풀무원식품, 교보생명보험, 한화생명보험 3곳이 CCM인증이 시작된 2007년 첫 인증을 획득한 이후 7회 연속 인증받으며 13년동안 소비자 친화 경영이 가장 잘 유지되고 있는 기업으로 평가받고 있다.
6회 연속 인증 받은 기업은 11곳, 3회 인증은 30개사, 2회 인증 받은 곳은 35개사였다. 1회 인증을 받은 기업 수보다 연속 인증을 받은 기업수가 현저히 적어 그만큼 인증 유지가 어렵다는 걸 반증한다.
CCM(Consumer Centered Management)은 기업이 수행하는 모든 활동을 소비자 관점에서 소비자 중심으로 구성하고 관련 경영활동을 지속적으로 개선하고 있는지를 심사해 인증하는 제도다. 공정거래위원회 주관으로 한국소비자원이 심사하며 주관기관인 공정위가 인증을 부여한다.
CCM 인증은 상.하반기에 한 번씩 열리며 유효기간은 2년이다. 심사항목은 ▲리더십 ▲CCM 체계 ▲CCM 운영 ▲성과 관리 등 항목을 기준으로 평가가 이뤄진다. 총점 1000점 중 800점 이상을 획득해야 하며 대분류 항목별 배점의 80% 이상 점수를 얻어야 인증을 받을 수 있다.
지난 8월 기준으로 CCM 인증기업을 받은 기업 수는 총 176개다. 대기업이 104개, 중소기업 43개, 공공기관 29개다.
지난해(168개)에 비해 8개 늘었다. 대기업과 공공기관은 각각 6개, 5개 늘어난 반면 중소기업은 3곳 줄었다.
이중 풀무원식품, 교보생명보험, 한화생명보험은 2007년 최초로 CCM 인증을 받은 후 13년간 한번의 누락도 없이 유지하고 있다.
풀무원식품은 고객불만사항을 사전에 예방하는 ‘VOC 사전예보제’를 실시하며 법적 위반사항이 없을지라도 소비자안전에 영향을 주거나 우려가 있는 제품은 사전에 회수하는 제도를 시행 중이다. 지난 2017년 3월에는 업계 최초로 최첨단 IT기술인 '챗봇'을 적용한 ‘풀무원 모바일 고객기쁨센터’를 오픈했다. 단순 상담을 넘어 주문 변경 등 복잡한 고객 응대까지 24시간 가능한 고객상담서비스다.
교보생명은 '스마트보장분석 시스템'을 통해 정확한 보장 분석을 제공하며 고객 편의도 극대화하고 있다. 블록체인을 활용한 '보험금 자동 청구 서비스'를 제공해 고객 불편을 최소화하고 있다.
한화생명은 임직원·보험설계사(FP)의 소비자보호 의식 강화를 위해 매주 뉴스레터, 월간리포트를 통해 고객 주요 불만사항을 공유한다. 지난 2018년부터는 빅데이터 기반의 민원예측시스템을 운영해 불만 발생 가능성이 높은 고객의 요구를 파악하고 사전 대응하는 체계를 구축했다.
DB손해보험과 한화손해보험도 7회 연속 12년간 CCM 인증을 이어가며 소비자 중심 경영을 해오고 있다. 홈쇼핑 중에서는 최초로 인증을 받은 CJ오쇼핑은 7회 연속, 현대홈쇼핑과 엔에스쇼핑은 6회 연속 CCM 인증을 획득했다.
식품기업 중 농심과 정식품, 매일유업, 한국야쿠르트 등이 6회 연속 CCM 인증을 받았다.
여행업에서는 하나투어가 2012년 이후 5회 연속 인증 받았고 모두투어도 4회 연속 CCM 인증을 받았다.
2019년과 2020년 새로 1회 인증을 받은 업체 수는 총 43곳이다. 올해는 공영홈쇼핑, 파리크라상, 애터미, 스타벅스코리아 등이 새로 CCM 인증 기업에 이름을 올렸다.
농심과 CJ제일제당 식품사업부문은 지난 12월3일 열린 소비자의 날 기념식에서 대통령 표창인 올해의 CCM 대상을 받기도 했다.
DB생명보험과 부천도시공사는 국무총리표창 올해의 CCM 최우수상을 받았다. 아울러 삼천리, 대교, 현대약품, 영구크린, 제이엘아시아, 현상윤 하우스플러스 대표는 공정거래위원장 표창인 올해의 CCM 종합우수상을 받았다.
풀무원푸드앤컬처, 창원시설공단, 스카이칠십이, 쿠첸, 도윤성 공항철도 대리, 정우솔 아주캐피탈 매니저 등은 고객만족부문에서 올해의 CCM 우수상을 받았다. 대상은 상생협력부문에서 올해의 CCM 우수상을 받았다.
특히 DB손해보험은 한화손해보험, CJ ENM 오쇼핑부문과 함께 CCM 명예의 전당에 올랐다.
[소비자가만드는신문=조윤주 기자]
