가전·렌탈사들이 ESG 경영 차원에서 종이로된 제품 설명서 대신 QR코드·온라인 안내로 전환하는 추세가 이어지며 노약자 등 디지털 취약층이 소외될 수 있다는 우려가 나오고 있다.
일부 업체들은 핵심 내용을 담은 축약본 설명서를 제공하기도 하나 이마저도 없이 제품에 QR코드만 동봉하고 종이설명서를 요청할 경우 배송비를 소비자에게 떠넘기는 경우가 발생하고 있다.
업계에서는 두꺼운 종이 설명서를 제공해도 실제 읽는 소비자가 많지 않다 보니 QR코드나 온라인 안내로 대체하는 추세라는 입장이다. 문제는 다양한 연령대가 사용하는 가전 특성상 디지털 기기 활용 수준 차이가 커 온라인으로만 제공할 경우 스마트폰 사용이 익숙하지 않은 중장년·고령층 소비자는 접근이 쉽지 않다는 점이다.
가전·렌탈사들은 서비스센터 방문·설명서 착불 배송 등을 대안으로 제시하고 있으나 기존과 비교하면 번거로울 수밖에 없다.
소비자기본법 제19조 제3항은 사업자가 소비자에게 물품에 대한 정보를 성실하고 정확하게 제공해야 한다고 규정한다. 같은 조 2항은 어린이·노약자·장애인 등 안전취약계층에게 물품을 제공할 때는 위해가 발생하지 않도록 별도의 예방조치를 취하도록 명시하고 있다.
대형가전 업계는 공통적으로 설치 당시 안내와 더불어 핵심 기능과 안전사항 위주 축약본 설명서를 동봉한다고 밝혔다.
주요 가전·렌탈사를 대상으로 종이 설명서 제공 여부를 조사하 결과 코웨이와 SK매직은 설명서를 온라인으로 제공하고 있으며 삼성전자와 LG전자는 요약본이 첨부된다. 바디프랜드와 세라젬은 완전한 종이 설명서가 제품에 함께 첨부돼있다고 밝혔다.
삼성전자 관계자는 "최근 출시 제품에는 핵심 기능과 초기 세팅 방법을 담은 간편설명서를 동봉하고 상세본은 요청 시 제공한다"며 "위 사례의 경우 누락에 의한 것인지, 소비자가 제품을 받은 뒤 미처 확인하지 못하고 버린 것인지는 파악하기 어려운 상황"이라고 답했다. 삼성전자서비스 공식 고객지원 페이지에는 설명서 요청 시 제공이 가능하지만 비용이 발생할 수 있다는 안내가 게재돼 있다.
LG전자도 축소된 핵심 내용과 안전 관련 사항 위주로 설명서를 동봉하고 있으며, 상세 설명서는 홈페이지와 QR코드 등을 통해 제공한다고 설명했다.
렌탈업계 중 코웨이와 SK매직은 설치 완료 시 모바일 알림톡과 홈페이지, QR코드 등 통해 모바일 형태로 사용설명서를 대체하고 있다.
세라젬과 바디프랜드는 종이 매뉴얼과 온라인 안내를 함께 제공한다고 설명했다. 세라젬 관계자는 "설치 시 안내 및 교육을 진행하며 종이 사용설명서, QR코드 등 다양한 형태로 매뉴얼을 확인할 수 있을 뿐 아니라 고령자, 장애인 등 취약계층을 위한 전용 가이드도 제공된다"고 밝혔다.
이은희 인하대학교 소비자학과 교수는 "모바일 설명서의 경우 종이설명서에 비해 가독성이 떨어져 중요 내용을 구분하기 어렵다"며 "모바일상으로 제공하더라도 중요한 내용에 대해서는 노년층 등 취약계층이 쉽게 알아볼 수 있도록 보완할 방안을 마련할 필요가 있다"고 지적했다.
[소비자가만드는신문=곽지우 기자]
