# 소비자 B씨는 배달앱을 통해 치킨을 주문했는데 배달 예상시간이 지나도 음식이 오지 않아 사업자에게 문의했더니 접수된 주문이 없다고 말했다. B씨는 이미 앱을 통해 결제까지 완료했다고 주장하며 환급을 요구했다.
‘배달앱’ 이용이 증가하고 있으나 소비자 보호 장치가 미흡해 개선이 필요하다는 지적이 나왔다.
‘배달앱’을 통한 거래는 통신판매 형태를 띠고 있으나 ‘전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률’에 따른 통신판매업 신고, 청약철회, 사업자정보 고지 의무 등이 적용되지 않기 때문이다.
26일 한국소비자원(원장 이희숙)은 배달앱 관련 소비자불만과 주요 배달앱 업체의 정보제공 실태 및 이용약관 조사 결과를 발표했다.
소비자들은 배달앱을 이용하며 미배달·오배달 등 ‘계약불이행’을 가장 불만으로 꼽았다.
한국소비자원에 따르면 최근 3년8개월간 접수된 배달앱 관련 소비자불만은 총 691건이었다. 불만내용은 미배달·오배달 등 ‘계약불이행’ 관련 불만이 166건(24%)으로 가장 많았고, ‘환급지연·거부’ 관련 불만이 142건(20.5%), ‘전산시스템 오류, 취소 절차 등’의 불만이 100건(14.5%)으로 뒤를 이었다.
배달앱 업체 3개(배달의민족, 배달통, 요기요)의 제휴 사업자(음식점) 정보, 취소 절차, 이용약관에 대해 조사한 결과, 일부 업체의 경우 정보제공이 미흡하거나 소비자분쟁 관련 규정이 없는 것으로 나타났다.
3개 배달앱이 제공하는 제휴 사업자의 정보도 각기 달랐다. ‘배달의민족’은 5가지 항목(상호명, 대표자명, 사업자등록번호, 주소, 전화번호)을 제공하는 반면, ‘배달통’과 ‘요기요’는 3가지 항목(상호명, 사업자등록번호, 전화번호)만 제공하고 있었다.
앱으로 취소하기 어렵고 취소 절차 안내도 부족한 것으로 조사됐다.
배달앱 3개 업체 모두 주문이나 결제 단계에서는 취소 방법에 대한 안내가 없었고, ‘자주 묻는 질문’ 게시판을 통해서만 확인할 수 있었다.
앱으로 취소가 가능한 시간도 업체별로 차이가 있었다. ‘배달의민족’은 제휴 사업자인 음식점이 주문을 접수하기 전까지 할 수 있었고 ‘배달통’과 ‘요기요’는 일정 시간(10~30초) 내에만 취소가 가능해 사실상 앱을 통한 취소가 어려웠다.
일정 시간이 지난 후에는 배달앱 고객센터 또는 제휴사업자(음식점)에게 전화로 취소해야 하는데, 특히 ‘배달통’은 소비자가 두 곳에 모두 연락을 해야 취소가 가능했다.
소비자피해가 지속적으로 발생하고 있는 미배달이나 오배달과 관련한 처리기준을 이용약관에 규정하고 있는 업체는 ‘배달의민족’ 한 곳에 불과했다. 이마저도 소비자의 귀책사유에 의한 미배달의 경우 재배달이나 환급이 되지 않는다는 내용만 규정하고 있었고, 사업자의 귀책사유로 인한 미배달이나 오배달에 대한 처리기준을 규정한 업체는 한 곳도 없었다.
한국소비자원은 이번 조사결과를 바탕으로 배달앱 업체에 ▲제휴 사업자(음식점) 정보의 확대 제공, ▲미배달·오배달 관련 이용약관 조항 마련, ▲앱을 통한 주문취소 가능 시간 보장, ▲취소 절차 안내방법 개선 등을 권고했고, 업체들은 이를 적극 수용하기로 했다.
[소비자가만드는신문=조윤주 기자]
