민원평가 Top-Tier 기업 대상은 소비자가만드는신문이 창간 20주년을 기념해 소비자 중심 경영을 실천하고 신뢰받는 기업 문화 조성에 앞장선 기업에 수여하는 상이다.
소비자가만드는신문은 지난 2018년부터 9년 동안 진행된 소비자민원평가 대상을 연속 수상한 기업 11곳 Top-Tier로 선정했다. 소비자민원평가 대상은 매년 소비자가 만드는 신문 홈페이지 '소비자의 소리' 코너에 제기된 수만 건의 소비자 민원 데이터와 해결률을 기반으로 수여된다.
2025년도 대상에는 홈어플라이언스, 생활가전, 자동차, 통신, 은행, 보험 등 업종별로 총 44개 기업이 민원 관리가 우수한 기업으로 선정됐다.
민원평가 Top-Tier 기업 대상 시상식은 오는 10월 7일 서울 중구 명동 은행회관 2층 국제회의실에서 열리는 소비자가 만드는 신문 창간 20주년 기념식에서 진행된다. 시상식에는 공재훈 신세계그룹 홍보담당 이사가 수상자로 참석한다.
이마트는 소비자 민원을 최소하하기 위한 다양한 제도 운영과 발빠른 해결 노력으로 소비자 보호를 강화한 점이 높은 평가를 받았다.
이마트는 품질 이상 상품을 앱으로 환불할 수 있는 ‘빠른 환불’ 서비스를 운영해 고객의 재방문 불편을 줄이고 있다. 고객의 소리(VoC)를 지표화해 점포별 개선 활동에도 활용하고 있다. 최근에는 인공지능(AI)으로 점포별 VOC를 분석·요약한 보고서를 만들어 현장 개선에 활용 중이다.
이마트는 전 임직원을 대상으로 고객만족(CS) 교육·매뉴얼을 운영하며 고객 불편을 사전에 예방하고 현장에서 개선하는 체계도 강화하고 있다.
이마트 관계자는 “소비자들의 의견을 가장 가까이에서 듣고 이를 상품과 서비스 개선에 반영하기 위해 꾸준히 노력해 온 결과 뜻깊은 평가를 받게 돼 감사하게 생각한다”고 밝혔다.
이어 “앞으로도 고객의 다양한 의견에 귀 기울이고, 불편 사항을 선제적으로 살피고 개선해 고객이 더욱 믿고 이용할 수 있는 쇼핑 환경을 만들어 나가겠다”고 덧붙였다.
◆ 다음은 이마트와의 일문일답.
Q. 소비자 민원 발생을 최소화하기 위해 어떤 노력을 기울이고 있나
A. 이마트는 품질 이상 상품을 앱으로 환불할 수 있는 ‘빠른 환불’ 서비스를 운영해 고객의 재방문 불편을 줄이고 있다. 관련 상품의 리콜(자진 회수) 제도를 운영해 품질 문제에도 대응 중이다.
또 고객 불만과 VoC를 지표화해 점포별 개선 활동에도 활용하고 있다. 최근에는 AI로 점포별 VoC를 분석·요약한 보고서를 만들어 현장 개선에 활용 중이다.
더불어 전 임직원을 대상으로 CS 교육·매뉴얼을 운영하고 있다. 고객 불편을 사전에 예방하고 현장에서 개선하는 체계도 강화 중이다.
Q. 실제 민원이 발생했을 때는 어떤 방식으로 대응하고 있나
A. 고객 의견은 전화와 채팅, 홈페이지·앱 등 다양한 채널을 통해 접수한다. ‘접수 → 내용 확인 → 고객 안내 및 문제 해결 → 개선 적용 → 사후 점검’ 순으로 관리 중이다.
민원은 유형에 따라 점포 운영 부서와 상품기획자(MD), 앱 운영부서, 협력사 등이 원인을 확인하고 개선 방안을 마련한다. 주요 민원 사례는 관련 부서와 점포에 공유한다. 필요하면 업무 절차와 제도 개선 과제로 연결해 유사 사례가 반복되지 않도록 점검하고 있다.
이마트는 본사와 점포, 고객 상담 조직의 역할을 나눠 민원에 대응하고 있다. 본사 고객가치센터 팀은 전사 고객 의견 데이터 관리와 CS 전략 수립을 맡는다. 점포는 현장 고객 응대와 CS 품질 개선을 담당한다. 고객 상담 조직에서 접수한 문의와 불만 중 추가 확인이 필요한 사안은 관련 부서와 협업해 처리한다.
Q. 앞으로 소비자 민원 관리와 소비자 보호를 위해 중점적으로 추진할 계획은
A. 이마트는 앞으로 상담원 교육을 통해 상담 품질을 지속적으로 표준화하고 고객 의견에 대한 데이터 분석을 고도화할 계획이다. 이를 상품과 서비스 개선에 적극 활용해 고객 불편을 사전에 줄이는 관리 체계를 강화할 방침이다.
[소비자가만드는신문=이혜진 기자]
