연말이 다가오고 해외 직구 등 물량이 급격히 증가하면서 택배관련 민원도 늘어나고 있다.

특히 수하물 훼손이나 완전 파손 등의 민원이 많지만 파손된 수하물 보상에 대한 정확한 규정이나 절차를 알지 못해 제대로 된 보상을 받지 못하는 경우가 많다.

소비자분쟁해결기준법에 따르면 운송 중 운송물의 훼손 발생 시 수선이 가능할 경우에는 무상수리 또는 수리비를 보상 받을 수 있으며 수선이 불가능할 경우 운송물의 가액을 기준으로 손해액을 보상받을 수 있다.

해당 대리점 쪽에서 파손 사실여부를 인정하지 않을 경우 고객센터로 민원을 접수해야 보상받을 수 있다. 또 운송장 번호를 기록해두고 파손된 부분 사진을 찍어 두면 업체 측의 사실 확인이 빨라 보상 역시 신속하게 처리된다.

하지만 고객센터와 연결이 되지 않을 경우는 이 모든 절차가 무용지물이 되는 셈이다.

서울시 송파구에 거주 중인 박 모(여)씨는 택배사 고객센터의 불통으로 며칠간 속을 끓여야 했다.

지난 11월 17일 현대택배를 통해 지인에게 김장김치 7kg을 보낸 박 씨. 다음날 지인이 받아본 수하물의 아이스박스는 깨지고 찢어진 상태였고 내부 포장지도 찢어져 김치국물이 다 흘러내린 상태였다.

해당 택배 대리점에 연락하자 본사 쪽에서 보상을 받아야 한다며 고객센터 접수를 안내했다. 고객센터에 수차례 통화시도를 했지만 연결되지 않았고 '인터넷으로 접수하라'는 안내음만 나왔다.

하지만 현대택배 홈페이지에서 민원 접수를 어떻게 해야 하는지 알 수 없었다는 게 박 씨의 설명. 이후에도 며칠간 아침저녁으로 고객센터로 연락했지만 같은 결과였다고.

박 씨는 "회사일 하면서 전화기만 붙잡고 있을 수도 없고 그냥 소비자가 지쳐 포기하기를 바라는 것 아니냐"며 꼬집었다.

이에 대해 현대택배 관계자는 "파손된 시점의 정확한 파악을 위해 고객센터로의 접수를 안내하고 있다"며 "대리점에서 운송 중 파손 여부가 확인되면 본사와 대리점이 분할 보상을 해주고 있다"고 설명했다.

또 "개인정보유출 방지를 위해 ARS를 통한 운송장 접수 후 상담원과의 연결을 하고 있는데 수차례 연결이 안 됐다는 것은 뭔가 착오가 있는 것 같다"고 말했다.

[소비자가 만드는 신문=안형일 기자]