# 서울시 강서구에 사는 이 모(남)씨는 인테리어 전문몰에서 한 업체의 이불커버를 9만8000원에 샀다. 가격만 보고 이불솜까지 포함된 줄 알았는데 박스를 뜯어보니 커버뿐이었다. 잘못 산 걸 알고 반품했으나 판매자가 '주문제작' 상품이라며 거절했다. 이 씨는 "단순히 업체서 제시한 사이즈, 색상만 옵션에서 선택했고 포장도 뜯지 않았는데 청약철회를 거부하는 것은 부당하다"며 전액환불을 요구했다.
# 충남 아산시에 사는 길 모(여)씨는 온라인몰에서 2단 찜솥을 샀다가 반품하려 했는데 거절당해 분통을 터트렸다. 판매자는 주문제작품이라 반품을 받아줄 수 없다고 설명했다. 길 씨는 "아무런 옵션도 선택하지 않고 그대로 결제까지 갔는데 주문제작 상품일 수 있느냐"며 어이없어 했다.
# 서울시 종로구에 사는 최 씨는 온라인 셀렉트샵에서 휴대전화 케이스 결제후 몇 시간 만에 취소했으나 '주문제작상품'이라 안 된다는 안내를 받았다. 최 씨는 "디자인은 모두 동일하고 휴대전화 기종만 선택하면 되는 상품"이라며 "재판매가 충분히 가능한데도 주문제작이라며 반품을 막고 있다"고 억울해했다.
온라인몰들이 기성 상품임에도 '주문 제작'이라는 문구를 멋대로 붙여 반품을 막기 위한 방어수단으로 삼고 있다는 지적이 제기되고 있다.
관련법은 소비자 주문으로 개별 생산하는 경우에 한해 반품을 제한할 수 있다고 돼 있으나 일부 판매자들이 이를 모르는 소비자를 속여 악용하는 일이 비일비재하다.
사업자가 미리 정한 색상, 사이즈 등 상품의 옵션을 소비자가 단순히 선택해 주문하는 형태의 주문제작은 반품이 가능하다. 전자상거래법에 나온 규정은 소비자 개인의 취향·조건에 맞춰 특수하게 제작돼 재판매가 불가능한 주문제작 상품의 경우에 반품이 제한될 수 있다.
플랫폼 업체들은 주문제작 상품이라 하더라도 재판매를 할 수 있다면 '반품이 가능하다'는 입장이어서 분쟁 발생을 대비해 이같은 내용을 숙지할 필요가 있다.
27일 소비자가만드는신문이 쿠팡, 네이버쇼핑, 지마켓, 옥션, 11번가 등 주요 온라인몰에서 주문제작 상품을 검색한 결과 대부분 반품을 제한한다는 안내가 있었다.
가구, 의류, 액세서리, 가방 등 다양한 품목에서 ‘주문제작’을 내걸고 판매하는 경우를 쉽게 볼 수 있었다.
일반적으로 주문제작은 소비자 요청으로 만들어지는 것이지만 사업자가 미리 정한 규격과 색상 등 옵션을 소비자가 단순 선택하는 주문하는 형태임에도 ‘주문제작 상품은 교환, 반품이 불가하다’는 안내를 하는 경우가 상당수였다.
소비자고발센터(www.goso.co.kr)에도 주문 제작 상품이라는 이유로 반품을 거절당해 억울하다는 소비자 불만이 빈번히 발생하고 있다. 네이버쇼핑, 쿠팡, G마켓, 옥션, 11번가, 무신사, 한섬, W컨셉, 에이블리, 오늘의집 등 모든 형태의 온라인몰에서 벌어지는 갈등 양상 중 하나다.
실제로 한 온라인몰에 ‘목걸이 주문제작’을 검색해 나온 상품을 구매절차에 따라 옵션을 선택해본 결과 상품 외에 색상이나 길이를 별도로 선택하는 게 없었다. 하지만 ‘반품 조건’에는 ‘주문제작 상품이라 제작이 들어간 시점부터 교환이나 반품이 불가하다’는 안내가 있었다.
온라인에서 판매되고 있는 주문제작 상품의 경우 '전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률(이하 전자상거래법)' 시행령에 따라 세 가지 요건을 충족할 때 반품을 제한할 수 있다.
3가지 요건은 △소비자의 주문에 따라 개별적으로 생산되는 재화 또는 이와 유사한 재화에 대해(주문자만을 위해 별도로 제작 및 구성되는 점이 명확한 경우) △청약철회를 인정하는 경우 통신판매업자에게 회복할 수 없는 중대한 피해가 예상되는 경우(재판매가 불가할 경우) △사전에 해당 거래에 대해 별도로 그 사실을 고지하고 소비자의 서면(전자문서 포함)에 의한 동의를 받은 경우 등이다.
그러나 온라인몰에서는 재판매가 가능한 일부 기성 상품의 경우에도 ‘주문제작’이라 표시해놓고 소비자의 반품을 제한해 지적을 당하고 있다.
한국소비자원 측은 주문제작 상품의 품목과 소비자가 직접 선택한 조건 등을 직접 검토해 주문 제작 상품이 맞는지 직접 확인해야 할 사안이지만 사업자가 기재해둔 색상 등 단순 옵션을 선택하는 상품이라면 주문 제작 상품으로 보기 힘들다는 입장이다.
한국소비자원 관계자는 “소비자 맞춤형으로 특수하게 제작됐는지, 재판매가 가능한지 등 시장성 여부도 같이 판단해 분쟁조정에서 청약철회 가능 여부를 결정한다”고 말했다.
쿠팡, 지마켓, 옥션, 11번가 측도 주문제작 상품 중 재판매가 불가능해 사업자가 손해를 입는 경우 반품을 제한하고 있다는 입장이다.
지마켓·옥션 관계자는 “주문제작 상품일지라도 재판매가 가능한 상품은 단순변심에 의한 반품이 가능하다”고 말했다.
11번가 관계자는 "소비자 요구에 맞춰 특수하게 제작한 상품이 맞는지 등을 고려해 주문제작 상품 여부를 판단하고 있다. 상품 등록 시 이에 대한 내용을 고지하고 있음에도 고객 불편이 발생할 경우 중개를 통해 환불 등 협의를 한다"고 말했다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]
