무료·할인 미끼로 무차별 과금하는 구독경제, 표준약관으로 피해 막을까?
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무료·할인 미끼로 무차별 과금하는 구독경제, 표준약관으로 피해 막을까?
공정위 시정명령, 과징금에도 유사문제 반복
  • 조윤주 기자 heyatti@csnews.co.kr
  • 승인 2020.12.07 07:19
  • 댓글 0
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# 넷플릭스 자동 결제 이용없이 취소해도 환불 불가 경주시 용강동에 사는 이 모(여)씨는 넷플릭스 한달 무료 서비스 이용 후 다음달 자동결제 사실을 알고 바로 서비스를 해지했다. 고객센터에 약 1만 원의 요금을 환불해달라고 요청했으나 거절당했다. 이 씨는 “전혀 사용하지 않았는데 이미 결제된 금액은 환불해줄 수 없다고 하더라"며 황당해 했다.

# 쏘카패스 사용내역 없어도 환불 불가 서울시 화곡동에 사는 신 모(여)씨는 지난 7월 쏘카패스 1개월 이용권 100원 이벤트를 보고 서비스에 가입했다. 3개월이 지난 10월에 1만4900원씩 자동결제된 사실을 알고 서비스 해지와 환불을 요구했다. 신 씨는 "10월분은 환불 받았지만 8, 9월에는 이용하지 않았는데도 환불해줄 수 없다더라"며 기막혀 했다.

# 오픈마켓 할인혜택 서비스 자동연장 인지 못해 성남시 분당구에 사는 장 모(여)씨는 지난 2018년 6월 옥션 스마일클럽에 3만 원을 주고 가입했다. 가입 당시 자동연장에 대해 인지하지 못했다는 장 씨. 이후 2년간 자동으로 3만 원씩 2번 결제된 사실을 뒤늦게 알게 됐다. 장 씨는 “약관에 있다고 하나 꼼꼼히 들여다볼 사람이 몇이나 되겠느냐"며 억울해 했다.

# 로켓와우 해지 요청해도 지속 인출 인천 서구에 사는 허 모(남)씨는 쿠팡 '로켓와우' 첫 달 무료 이벤트를 보고 서비스에 가입했다. 가입 첫 달 이용횟수가 1건에 불과해 별로 쓸 일이 없겠다 싶어 해지했으나 이후에도 수개월간 회비가 빠져나갔다고. 허 씨는 "금액은 작지만 스트레스가 이만저만 아니다"라며 불만을 표출했다.

새로운 쇼핑 방식으로 자리한 구독 경제 서비스 관련 소비자 피해가 지속적으로 발생하자 금융위원회가 표준약관 개선 손보기에 나선 가운데 실효성 여부에 관심이 집중되고 있다. 

구독경제는 월이나 연 단위로 비용을 지불하면 일정 기간 상품 배송이나 할인 혜택을 제공하는 서비스를 말한다. 넷플릭스나 왓챠같은 동영상 구독서비스나 지니뮤직, 멜론, 벅스 등 음악 제공 서비스는 물론 쿠팡, G마켓 등 온라인쇼핑몰의 비대면 정기배송, 멤버십 회원 서비스 등 다양한 서비스가 운영되고 있다.

분야는 다양하지만 소비자 분쟁은 대동소이하다. 고객충성도 확보를 위해 대부분 일정기간 무료나 할인 서비스를 제공한 후 자동으로 구독대금이 청구되는 방식을 쓰면서 문제가 발생하는 식이다.

소비자고발센터(www.goso.co.kr)에도 구독서비스 이용후 분쟁을 겪었다는 소비자 불만이 꾸준히 제기되는 상황이다.

주요 민원 내용은 ▶무료, 할인 이벤트 기간이 종료되기 전 소비자에게 자동으로 대금이 청구된다는 사실이나 일정을 안내하지 않거나 ▶약관, 이메일 등 알기 어려운 방식으로 고지해 소비자들을 울렸다.

▶복잡한 해지 절차도 문제다. 모바일 앱에서 바로 해지 가능한 경우도 있지만 결제 후에는 전화나 이메일을 통해서만 해지 취소를 받는 경우도 있었다.

어렵게 서비스를 취소하더라도 ▶환불 여부가 제각각이었다. 이용내역이 한 번이라도 있으면 환불해주지 않거나 업체 포인트로 환급해주는 경우도 있다.

◆ ‘신용카드가맹점 표준약관’ 등에 구독경제 내용 추가...실효성은?

새로운 서비스 영역인 만큼 각종 문제가 발생함에도 불구하고 피해구제가 쉽지 않았다. 관련 문제가 지속적으로 발생하자 지난 3일 금융위원회(이하 금융위)가 구독경제 이용 소비자 보호에 나섰다.

금융위는 이들 서비스가 신용카드나 계좌이체로 이뤄지는 만큼 '신용카드가맹점 표준약관' 및 금융결제원 'CMS 약관' 등에 구독경제 소비자 보호를 위한 구체적인 내용을 반영하겠다는 계획이다.

표준약관에 정기결제의 개념을 규정하고 무료에서 유료로 전환되는 경우 전환 시점을 기준으로 최소 7일 전에 서면, 음성전화, 문자 등으로 관련 사항을 통지하도록 명시하겠다는 거다.

또한 모바일 앱, 인터넷 홈페이지 등에서 간편한 절차로 해지할 수 있도록 의무화하고, 정기결제 해지 시 이용내역이 있더라도 사용내역 만큼만 부담하도록 한다는 방침이다.

금융위 관계자는 "신용카드가맹점과 달리 구체적인 규율 근거가 미흡했던 결제대행업체의 하위가맹점에 대해서도 소비자에게 정기결제 등 거래조건을 명확히 알릴 의무 등을 여신전문금융업법 시행령 개정 등을 통해 규율하겠다"고 말했다.

금융위는 2021년 1분기에 여신전문금융업법 시행령 개정사항에 대해 입법예고를 추진하고 이와 함께 함께 관련 업계 의견을 수렴해 신용카드 가맹점 표준약관, PG 특약, 금결원 CMS 약관 등을 개정할 계획이라고 전했다.

구독경제 서비스 업계에서는 현재도 소비자들에게 알릴 의무 등은 충실히 이행하고 있다는 입장이다. 다만 법적인 근거가 마련되고 소비자 보호 방안이 강화된다면 이를 이행하기 위해 충실히 따를 것이라고 입을 모았다.

다만 이같은 정책이 실효성을 거둘 지는 의문이다.

지난 1월 공정거래위원회는 넷플릭스에 일방적인 요금 변경 등 불공정 약관에 대해 시정 명령을 내렸으나 여전히 소비자고발센터에는 사용하지 않았는데도 환불을 거절당했다는 소비자 민원이 이어지고 있다.

앞서 2019년에는 멜론 등 5개 음원서비스 사업자의 이용권 판매에 관한 과장 및 기만행위, 청약철회 방해 행위 등에 시정 명령과 함께 과징금과 과태료를 부과했으나 유사 민원이 반복 중이다.

[소비자가만드는신문=조윤주 기자]

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