시몬스는 ‘2026 콜센터품질지수’ 조사에서 침대 업종 우수기업 인증을 획득했다고 16일 밝혔다. 지난해 침대업계 최초로 해당 인증을 받은 데 이어 2년 연속 선정됐다.
KS-CQI는 한국표준협회와 한국서비스경영학회가 공동 개발한 고객만족도 지표다. 실제 고객을 대상으로 한 이용고객 만족도 조사와 전문 조사원이 고객으로 가장해 상담 품질을 평가하는 모니터링 조사를 함께 진행한다.
시몬스는 상담 품질관리 기준을 수립하고 상담사 역량 강화 교육과 고객의 소리(VOC) 분석체계를 운영해 왔다. 이를 토대로 모니터링 평가와 이용고객 만족도 조사에서 모두 우수한 성과를 거뒀다는 평가다.
단순히 고객 문의에 답하는 것을 넘어 고객의 상황과 요구를 파악해 실질적인 해결책을 제시하는 상담 프로세스를 구축한 점도 높은 평가를 받았다. 시몬스는 브랜드 핵심 가치인 ‘흔들리지 않는 편안함’을 제품뿐 아니라 고객 접점과 서비스 전반으로 확대한다는 방침이다.
고객서비스 부문 총괄책임자인 이지연 CCC부 상무는 고객 중심 경영과 서비스 혁신에 기여한 공로를 인정받아 개인상인 ‘베스트 CCO’를 수상했다.
이 상무는 2010년 시몬스에 입사해 2014년 고객센터 팀장을 거쳐 현재까지 16년간 고객서비스 업무를 담당해 왔다. 현장 상담과 조직 운영 경험을 바탕으로 VOC를 제품과 서비스 개선에 반영하는 체계를 구축하고 고객 중심 조직문화 정착을 이끌었다.
이 상무는 “고객센터는 문의와 불만을 처리하는 데 그치지 않고 고객의 목소리를 회사의 변화로 연결해 브랜드에 대한 신뢰를 완성하는 조직”이라며 “고객이 제품을 선택하고 사용하는 모든 과정에서 신뢰와 만족을 느낄 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.
한편 한국표준협회가 지난 15일 발표한 ‘2026 콜센터품질지수’ 조사는 97개 업종, 335개 기업·공공기관을 대상으로 진행됐다. 지난 5월 초부터 7월 초까지 실제 이용고객 2만7930명의 만족도를 조사하고 전문 조사원이 고객으로 가장해 총 8498건의 상담 품질을 평가했다.
올해는 전화상담뿐 아니라 채팅상담과 AI 챗봇, AI 보이스봇도 본조사에 처음 포함됐다. 채팅상담 부문에서는 카카오뱅크, AI 챗봇 부문에서는 KB증권과 한국도로교통공단, AI 보이스봇 부문에서는 신한은행이 각각 우수기업으로 선정됐다.
[소비자가만드는신문=이설희 기자]
