쿠팡은 93.5점으로 네이버쇼핑, 카카오쇼핑, 11번가, G마켓·옥션, SSG닷컴, 롯데온 등 7개 온라인 플랫폼 가운데 가장 높은 점수를 받았다. 평가 기업 가운데 90점 이상 획득한 곳은 쿠팡과 SSG닷컴(91점)이 유일하다. 이커머스 업종 특성상 플랫폼이 중개업체로 한정돼 민원 해결에 적극적으로 나서기 어려운 구조적 한계가 존재하기 때문으로 풀이된다.

그럼에도 이커머스 민원의 상당 부분이 △교환·환불 △고객센터에 집중되는 만큼 소비자와 입점업체 사이에서 플랫폼의 중재 역할이 매우 중요하다. 쿠팡은 직매입 상품 비중이 90%를 웃돌아 문제 해결에 주도적으로 나설 수 있는 데다 단순 중개업체에 머물지 않고 소비자 중심 CS 시스템을 구축했다는 점에서 높은 점수를 받았다.

인공지능 대전환(AX; AI Transformation)이라는 흐름 속에서도 쿠팡은 모든 고객 상담에 AI가 아닌 사람이 직접 민원인을 응대하는 방식을 고수하는 것도 그 중 하나다. 쿠팡은 고객센터를 365일 운영하며 1대1 문의의 경우 24시간 이내 답변 시스템을 갖추고 있다. 모든 상담은 AI가 아닌 사람이 진행한다.

쿠팡 유료 멤버십 와우 회원은 몇 차례 클릭만으로 상품 반품이 가능하다. 로켓배송 상품은 단순 변심이더라도 30일 이내로 무료 반품을 진행할 수 있다. 현행 '전자상거래법'에서 보장하는 청약철회 보장 기간 상품 수령 후 7일 이내를 상회하는 수준이다.

지난해 말부터는 오픈마켓인 마켓플레이스 내 일부 상품 대상으로도 '미회수 환불' 시스템을 도입해 반품 과정을 간소화했다. 상품 불량 등 사유로 소비자가 사진을 쿠팡 앱에 등록하면 구매 대금을 환급하는 방식이다. 오픈마켓 입점 업체 과실이 없는 경우에는 쿠팡이 환불 비용을 부담하는 것으로 알려졌다.

또한 전국 100% 로켓배송 서비스를 목표로 올해까지 총 3조 원 규모를 투입해 지역 물류 인프라를 확충하고 있다. 

쿠팡 관계자는 "도서산간 포함 '전 국민 100% 무료 로켓배송' 추진을 위해 3조 원 이상 투자하고 있다"며 "쿠팡 물류 인프라를 통해 지방 인구 소멸을 막고 소비자 삶의 질을 높일 것"이라고 말했다.

[소비자가만드는신문=이예원 기자]

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