결제 막바지에 2500원 가량의 아이템을 실수로 추가 결제했고 해당 아이템은 사용하지 않은 상태에서 애플 앱스토어를 통해 환불받았다.
며칠 후 엄 씨는 평소처럼 게임을 로그인했지만 계정은 갑자기 영구정지를 받은 상태였다. 고객센터에 문의하자 고객센터가 아닌 앱스토어 환불은 이용약관 및 운영정책에 반하는 환불 악용이라 자동으로 정지됐다는 답변이 돌아왔다.
이후 엄 씨는 2500원이 잘못 결제됐다며 해당 금액에 준하는 게임 재화를 차감한 후 계정을 복구해줄 것을 요청했으나 받아들여지지 않았다.
또 이후엔 캐릭터가 삭제돼 그동안 결제한 17만 원에 대한 환불을 요구했으나 이 또한 거부당했다.
엄 씨는 “전화통화가 가능한 고객센터가 없어 수 차례 이메일을 통해 복구를 요청했으나 거부당했고 캐릭터 삭제 이후엔 환불도 거부했다”며 “모든게 고객 과실이라며 아무것도 해줄 수 없다는 식의 운영 방침에 화가 난다”고 억울해 했다.
하지만 공식 카페 이용약관을 통해 환불 관련 정책을 확인한 결과 이같은 내용은 찾아볼 수 없었다.
미르2: MOM 이용약관 ‘제16조 청약 철회 및 구매 대금의 환불’ 3항에는 ‘환불은 단말기 운영체제 각 결제업체의 환불 운영정책에 따른다’고 명시돼 있다.
또 7항에 따르면 애플리케이션을 통한 결제는 결제업체가 제공하는 결제 방식에 따르며 과오금이 발생할 경우 원칙적으로 결제업체에 환급을 요청해야 한다.
엄 씨는 2500원을 결제한 후 해당하는 아이템을 사용하지 않았고 약관에 따라 결제업체인 애플 앱스토어에 환불을 요청하고도 계정을 정지당했다.
아울러 약관 제17조 계약 해지 및 변경의 2항에는 ‘서비스 운영을 고의로 방해한 경우’ 이용 제한 및 계약 해지가 가능하다고 나와 있으나 엄 씨는 이용 정지 후 업체에 해당 결제는 실수이며 재화를 차감한 후 계정을 복구해달라고 요청했고 업체가 이를 묵살했다.
게임업계에서 앱 마켓의 환불 정책을 악용하는 문제는 오랜 논란꺼리다. 국내 대형 게임사들도 아이템을 사용한 유저가 구글 플레이스토어나 애플 앱스토어의 환불 정책을 이용해 환불을 받을 경우 계정 이용을 제한한다.
하지만 엔씨소프트를 비롯한 국내 여러 게임 업체들은 엄 씨와 같이 유저 본인이 실수임을 해명하고 아이템도 사용하지 않은 경우 계정을 복구해주고 있다는 입장이다.
업계 관계자들은 “앱 마켓을 통해 환불 시 이용 제한되기도 하며 관련 기준도 악용의 우려가 있어 밝히긴 어렵다”며 “하지만 아이템을 사용하지 않은 상태에서 환불받은 유저가 직접 해명하는 경우 융통성 있게 계정 복구도 가능하다”는 공통된 입장을 보였다.
아이스버드 게임즈에 이같은 내용에 대해 문의했지만 아무 답변도 받을 수 없었다.
[소비자가만드는신문=최형주 기자]
