# 사례1=
경기도 양주에 사는 백 모(남)씨는 지난 6월 A게임사의 PC게임을 하던 중 적을 발견하고 총을 한발 쏘자마자 ‘불법프로그램 사용’이라는 이유로 계정이 영구정지됐다. 백 씨는 수차례 고객센터에 영구정지 사유에 대해 문의를 남겼으나 고객센터는 “비정상적인 게임패턴이 발견돼 영구정지 조치했다”고 일관된 답변만 했다. 백 씨는 “계속된 문의에도 매크로식 답변만 하니 답답하다”며 불만을 토로했다.# 사례2= 경기도 용인시에 사는 김 모(남)씨는 지난 6월 B게임사의 슈팅게임을 즐기던 중 현금 결제해 얻은 게임머니로 아이템을 구매했다. 첫 번째 구매 시 아이템이 들어오지 않아 의아하게 여겨 추가 구매를 시도했지만 역시 아이템이 들어오지 않았다. 김 씨는 "고객센터에 문의했으나 정보가 부족해 도와줄 수 없다는 답변만 하더라"며 어이없어 했다.
# 사례3= 경기도 평택시에 사는 이 모(남)씨는 지난 5월 C게임사의 모바일게임을 하던 중 실수로 결제버튼을 눌러 패키지아이템 27만8600원어치를 구매하고 말았다. 이 씨는 실수였다며 게임사에 환불을 요청했으나 불가하다는 답변을 받았다. 이 씨는 “무조건 환불을 막지 말고 정황을 살펴봐야 하지 않나”라고 지적했다.
게임 이용자들은 게임사 ‘고객센터(29.9%)’와 ‘계정 문제(27.8%)’에 가장 많은 민원을 제기했다. 전체 민원 건수 중 50% 이상이 두 항목에 집중됐다.
그 외에 환불(19.6%)과 시스템(16.5%) 민원 점유율도 두 자릿수 비율로 나타났다.
1일 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 따르면 올해 상반기 매출 규모 상위 13개 게임사에 제기된 민원은 고객센터와 계정 관련해 각각 20%를 넘기며 가장 많았다. 이외에도 환불과 시스템에 대한 문제도 10% 이상씩 차지했다.
조사 대상은 크래프톤, 넥슨, 엔씨소프트, 스마일게이트, 넷마블, 카카오게임즈, 컴투스, 위메이드, NHN, 네오위즈. 데브시스터즈, 웹젠, 그라비티 등 13개 게임사다.
▷고객센터(29.9%)에 대한 민원은 30%에 육박하며 개선이 필요한 것으로 나타났다.
게임 내 1:1로 문의해도 구체적인 해결책을 제시하지 않거나 동일 내용만 반복되는 매크로식 답변에 소비자 지적이 쏟아졌다. 이용자들은 게임에서 발생한 해킹이나 버그를 문의해도 해결책 없이 엉뚱한 답변만 반복돼 불편을 호소했다.
▷이유도 모르고 아이디가 정지되는 사례가 잇따르면서 계정 관련 민원도 27.8%에 달했다. 게임사들은 이용자가 부정프로그램을 사용했다며 계정을 정지시켜놓고 구체적인 답변은 악용 가능성이 있다며 회피해 원성을 샀다. 일부 유저는 구체적인 입증 자료까지 제시하며 무고를 주장했으나 업체에서 받아들이지 않아 분통을 터트렸다.
▷아이템 환불 문제(17.9%)는 특히 게임사와 이용자 간 갈등이 첨예했다. 미성년 자녀가 보호자 동의 없이 아이템을 결제했지만 환불을 받지 못했거나 실수로 결제돼 즉시 환불을 요구했으나 거절됐다는 내용이다. 게임사를 통하지 않고 앱 마켓에 직접 환불을 요청했다가 계정이 정지된 사례도 상당수다.
▷아이템(6.2%)은 과금을 통해 뽑기형 아이템을 구매했으나 확률이 공지한 정보보다 낮아 의문을 제기하거나 구매한 아이템이 지급되지 않았다는 민원이 눈에 띄었다.
[소비자가만드는신문=양성모 기자]
