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'배송준비중'일 때 취소해도 반품 배송비 발생...왜?
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'배송준비중'일 때 취소해도 반품 배송비 발생...왜?
구매취소 저지 악용?...'배송중'과 구분 어려워 혼란
  • 조지윤 기자 jujunn@csnews.co.kr
  • 승인 2017.04.07 08:32
  • 댓글 0
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소셜커머스, 오픈마켓 등 온라인몰에서 구입한 상품을 ‘배송준비중’일 때 취소했는데도 반품 배송비를 물어야 했다며 불만을 토로하는 소비자들이 적지 않다.

구매현황에서 ‘배송준비중’을 확인한 소비자는 아직 물건이 배송되지 않은 것으로 인식해 주문 취소를 요청하지만  판매자가 "상품을 이미 택배사에 보낸 이후"라며 반품 택배비를 물리는 식이다.

소비자고발센터(www.goso.co.kr)에도 관련 민원이 꾸준히 올라오고 있다.

광주광역시 동구 산수동에 사는 이 모(남)씨는 얼마 전 소셜커머스를 통해 5만3천 원가량을 내고 운동화를 주문했다. 결제 시각은 오전 10시가 채 되지 않은 시간이었다.

하지만 다른 상품으로 재주문하고 싶어 18분 만에 주문취소를 요청했다. 아무런 응답이 없다가 오후 4시가 가까워질 무렵 ‘취소신청이 늦어 상품이 출발했으니 고객의 일방적인 취소 사유로, 반품 시 왕복 배송비를 입금하라’는 안내를 받게 됐다고.

이 씨는 “결제한지 10여분 만인 ‘배송준비중’ 상태에 취소신청을 했는데도 판매자가 이를 제대로 확인하지 않아 발생한 반품비를 소비자가 전부 물게 되는 것은 부당한 처사가 아니냐”며 항의했다.

경북 칠곡군 왜관읍에 사는 김 모(남)씨도 비슷한 경험을 했다.

김 씨는 최근 소셜커머스에서 1만4천 원가량을 주고 옷을 주문했다. 상품설명을 다시 보니 사이즈가 작을 것 같아 ‘배송준비중’일 때 곧바로 주문취소를 신청했다고.

하지만 판매자는 아무런 설명도 없이 물건을 보냈고 김 씨는 소셜커머스 고객센터에 항의했다. 상담원은 “판매자가 이미 상품을 보냈기 때문에 죄송하지만 교환 및 환불을 원하면 반품 배송비를 물고 반품절차를 따라야 한다”고 안내했다.

택배운송장을 살펴보니 김 씨가 주문을 취소한 시각과 택배사가 판매자로부터 물건을 인수한 시각은 6시간가량이 차이가 났다. 김 씨는 이 시간 사이에 판매자가 충분히 주문취소를 수리할 수 있었던 것 아니냐며 속상해했다.

◆ 소비자와 판매처, '배송준비중' 해석 제각각

이처럼 유사한 분쟁이 지속되는 이유는  ‘배송준비중’에 대한 소비자의 해석과 판매처의 개념이 전혀 다르기 때문이다.

소비자들은 '배송중'이 아닌 '배송준비중' 단계에선 물건을 보내기 위해 준비하는 시점이라 구매 취소가 가능하다고 생각한다.

하지만 대부분 업체에서는 '배송준비중'은  판매자가 주문서(배송요청서)를 접수한 상태라 즉시 취소는 불가능하며 판매자와 직접 연락을 취해 주문취소에 대해 협의하도록 하거나 판매자의 승인을 통해 취소가 완료되도록 규정하고 있다.

실제 상품 발송을 위한 배송작업이 이미 시작됐을 경우에는 취소 요청이 거부되고 반품 신청으로 간주돼 반품절차를 밟아야 한다는 주장이다.

업체들은 홈페이지 상에도 이 같은 내용을 공지했기 때문에 문제가 없다는 입장이다.

오픈마켓 등에서 명시해둔 내용에 따르면 '결제완료' 단계에서 주문취소가 가능할 뿐 '배송중' 단계는 물론이고 '배송준비중'에서도 발송 여부에 따라 반품비용이 청구된다는 결론이다.  

배송준비.jpg
▲ 온라인몰업체들이 홈페이지 상에 표시하고 있는 '배송준비중' 상태 취소 시 규정.

이와 관련 업체 관계자는 “배송준비중은 이미 출고가 된 경우에 고객에게 반품비가 부담되는 것이 사실”이라며 “고객이 수긍하지 않으면 협의를 통해 당사가 반품비를 부담하는 경우도 있다”고 말했다.

하지만 소비자들은 업체 편의에 의한 해석이라고 반박하고 있다.

실제로 '배송준비중' 상태로 두고 시간을 끝다 품절이라며 일방적 취소를 요구하는 경우가 비일비재하다. 업체들이 실제 상품 배송 여부와 무관하게 '배송준비중'으로 등록해 두고 소비자 구매취소를 막고 있다는 주장이 나오는 이유다.

관련 피해를 겪은 한 소비자는 "등록해둔 운송장이 허위인 경우도 있었다"며 "상품 배송 전 구매취소할 수 있도록 소비자 권리를 보장해야 한다"고 지적했다.

[소비자가만드는신문=조지윤 기자]



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