올해 6회째를 맞은 소비자가만드는신문의 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원 점유율, 민원 처리율 등 3개 항목별로 평가를 진행했다. 홈어플라이언스, 통신, 자동차, 유통 등 총 10개 부문 40개 업종 200개 기업을 대상으로 2022년 한 해 동안 소비자고발센터에 제기된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 현황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다. [편집자 주]

지난해 손해보험 부문에서 소비자 불만이 가장 많았던 유형은 ‘보험금 지급’과 ‘불완전 판매’로 나타났다. 특히 백내장 등 일부 비급여 항목에 대한 보험금 지급 심사가 강화되면서 보험금을 주지 않는다는 불만이 41.7%를 차지했다.

또한 상품 가입 시 보장이나 환급금에 대해 제대로 된 안내를 받지 못했다는 불완전판매 문제도 37.1%를 차지했다. ▶사고처리에 대한 불만이 11.8% ▶계약·해지가 5% ▶보험료 민원 3% 순이었다.

지난해 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 13개 손해보험사 관련 민원을 조사한 결과 누적 보험계약건수 대비 민원건수가 가장 낮은 곳은 삼성화재였다. 삼성화재는 지난해 누적 보험계약건수가 약 3490만 건으로 손보사 가운데 가장 많았지만 민원점유율은 10.6%로 민원 관리에서 가장 높은 평가를 받았다.
 

DB손해보험과 현대해상은 민원점유율이 각각 14%, 16.6%를 차지했지만 누적계약건수가 2500만 건을 넘어서는 것을 감안하면 선방했다는 평가다. KB손해보험도 민원 점유율은 14.6%로 두자릿수 비율을 기록했으나 업계 4위(1900만 건) 업체임을 감안하면 민원 관리는 양호했다고 볼 수있다.

에이스손해보험(217만 건)과 AXA손해보험(296만 건)은 누적계약건수가 300만 건 이하로 적은데 민원 점유율 비중은 그보다 더 낮아 민원 관리는 우수한 수준이었다. NH농협손해보험(408만 건)도 규모에 비해 민원점유율이 1.4%로 낮은 편이었다.

MG손보는 민원 점유율이 4.8%로 실적 점유율의 4배, 흥국화재도 민원 점유율(6.5%)이 두 배에 달해 소비자 민원 제기가 많아 개선이 필요했다.

◆ 백내장 이슈로 ‘보험금 미지급’ 가장 많아...불완전판매 고질적 문제

지난해 손해보험사 민원은 ▲보험금 지급 문제에 쏠렸다. 백내장, 도수치료 등 비급여 진료나 수술을 받고 난 뒤 소비자들은 실손보험금을 받을 수 있을 것으로 생각했지만 보험사들이 다양한 핑계를 대며 부지급되거나 보험금을 깎았기 때문이다.
 

보험사들은 금융당국이 마련한 ‘보험사기 예방 모범규준’에 따라 백내장을 비롯해 9가지 비급여 진료에 대한 심사를 깐깐하게 적용하고 있다는 입장이다. 하지만 소비자들은 병원에서 필요한 진료라고 해 이를 따랐을 뿐인데 ‘보험사기’로 몰아가는 것은 억울하다고 가슴을 치고 있다.

백내장뿐 아니라 도수 치료, 전립선 결찰술, 가슴 맘모톰 시술, 자궁 하이푸 시술 및 비염 수술로까지 보험금 지급을 두고 갈등이 번졌다.

보험사 중에서는 DB손보, KB손보, 메리츠화재, 한화손보, 흥국화재, 롯데손보, MG손보 등 대부분 업체들이 보험금 지급에 소비자 민원이 50% 이상 집중됐다.

▲불완전판매 역시 전체 민원의 37.1%를 차지하며 고질적인 문제로 꼽혔다. 특히 NH농협손해보험과 에이스손보, AIG손보 등 중소형사는 불완전판매에 민원이 집중됐다. 대부분 계설계사 말을 믿고 보험 상품에 가입했는데 실제 상품은 설명한 내용과 달랐다는 내용이 많았다. 

이어 ▲사고처리 ▲계약‧해지 ▲보험료 인상 문제 등이 뒤를 이었다. 자동차보험 처리 문제로 인한 사고처리 민원은 삼성화재, DB손보, 현대해상, KB손보 등 대형사에 집중됐으며 악사손보도 높게 나타났다.

[소비자가만드는신문=문지혜 기자]