해야 하는 것 아니냐”며 “막무가내로 물건만 팔고 보는 악덕 업체에 피해만 보고 있다”고 원성을 냈다.

이와 관련 업체 측은 “판매자가 상품 판매 페이지를 갑자기 내려도 고객이 주문내역 페이지에 들어가면 판매자와 연결할 수 있는 방법이 있고 고객센터를 통해서도 소통할 수 있다”며 “구매기록자체가 사라지는 것은 아니다”라고 설명했다.

◆ 한달 넘게 대기시켜 놓더니 이제와 품절로 인한 구매취소?

무책임하게 판매해 놓고 품절을 이유로 구매취소를 요구하는 경우도 허다하다. 환불 뿐 에어컨을 구매하지 못한 소비자들이 무더위에 겪어야 할 고충은 고스란히 남게 됐다.

서울시 은평구에 사는 채 모(남)씨는 오픈마켓에서 에어컨을 주문한지 한 달이 지나도 아무런 연락 없어 확인해보니 이미 품절로 인한 구매취소가 되어 있었다.

홈쇼핑을 통해 36개월 무이자로 에어컨을 주문한 경기도 동두천시에 사는 염 모(남)씨.

20일가량이 지나도 아무런 연락이 없어 고객센터로 전화해 물어보니 그제야 "해당 제품은 품절돼 재생산하는데 더 오랜 시간이 걸린다. 방문 설치는 언제 가능한지 지금 당장 답을 줄 수 없으니 주문 취소하라"는 기막힌 요구를 받아야 했다.

관련 피해를 입은 소비자들은 모두 "한달 전 구입한 건도 이 지경인데 성수기에 접어든 지금 구매해서 언제 에어컨 바람을 쐴 수 있을지 막막한 상황"이라고 토로했다.

[소비자가만드는신문=조지윤 기자]

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