온라인 쇼핑과 구독 서비스가 일상화된 가운데 교묘한 시각적 기만으로 해지를 어렵게 하는 ‘잘못된 계층구조’의 다크패턴 문제가 온라인 플랫폼에서 성행하고 있다.

구독 유지 버튼은 컬러로 화려하게 만들어 소비자 시선을 끄는 반면 해지 버튼은 회색으로 눈에 띄지 않게 만든 게 대표적이다.

배달과 독서, 일부 쇼핑 플랫폼에서는 잘못된 계층구조 다크패턴이 상대적으로 성행하고 있는 반면 OTT, 음원 플랫폼에서는 비교적 동등한 수준의 안내가 이뤄지고 있다.

공정거래위원회는 지난해 2월 '전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률'을 개정하면서 ‘잘못된 계층구조’를 금지해야 할 다크패턴 행위 중 하나로 규제하고 지속적인 모니터링을 진행하고 있지만 근절되지 않는 상황이다. 

개정안에서는 온라인 인터페이스 운영 과정에서 사업자에게 유리한 선택지를 시각적으로 강조해 소비자 선택을 왜곡할 수 있는 행위를 금지하고 있다. 사업자가 소비자에게 △재화 등의 구매·이용 △회원가입 △계약 체결 또는 구매 취소 △회원 탈퇴 △계약 해지와 관련한 선택 항목을 제시하면서 항목 간 크기·모양·색깔 등에 시각적으로 현저한 차이를 두는 경우를 금지한다.
 
 

배달 플랫폼 '배달의민족'과 '요기요'에서 제공하는 구독형 유료 멤버십 '배민클럽'과 '요기패스X'는 해지 시 탈퇴 버튼에 색상 및 폰트 차이가 뚜렷하다.

혜택 유지하기 버튼은 브랜드 고유 컬러인 민트색과 빨간색으로 강조된 반면 구독 취소(해지하기) 버튼은 버튼 박스 크기도 작고 글자도 회색으로 상대적으로 눈에 덜 띈다.
 
 

특히 배달의민족과 요기요와 독서 구독 플랫폼 '밀리의서재'는 구독 취소 시 사유를 묻는 설문 조사에 응하지 않으면 해지 버튼이 활성화되지 않도록 인터페이스가 구성돼 있다.
 
 
대표적인 이커머스 플랫폼 네이버는 구독형 유료 멤버십 '네이버플러스'의 '정기결제 수단 변경하기'는 고유의 컬러인 녹색으로 돼 있는 반면  '네이버플러스 멤버십 해지하기'는 흰 바탕에 녹색 글씨로 적혀 있어 대조된다.
 
 
하이브에서 운영하는 팬 커뮤니티 플랫폼 '위버스'에서는 1년 단위 구독제 멤버십 '팬클럽' 해지 시 '계속 이용할래요!'는 민트색 계열 컬러 박스로 이뤄져 있다. '모든 혜택을 포기할래요' 버튼은 흰바탕으로 대조된다.

롯데온 무료 멤버십 '온앤더클럽' 또한 '해지하기'와 '혜택 유지하기' 버튼 색상이 달랐다. '혜택 유지하기'에만 검정색 컬러가 부여됐다. 
 
 

◆SSG닷컴, 11번가는 해지하기 버튼이 더 도드라져

'SSG닷컴' 멤버십 서비스 '쓱7클럽'은 오히려 '쓱7클럽 즉시 해지하기' 버튼이 검은색 바탕으로 이뤄져 '쓱7클럽 혜택 계속 받기'보다 시각적으로 눈에 띄는 인터페이스로 보인다.
 
 

11번가 역시 멤버십 관리에서 '별명수정'과 동일한 크기로 '해지하기' 버튼을 제공했다. 또 11번가는 '해지하기' 버튼을 붉게 강조하며 사용자 편의성을 높였다. 다만 해지 시 동일한 문항을 2회 이상 물어보는 해지 과정 지연은 있었다. 
 
 
컬리의 '컬리멤버십'은 페이지 최상단에 '혜택 받고 쇼핑하기' 버튼이 화려한 인터페이스로 제공되고 스크롤을 최하단으로 내리면 '구독 해지' 버튼이 나타났다. 다만 '혜택 유지하기'와 '구독 해지하기' 버튼 간 차이는 없다. 
 
 
오픈마켓 플랫폼 지마켓과 옥션도 '계속 혜택 받기'와 '결제일 전 알림받기', '정기결제 해지하기', '멤버십 즉시종료하기' 등의 버튼이 동일한 글씨 크기와 형태로 구성돼 있다.

지마켓·옥션의 '쓱'은 전신인 신세계유니버스클럽으로 운영되던 지난해에는 '혜택 계속 받을게요' 버튼에 색상 강조가 이뤄져 있었다.

쿠팡 또한 해지 버튼과 유지 버튼이 동일한 크기와 색상으로 제공한다.
 
 

OTT 플랫폼 '티빙'과 '넷플릭스', 음원 스트리밍 플랫폼 '멜론'은 구독 해지 시 멤버십/이용권 해지하기 버튼과 유지하기·변경하기·결제 수단 업데이트 등 기타 부가 서비스 버튼이 동일한 인터페이스로 돼 있다.

앞서 2024년 중도 해지가 가능하다는 사실을 소비자에게 알리지 않아 공정거래위원회로부터 전자상거래법 위반으로 과징금 9800만 원과 시정 명령을 받은 바 있는 멜론은 이용권 해지 과정에서 '정기결제해지'와 '중도 해지' 두 가지 선택지가 모두 제공되는 방향으로 인터페이스가 수정돼 있다.

이홍주 숙명여대 소비자경제학과 교수는 "다크패턴은 소비자의 정당한 의사 결정을 방해하는 요"라며 "약관에서 불리한 내용을 작고 흐린 글씨로 표기하듯이 온라인 플랫폼에서 색상을 다르게 하여 눈에 띄지 않게 하거나 화면상 배치나 배열 순서를 바꾸는 것도 다크패턴의 일종이라 볼 수 있다"라고 말했다. 

공정위 관계자는 "소비자는 여러 옵션이 동등하게 구성된 중립적인 화면을 보고 선택할 수 있어야 합리적인 선택 및 결정을 할 수 있는데 어느 한 옵션이 지나치게 강조돼 있는 경우 마치 그 옵션만을 선택 가능하거나 반드시 선택해야 하는 것으로 오도할 수 있다"고 설명했다. 이어 "시각적으로 현저한 차이를 가지지 않으려면 각 선택항목이 병렬적이고 무차별하게 구성돼야 한다"고 덧붙였다.
 
[소비자가만드는신문=이예원 기자]