G마켓이 한국생산성본부가 주관하는 2014 국가고객만족도지수(NCSI) 조사에서 오픈마켓 부문 1위로 선정됐다고 9일 밝혔다.

G마켓은 고객의 만족도와 신뢰를 높이기 위한 다양한 제도와 시스템을 도입하고, 쇼핑 편의를 높이는 환경 개선에 힘쓴 것에 대해 긍정적인 평가를 받았다고 설명했다.

G마켓은 지난해 고객 센터 상담 시스템을 전면 개편해 상담 품질을 개선하면서 최적의 상담 환경을 구축했다. 또한 2010년 오픈마켓 최초로 소비자중심경영(CCM) 인증을 획득했고 2012년 소비자중심경영 인증을 판매자까지 확대해 소비자의 신뢰도를 높였다.

판매자 등급제도도 고객들의 쇼핑 만족도를 높이는데 초점을 맞췄다. 우수 판매자는 고객 만족도 지표를 종합적으로 고려해 선정하는데 배송 처리율, 게시판 응답률의 경우 각각 90% 이상 달성해야 최우수 판매자 등급인 ‘고객만족우수셀러’ 등급을 받을 수 있다.


지난해부터는 ‘분쟁 조정 전문가 상담 서비스’도 운영하고 있다. 고객과 판매자의 분쟁 발생 시 일반 상담원이 아닌 전문가가 중재하는 방식이다. 분쟁 조정 전문가는 고객센터 상담 경력 1년 이상된 인원을 대상으로 별도의 전문 교육과정을 받는다.

이 밖에도 G마켓은 고객들의 쇼핑 편의와 만족도를 높이기 위한 다양한 노력을 기울이고 있다. 2009년 업계 최초로 아이폰용 어플리케이션을 출시했으며 2010년 4월과 11월에 안드로이드용과 아이패드용 앱을 선보였다.

또한 상품 담당자들이 엄선한 상품만을 선보이는 큐레이션 쇼핑몰 G9를 선보인 이후 2013년 10월에는 모바일 전용 앱을 론칭했다. 간편 결제 시스템 '스마일페이(SmilePay)'를 도입해 모바일 이용 시 편리하게 결제할 수 있도록 하고 있다.

G마켓 마케팅실 강선화 실장은 “고객들이 보다 편리하게 쇼핑할 수 있도록 도입한 다양한 서비스와 시스템이 고객 만족도를 높이고 긍정적인 평가를 받은 것 같다”며 “오픈마켓을 실제 이용하는 고객들을 대상으로 한 조사에서 1위로 선정돼 더욱 의미 있고 앞으로도 고객들의 쇼핑 만족도를 높이는 데 최선을 다하겠다”고 말했다.

한편 국가고객만족도지수는 한국생산성본부가 해당제품이나 서비스를 직접 사용한 경험이 있는 국내 소비자들의 만족도를 측정해 계량화한 지표다. 이번 NCSI 조사는 최근 6개월 간 해당 오픈마켓을 이용해 2회 이상 상품을 구입한 경험이 있는 20세 이상 59세 이하의 고객을 대상으로 진행했다.

[소비자가만드는신문 = 문지혜 기자]