# 사례2 = 전북 전주시에 사는 김 모(남)씨는 지난 4월 말 발란에서 68만 원짜리 명품 클러치백을 주문했다가 한 시간 만에 취소했지만 반품비 3만 원이 청구됐다며 황당해했다. 발란 측에 항의했으나 “배송 준비 상태는 상품 준비 이외 상품을 배송 준비처로 이동하는 과정을 포함하고 있다. 이동 여부에 따라 반송비가 발생할 수 있다”고 안내했다. 김 씨는 고객센터에 지속적으로 항의한 후에야 반품비 차감없이 환불 받을 수 있었다.
# 사례3 = 경기도 고양시에 사는 유 모(여)씨는 지난 4월 중순 발란에서 명품 가방을 구매한 후 하루가 지나지 않은 시점에 ‘배송 준비 중’인 상태인 것을 확인하고 주문을 취소했다. 하지만 몇 시간 후 판매자에게서 “택배사에 이미 상품이 넘어갔기 때문에 취소가 불가능하다. 반품하려면 5만 원을 내야 한다”는 연락을 받았다. 유 씨는 "배송 준비 중 상태였고 송장번호도 없었다고 항의해도 반품비를 계속 요구하더라"며 기막혀 했다.
명품 플랫폼 발란이 상품 배송 전인데도 반품비를 부과해 소비자들의 질타가 쏟아지고 있다.
소비자들은 사이트에 상품이 '배송 준비중'으로 기재돼 있는데도 반품비를 요구하는 것은 부당하다는 입장이지만 업체 측은 판매자나 상품에 따라 주문이 들어오자마자 발주할 경우 반품 비용이 부과될 수 있다고 주장했다.
소비자고발센터(www.goso.co.kr)와 온라인상에는 상품 주문 후 1시간 만에 주문을 취소하거나 발송되지도 않은 상태인데 과도한 반품비를 요구받았다는 불만이 끊이질 않고 있다.
소비자들은 “해외에서 들여오는 상품도 아닌 것 같은데 과도한 반품비를 부과한다”, “앱에는 상품 발송 전인 걸로 나오는데 배송이 시작됐다며 반품비를 내라고 한다”, “반품비 때문에 발란 고객센터에 항의해도 앵무새 같은 답변뿐이다” 등의 불만을 토로하고 있다.
발란 측은 반품비는 입점 파트너사(판매업체)의 권한이라는 입장이다. 다만 파트너사가 반품비를 과도하게 부과하는 경우에 대해서는 모니터링을 통해 제재하고 있다고 밝혔다.
발란 관계자는 “실시간 모니터링이나 고객 문의 등을 통해 과도한 반품비를 적정선으로 조정하고 있다”며 “파트너사가 반품비를 책정하기 전에 확인하기도 한다”고 말했다.
배송이 시작되기 전 반품비를 부과하는 경우에 대해서는 해외 구매대행 파트너사일 경우 주문이 들어오자마자 발주를 넣기도 해 부과될 수 있다는 설명이다.
이어 “파트너사들이 상품별로 반품비를 부과하는 것이 아니라 하나로 통일하고 있다”며 “초고가 물건부터 상대적으로 저렴한 물건을 판매하는 파트너사가 많다보니 반품비를 보수적으로 설정하기도 한다”고 덧붙였다.
반품비 규정에 대해서는 공정거래위원회의 해외구매(쇼핑몰형 구매대행) 표준약관을 따르고 있다.
공정위 해외구매 표준약관에 따르면 해외 판매자가 상품을 국내로 발송한 후 소비자가 청약철회 등을 요청하는 경우 △해당 재화 등의 수입 시 발생한 해외 현지 운송료 △해외 세금 △해외 현지 수령 장소 이용료 △선적비용 △항공운송료 △통관 업무 위탁 수수료 △관·부가세 등 해당 재화 등을 수입하기 위해 들어간 비용 및 회사의 국내 주소지로 해당 재화를 배송하는 운송료는 소비자가 부담해야 한다.
다만 다른 명품 플랫폼인 머스트잇은 배송이 시작되기 전 주문을 취소할 경우 반품비를 따로 부과하지 않는 것을 원칙으로 하고 있다. 머스트잇 관계자는 “결제 완료 후 배송 대기 상태에서 주문을 취소하면 즉시 처리해주고 있다”고 말했다.
[소비자가만드는신문=황혜빈 기자]
