삼성전자(대표 전영현·노태문)가 ‘2026 소비자민원평가대상’ 휴대전화 부문에서 4년 연속 대상을 받았다. 삼성전자는 지난 2023년 처음 휴대전화 부문이 도입된 후 줄곧 1위 기업 타이틀을 놓지 않았다. 

삼성전자는 이번 평가에서 92.7점을 기록해 경쟁사인 애플을 압도적인 점수 차이로 앞서며 민원평가대상 최우수 기업으로 선정됐다. 삼성전자는 시장 지배력은 강화된 반면 민원 건수는 감소하면서 지난해 받은 92점보다 0.7%p 높은 점수를 받았다.

삼성전자가 글로벌 스마트폰 기업이면서도 국내 소비자 접근성을 고려한 서비스 체계를 구축하고 AS 편의를 지속적으로 강화해 온 결과로 풀이된다.

삼성전자는 소비자의 시간과 공간 제약을 줄이기 위한 현장 중심 서비스를 확대하고 있다.
 

산간, 어촌 등 서비스 접근이 어려운 지역에는 스마트폰 점검 장비를 탑재한 전용 차량를 통해 ‘이동식 서비스센터’를 운영한다. 고객이 원하는 장소에서 점검을 받을 수 있는 방문 서비스도 있다. 삼성케어플러스 가입 고객은 사전 예약을 통해 자택이나 매장 등 원하는 장소에서 서비스를 받을 수 있다. 

서비스센터 이용 편의를 위해 예약 서비스를 확대했다.

지난 4일부터 서비스센터 예약 서비스를 기존 화~금요일에서 월요일 오후까지 확대 운영을 시작했다. 그동안 월요일 오후 예약은 전국 23개 센터에서만 시범 운영됐지만 현재는 전국 169개 센터서 이용 가능하다. 다만 월요일 오전은 주말 동안 누적된 수요로 방문객이 평소보다 40% 이상 많아 예약 서비스는 제공하지 않는다.

예약 서비스 이용자도 증가 추세다. 삼성전자서비스에 따르면 4월 초부터 한 달간 예약 이용 고객은 이전보다 약 2배 증가했다. 이용 고객의 약 70%는 30~40대로 집계됐다. 회사 측은 직장과 육아 등으로 시간 제약이 큰 소비자들의 수요가 반영된 결과라고 설명했다. 수도권 지역의 이용 건수도 다른 지역 대비 두 배 이상 많은 것으로 나타났다.

수리 비용 부담을 줄이기 위한 ‘디스플레이 단품 수리’ 제도도 운영 중이다. 화면 손상 시 전체 모듈이 아닌 필요한 부품만 교체하는 방식으로 수리비 절감과 전자폐기물 감소 효과를 동시에 노리고 있다. 

[소비자가만드는신문=이범희 기자]